سوال۸ ۲

۵۸۴۶/۵

سوال۹ ۲

۶۱۱۱/۵

متغیر بازاریابی رابطه مند

میانگین کل

تعداد سوال ۲۲

۴۶۶/۵

از نظرمشتریان متغیراعتماد دارای میانگین ۰۹۵۷/۶ می باشدکه باتوجه به طیف هفت گزینه ای لیکرت در حد بالاتر از متوسط قرار دارد.
از نظرمشتریان متغیرتعهد دارای میانگین ۶۴۹۲/۵ می باشدکه باتوجه به طیف هفت گزینه ای لیکرت در حد بالاتر از متوسط قرار دارد.
از نظرمشتریان متغیربرقراری ارتباط دارای میانگین ۶۱۵۱/۵ می باشدکه باتوجه به طیف هفت گزینه ای لیکرت در حد بالاتر از متوسط قرار دارد.
از نظرمشتریان متغیرارزش مشترک دارای میانگین ۰۳۲۱/۵ می باشدکه باتوجه به طیف هفت گزینه ای لیکرت در حد بالاتر از متوسط قرار دارد.
ازنظر مشتریان متغیرهمدلی دارای میانگین۱۳۴۱/۵ می باشدکه باتوجه به طیف هفت گزینه ای لیکرت در حد بالاتر از متوسط قرار دارد
از نظرمشتریان متغیرروابط متقابل دارای میانگین ۲۲۳۹/۵ می باشدکه باتوجه به طیف هفت گزینه ای لیکرت در حد بالاتر از متوسط قرار دارد.
از نظرمشتریان متغیربازاریابی رابطه منددارای میانگین ۴۶۶/۵ می باشدکه باتوجه به طیف هفت گزینه ای لیکرت در حد بالاتر از متوسط قرار دارد.
از نظرمشتریان متغیررضایت مشتری میانگین ۴۵۸۸/۵ می باشدکه باتوجه به طیف هفت گزینه ای لیکرت در حد بالاتر از متوسط قرار دارد.
نتایج آمار استنباطی بیانگر آن است که از نظرمشتریان میانگین های کسب شده متغیرهادر حد مناسب ومطلوبی است.امامتغیرارزش مشترک نسبت به سایرمتغیر های دیگرمیانگین مطلوب کمتری(۰۳۲۱/۵ ) کسب نموده است ولذا این امرمی تواندبرای بانک حایز اهمیت باشد.همچنین متغیراعتمادبیشترین میانگین مطلوب(۰۹۵۷/۶ ) را ازنظرمشتریان به خود اختصاص داده است.
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵-۳) نتایج آمار استنباطی
۱-در مورد فرضیه اصلی تحقیق باید گفت که: بازاریابی رابطه مند برروی رضایت مشتریان بانک ملی تاثیر می گذارد.نتایج حاکی از تاثیر مثبت ومعنی داربازاریابی رابطه مند برروی رضایت مشتریان است وشدت تاثیر برابر ۷/۸۵ درصداست که با توجه به علامت بتا مشاهده می شودجهت این تاثیرمثبت می باشد.ضریب تعیین نیز برابر ۷۳۴/۰ می باشد این به این معنی می باشد که متغیر بازاریابی رابطه مند حدود ۷۳ درصد تغییرات متغیر رضایت مشتریان را پیش بینی می کند. این نتیجه در راستای نتیجه تحقیق(نگوین، ۲۰۱۱ )^[۱۱۵] است.
۲-درموردفرضیه فرعی اول: اعتماد سازی توسط بانک ملی بررضایت مشتریان بانک ملی بندرانزلی تاثیر مثبت می گذارد.نتایج حاکی از تاثیر مثبت ومعنی دار اعتمادسازی برروی رضایت مشتریان است وشدت تاثیر برابر ۲/۶۳درصداست که با توجه به علامت بتا مشاهده می شودجهت این تاثیرمثبت می باشد.ضریب تعیین نیز برابر ۳۹۹/۰ می باشد این به این معنی می باشد که متغیراعتمادسازی حدود ۴۰درصد تغییرات متغیر رضایت مشتریان را پیش بینی می کند. این نتیجه در راستای نتیجه تحقیق(نگوین، ۲۰۱۱ ) است.
۳-درمورد فرضیه فرعی دوم :تعهد بانک ملی درارائه خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی بندرانزلی تاثیر مثبت می گذارد. نتایج حاکی از تاثیر مثبت ومعنی دارتعهد برروی رضایت مشتریان است وشدت تاثیر برابر ۶/۶۹ درصداست که با توجه به علامت بتا مشاهده می شودجهت این تاثیرمثبت می باشد.ضریب تعیین نیز برابر ۴۸۴/۰ می باشد این به این معنی می باشد که متغیرتعهد حدود۴۸درصد تغییرات متغیر رضایت مشتریان را پیش بینی می کند. این نتیجه در راستای نتیجه تحقیق(نگوین، ۲۰۱۱ ) است.
۴-درموردفرضیه سوم:ارتباطات بر رضایت مشتریان بانک ملی بندرانزلی تاثیر مثبت می گذارد.نتایج حاکی از تاثیر مثبت ومعنی دارارتباطات برروی رضایت مشتریان است وشدت تاثیر برابر ۵/۶۳ درصداست که با توجه به علامت بتا مشاهده می شودجهت این تاثیرمثبت می باشد.ضریب تعیین نیز برابر ۴۰۴/۰ می باشد این به این معنی می باشد که متغیرارتباطات حدود۴۰درصد تغییرات متغیر رضایت مشتریان را پیش بینی می کند. این نتیجه برخلاف نتیجه تحقیق(نگوین، ۲۰۱۱ ) است.
۵-درموردفرضیه چهارم فرعی: ارزش مشترک بررضایت مشتریان بانک ملی بندرانزلی تاثیر مثبت می گذارد. نتایج حاکی از تاثیر مثبت ومعنی دارارزش مشترک برروی رضایت مشتریان است وشدت تاثیر برابر ۸/۷۲ درصداست که با توجه به علامت بتا مشاهده می شودجهت این تاثیرمثبت می باشد.ضریب تعیین نیز برابر ۵۳۱/۰ می باشد این به این معنی می باشد که متغیرارزش مشترک حدود۵۳درصد تغییرات متغیر رضایت مشتریان را پیش بینی می کند. این نتیجه در راستای نتیجه تحقیق(نگوین، ۲۰۱۱ ) است.
۶-درمورد فرضیه پنجم فرعی: همدلی بر رضایت مشتریان بانک ملی بندرانزلی تاثیر مثبت می گذارد. نتایج حاکی از تاثیر مثبت ومعنی دارهمدلی برروی رضایت مشتریان است وشدت تاثیر برابر ۲/۷۸ درصداست که با توجه به علامت بتا مشاهده می شودجهت این تاثیرمثبت می باشد.ضریب تعیین نیز برابر ۶۱۲/۰ می باشد این به این معنی می باشد که متغیرهمدلی حدود۶۱درصد تغییرات متغیر رضایت مشتریان را پیش بینی می کند. این نتیجه برخلاف نتیجه تحقیق(نگوین، ۲۰۱۱ )^[۱۱۶] است.
۷-درموردفرضیه ششم فرعی: روابط متقابل بر رضایت مشتریان بانک ملی بندرانزلی تاثیر مثبت می گذارد. نتایج حاکی از تاثیر مثبت ومعنی دارروابط متقابل برروی رضایت مشتریان است وشدت تاثیر برابر۷۹۹/۰درصداست که با توجه به علامت بتا مشاهده می شودجهت این تاثیرمثبت می باشد.ضریب تعیین نیز برابر ۶۳۸/۰می باشد این به این معنی می باشد که متغیرروابط متقابل حدود۶۳درصد تغییرات متغیر رضایت مشتریان را پیش بینی می کند. این نتیجه در راستای نتیجه تحقیق(نگوین، ۲۰۱۱ )است.
۵-۴) پیشنهادهایی بر اساس یافته های تحقیق
مدیران بانک ملی بایدتوجه داشته باشند که به ترتیب مولفه های اعتماد،تعهد،برقراری ارتباط،روابط متقابل،همدلی وارزش مشترک ازاهمیت بیشتری درتاثیرگذاری برروی رضایت مشتریان بانک ملی بندرانزلی دارند.مدیران در توسعه و رشد اوضاع اقتصادی،رویکردبازاریابی رابطه مند را با تمرکز اشتباه بر مولفه هاو عناصر انفرادی با اهمیت نسبتاً کمتر، به خطر نمی اندازند. به طور خاص، مدیران ممکن نیست به ارزش مشترک وهمدلی خیلی توجه کنند، اما به صورت بااهمیت،آنها باید بر اعتماد و تعهد، در مقایسه بابرقراری ارتباط و روابط متقابل، تاکید بیشتری داشته باشند.
پیشنهادهای ذیل جهت دستبابی به رضایت مشتریان مطرح می گردد:
جهت افزایش رضایت مندی درموردمتغیر ارزش مشترک مشتریان ،مدیران وکارکنان بانک باید درایجاد نگرش مشترک درمورد مسائل مهم بامشتریان تلاش بیشتری کنند زیرا به گفته مشتریان مدیران و کارکنان بانک دراین زمینه آن طور که باید شرایط را فراهم نکرده اند.همچنین مدیران وکارکنان بانک جهت افزایش احساس ودرک مشترک در مورد مسائل پیرامون خود ومشتریان باید دراین زمینه تلاش بیشتری انجام دهند.
۲-جهت افزایش رضایت مندی درموردمتغیر همدلی مدیران وکارکنان بانک باید خود را به جای مشتری بگذارند تا بتوانند مسائل را از دیدگاه او ببینند.همچنین مدیران وکارکنان بانک بایدبه احساسات مشتریان توجه داشته وخواسته های یکدیگر را مد نظر قرار دهند.
جهت افزایش رضایتمندی درمورد متغیرروابط متقابل مدیران وکارکنان بانک باید به وعدهای داده شده به مشتریان خود در هر موقعیتی، عمل کنند وقولی بدهند که بتوانند آن را انجام دهند.همچنین درصورت حمایت مشتریان ازبانک درمواقع خاص، مدیران وکارکنان بانک موظفند به محبت مشتریان پاسخ داده شود.
جهت افزایش رضایت مندی درمورد متغیربرقراری ارتباط به طورحتم مدیران وکارکنان بانک باید با مشتریان خود جهت شناسائی نقاط ضعف وقوت خود وسازمان، ازنظرات وپیشنهادات مشتریان استفاده کنند و با مشتریان خود درتعامل مداوم باشند.همچنین مشتریان باید در مواقع لزوم نارضایتی خود را ازسیستم بانکی اعلام دارند ومدیران وکارکنان بستر لازم را جهت رسیدگی وپاسخ گویی مناسب وقابل قبول از نظر مشتریان را فراهم نمایند.
جهت افزایش رضایت مندی درمورد متغیرتعهد،مدیران وکارکنان بانک باید به شدت جهت ایجاد رابطه ای بلند مدت با مشتریان تلاش کنند ومشتریان با بانک تعامل وهمکاری نزدیک ومداومی داشته باشند.
جهت افزایش رضایت مندی درموردمتغیراعتماد مدیران وکارکنان بانک ملی باید درمورد مسائل مهم ازدیدگاه مشتریان قابل اعتماد باشند. مدیران وکارکنان بانک ملی باید جهت جلب اعتمادبلندمدت مشتریان خود ازتبلیغات مشتریان کلیدی وباسابقه بهرمندشود.
۵-۵)محدودیت های تحقیق
در این پژوهش به صورت مقطعی به مطالعه روابط میان مولفه ها بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری پرداخته شده است.