متغیر(مولفه)

تبلیغات شفاهی
انتقال احساس رضایت به دیگران
داشتن اعتمادواطمینان
خرید مجدد
حاضربودن به پرداخت هزینه بیشتر
احساس کسب منفعت
مورداحترام و توجه خاص قرارگرفتن

وفاداری

همان گونه که از جدول ۲-۱۱ پیداست تلفیق قصد خرید( با توجه به این که نمونه از مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکی گرفته شده است قصد خرید همان خرید مجدد تعبیر می شود) با تبلیغات شفاهی به بهترین نحو ممکن وفاداری مشتریان را توضیح می دهد.
با توجه به مرور ادبیات وفاداری مشتریان می توان فرضیات پنچم تا هشتم را نیز بدین شکل بیان کرد:
فرضیه ۵: کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد.
فرضیه ۶: اعتماد تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد.
فرضیه ۷: رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد.
فرضیه ۸: ارزش ادراکی تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد.
۲-۷٫ پیشینه تحقیق
۲-۷-۱٫ تحقیقات داخلی
در تحقیقی که توسط حسین صفری و آذین ساکی پور در سال ۱۳۹۰ با عنوان بررسی تاثیر کیفیت خدمات باشگاه اسکای گیفت بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شرکت هواپیمایی ج. ا. ا(هما) انجام شده میزان رضایت مشتریان از هر عامل طیف اولویک و شکاف میان رضایت و اهمیت در هر عامل به دست آمد و شکاف میان این دو بررسی شده و مشخص گردید که تصمیم گیری در مورد اقدامات بدون توجه به اهمیت عوامل می تواند اقدامات آتی شرکت ها را به سوی ابعاد کم اهمیت تر سوق دهد به عبارت دیگر روند اشتباهی که در فرایند ارائه خدمات مسافرتی به مشتریان مشابه بسیاری از بازارهای خدمتی دیگر اتفاق افتاده این است که گاهی اوقات به موارد جنبی و حاشیه ای بیشتر از اصل خدمات قابل ارائه توجه می‎شود.
در تحقیقی که در سال ۱۳۹۱ رحیم‌نیا، هرندی و فاطمی تحت عنوان « تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد» انجام دادند، به این نتیجه رسیدند که کیفیت رابطه (رضایت مشتری، تعهد ارتباطی، اعتماد مشتری)تاثیر مثبت و معناداری بر روی وفاداری دارد، همچنین روابط کیفیت رابطه با کیفیت ادراک شده، کیفیت ادراک شده با وفاداری و کیفیت رابطه از طریق کیفیت ادراک شده با وفاداری نیز تائید شد.
در تحقیقی که در سال ۱۳۸۸ توسط برادران، عباسی و صفر نیا تحت عنوان «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی بانک تجارت شیراز) انجام دادند، جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان دائمی شعب بانک تجارت شیراز در ۶ ماهه‌ی اول ۱۳۸۸ که بر اساس مطالعه مقدماتی و با بهره گرفتن از فرمول جامعه نامحدو د تعداد ۱۹۶ نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شده اند. جمع آوری داده ها با پرسشنامه به روش نمونه‌گیری طبقه‌ای انجام شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات با رضایت مشتری، ارزش ادراک شده با (رضایت مشتری و تعهد)، رضایت با وفاداری، تصویر مشتری با (وفاداری، رضایت مشتری و تعهد)، تعهد با وفاداری و اعتماد با (وفاداری و تعهد) رابطه مثبت و معناداری دارد.
طبق تحقیقی که رنجیریان و دیگران در سال ۱۳۹۱ تحت عنوان «تحلیل رابطه بین ارزش ادراک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیر‌ه ای تهران» انجام دادند، هدف از این تحقیق، زمینه یابی برای توسعه فرهنگ مشتری مداری در فروشگاه های زنجیره ای و بحث برروی ارتباط بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد است. پژوهش انجام شده، از نوع پیمایشی، جامعه آماری این پژوهش را، مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه، شهروند و اتکا در شهر تهران تشکیل می دهد و نمونه انتخاب شده، ۴۹۱ نفر از مشتریان این فروشگاه ها بوده اند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده و از الگویابی معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که در فروشگاه های زنجیره ای، کیفیت درک شده، بر ارزش درک شده و همچنین بر رضایت مشتری و قصد خرید مجدد اثر می گذارد. افزون بر آن، ارزش درک شده، بر رضایت مشتری و همچنین بر قصد خرید مجدد اثر می گذارد. رضایت مشتری بر قصد خرید مجدد اثر می گذارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

طبق تحقیقی که شفیع‌زاده و شوقی در سال ۱۳۹۰ تحت عنوان « ارتباط میان اعتماد مشتری به وب سایت و رضایت مشتری از تجارت الکترونیک (مطالعه موردی: شرکت رانیران ساوه)» با هدف بررسی ارتباط میان اعتماد مشتری به وب سایت(کیفیت اطلاعات، حفاظت از حریم شخصی کاربران، درک حفاظت امنیتی، تجربه کاربران و شهرت وب سایت، با رضایت مشتری از تجارت الکترونیک(خدمات و پشتیبانی، کیفیت سیستم تجارت الکترونیکی، کیفیت محتوا، استفاده و اعتماد در شرکت رانیران ساوه در سال ۱۳۹۰ صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق شامل ۱۶۰ نفر از مشتریان شرکت بود که از این میان با بهره گرفتن از جدول مورگان و روش نمونه گیری تصادفی ۱۱۳ نفر به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شد، اما پس از ریزش حجم نمونه ۱۰۰ پرسشنامه جمع آوری شد. روش جمع آوری داده ها بر اساس مصاحبه و پرسشنامه انجام گرفت. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی- همبستگی می باشد. روش ضریب همبستگی پیرسون جهت شناخت ارتباط معناداری بین اعتماد مشتری به وب سایت و ابعاد آن با رضایت مشتری از تجارت الکترونیک به کار گرفته شدنتایج تحقیق نشان داد که ارتباط معناداری بین اعتماد مشتری به وب سایت و ابعاد آن با رضایت مشتری از تجارت الکترونیک وجود دارد.
طبق تحقیقی که حسینی و احمدی‌نژاد در سال ۱۳۸۷ تحت عنوان «بررسی تاثیر رضایتمندی مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری در وفاداری رفتاری و نگرشی (مطالعه موردی بانک رفاه)» انجام شد، جامعه آماری این تحقیق ۱۶۲ نفر از مشتریان بانک رفاه در مناطق مختلف شیراز بود که اطلاعات لازم با بهره گرفتن از پرسشنامه گردآوری شد. نتایج تحقیق نشان داد همبستگی مثبت و معناداری بین رضایت مندی، اعتماد و ارزش ویژه تجاری با وفاداری وجود دارد.
در تحقیقی که توسط سیما هوشمند در سال ۱۳۹۰ با عنوان رابطه کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری مشتری در بانک داری الکترونیک صورت گرفته مشخص شد که در میان خدمات متنوع بانک داری الکترونیکی، تنها دستگاه های خود پرداز برای مشتریان محبوب تر و مقرون به صرفه ترند. در حین استفاده از خدمات بانک داری الکترونیکی مشتریان با مشکلاتی از قبیل مسائل فنی، تشریفات زائد اداری، ارتباطات اجتماعی کمتر با بانک ها، به روز رسانی مهارت ها، عدم آگاهی و تعداد ناکافی دستگاه های خود پرداز رو به رو هستند.
در تحقیقی که توسط محمد رمضانعلی در سال ۱۳۸۹ با عنوان ارزش ادراک شده مشتری در بازاریابی خدمات انجام شده مشخص گردید که تولید و مصرف کیفیت خدمات را نمی توان از هم تفکیک کرد. خدمات توسط شرکت، تولید و توسط مشتری در هر تجربه مصرف می شود. لذا ارزش ادراک شده مشتری از خدمات و سنجش آن از خدمات دهندگان می تواند راهگشای موفقیت باشد.
کشاورز۱۳۸۶درپایاننامه خود به بررسی رابطه بین ابعادکیفیت خدمات براساس مدل سروکوال بررضایت مشتری درنمایندگی های ایران خودروی کرج پرداخته است. وی باروش نمونه گیری خوشه ای تصادفی به انتخاب نمونه پرداخت و نتایج نشان داد بین انتظارات مشتریان نسبت به ابعادکیفیت خدمات(ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخدهی، تضمین وهمدلی) ارتباط معنادارمنفی وجوددارد. همچنین بین ارزیابی مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات ارتباط معنادارمثبت وجوددارد.
همچنین طی تحقیقی دیگر که تحت عنوان «بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی بر اساس مدل کارا»توسط گرانمایه یگانه (۱۳۸۶) در بانک اقتصاد نوین انجام گرفت، رابطه بین متغیرهای مدل )کیفیت، ارزش، رضایت و اعتماد( که تحت عنوان مدل کارا نامیده شده، نسبت به متغیر وفاداری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج این پژوهش نشان داد که بین ادراک مشتری از کیفیت خدمات، اداراک مشتری از ارزش خدمات، رضایت مشتری از تامین کننده خدمات، اعتماد مشتری به تامین کننده خدمات و وفاداری رابطه وجود دارد.
ضرابی۱۳۸۳، تحقیقی باعنوان” بررسی وسنجش کیفیت خدمات دربانک صادرات و روابط آن با رضایتمندی مشتریان” انجام داد که درسطح اطمینان۹۵%ضمن تاییدتفاوت بین عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات، بیانگررابطه مثبت بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان است.
سیدعلی صدرایی ۱۳۸۷وفاداری مشتریان را در صنعت بانکداری موردبررسی قرارداده است. وی در این تحقیق به بررسی مسائلی همچون وفاداری مشتریان بانک، رضایت مشتریان و اجرای برنامه های مناسب تا آن ها را علاوه بر رضایتمندی وفادار نیز بسازیم، پرداخت.
داودحسینی هاشم زاده۱۳۸۸طی تحقیقی به بررسی عوامل موثربررضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن پرداخت، نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهدکه هرپنج بعدکیفیت خدمات درسه مرحله پژوهش رابطه معناداری با رضایت مشتری دارد. در این تحقیق طی سه مرحله انجام پژوهش کیفیت خدمات رو به بهبودبوده است. نتایج حکایت از این دارد که کیفیت خدمات تاثیرگذارترین متغیربررضایت مشتری است. متغیرهای نگرشی به کارکنان بانک و نگرش به قوانین و مقررات بانک از جمله متغیرهای مهم بررضایت مشتریان می باشد.
اصالت۱۳۹۰ تاثیرکیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری را بر وفاداری مشتریان بانک تجارت مشهد بررسی نمود و نتایج حاصله ارتباط معنادارمثبت بین رشدکیفیت خدمات الکترونیکی وبهبود میزان وفاداری را نشان داد.
۲-۷-۲٫ تحقیقات خارجی
آوکیران^[۱۳۰] ۱۹۹۴ یک مدل شش بعدی(پاسخگویی، همدلی، رفتارکارکنان، دسترسی، ارتباطات و قابلیت اعتبار)را درقالب ۲۷ مولفه برای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری طراحی و مورد ارزیابی قرار داد نهایتاً این شش بعد در چهار بعد (تماس کارکنان، قابلیت اعتبار، ارتباطات و دسترسی به خدمات کارکنان) و ۱۷ مولفه خلاصه شدند بعلاوه آوکیران در تحقیق خود دریافت که عناصر قابلیت اعتبار و پاسخگویی با اهمیت‎ترین عوامل هستند.
بلومر^[۱۳۱] و همکارانش ۱۹۹۸در پژوهشی، مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی کیفیت خدمات و رضایت بر وفاداری مشتریان ارائه کرده اند یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی بصورت غیرمستقیم و از طریق رضایت بر وفاداری اثر می گذارد بعلاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار محرک های نسبتاً مهم اثرگذار بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می روند.
آناناسوپولوس^[۱۳۲]۲۰۰۰ تحقیقی بر روی خدمات بانکی، بانک های یونان انجام داده است و با بهره گرفتن از ۵ بعد ارتباط متقابل، بعد فیزیکی، بعد شرکتی، بعد راحتی و بعد قیمت، سطح رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی را مورد سنجش قرارداده در این تحقیق، الگوهای ممکن بین بخش های مختلف مشتریان و الویت های آن ها با توجه به جنبه های مختلف یک خدمت تعیین و در نهایت پنج گروه از مشتریان صنعتی و پنج گروه از مشتریان فردی شناسایی شده اند که از لحاظ آماری دارای تفاوت های عمده ای در شاخص های اندازه گیری رضایتمند می باشد.
لوسکو و مک دوگال^[۱۳۳] به بررسی نقش کیفیت خدمات، ویژگی خدمات، مشکلات خدمات و عوامل موقعیتی به عنوان عوامل اثرگذار برروی رضایتمندی مشتری و تمایلات آتی مشتریان سیستم بانکی بود لذا اطلاعات مورد نیاز از تحقیق آن ها از طریق پرسشنامه از۳۲۵ نفر از مشتریان بانک جمع آوری گردید. نتایج این تحقیق برای مدیران درک بهتری از محرک های رضایتمندی مشتریان ارائه می دهد، هدف آن ها شناسایی محرک های رضایتمندی مشتریان در بانکداری شعبه ای بوده است که برای نقش کیفیت خدمات از فن سروکوال استفاده نمود.
لاسر^[۱۳۴] و همکارانش در سال۲۰۰۰ در مطالعه ای اثرات کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان را با بهره گرفتن از مدل مقیاس کیفیت خدمات و مدل فنی/ عملیاتی بررسی نموده اند در حقیقت در این پژوهش قابلیت این دو مدل در پیش بینی رضایت مشتریان از خدمات بانکی مورد مطالعه قرارگرفته است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که مدل فنی/ عملیاتی در شرایط تماس بالا یا شرایطی که در آن مشتریان فعالانه درگیر هستند بهتر رضایت را پیش بینی می کند.
یانگی^[۱۳۵] و همکارانش ۲۰۰۳ مدلی از ارتباط بین کیفیت خدمات و شهرت بانک ارائه کرده اند براساس یافته‎های این محققین ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات تاثیر مستقیمی بر شهرت بانک دارد بعلاوه بر طبق یافته‎های این محققین شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می کند این موضوع در صنعت بانکداری اهمیت به مراتب بالاتری دارد. چرا که نمی توان قبل از خرید کیفیت خدمت را به درستی سنجید.
جان^[۱۳۶] و همکارانش ۲۰۰۱ در تحقیقی برای شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی۱۷ بعد را معرفی کردند که آن ها را در قالب سه بعد کیفیت خدمات مشتری، کیفیت سیستم های بر خط و کیفیت محصول و خدمات بانکی که هریک به ترتیب از۱۰، ۶ و۱ مولفه تشکیل می شوند بعلاوه نتایج تحقیقات این محققان نشان می دهد که قابلیت اعتبار، پاسخگویی، دسترسی و تنوع خدمات در جلب رضایت مشتریان نقش ایفا می کند.
در تحقیقی که طی یک نظرسنجی در سال ۲۰۰۶ براساس مدل سروکوال در اندونزی توسط نشریه اطلاعات بانکی با همکاری موسسه مطالعات خدمات انجام شد. ۱۹ بانک در جاکاراتا از نظر استانداردهای خدمات ارائه شده مورد بررسی قرارگرفتند، سیتی بانک رتبه بهترین بانک را از نظر کیفیت خدمات کسب کرد و با گسترش استانداردهای روز آمد و نوین در خدمات بانکی توانست عنوان بسیارخوب را از دیدگاه مشتریان بدست آورد و با تمرکز بر ارائه خدمات با کیفیت برتر و رقابتی سعی در ایجاد انگیزه بیشتر نزد کارکنان خود و ارتقای معیارهای کیفیت خدمات دارد، نتایج این تحقیق نشان داد این روزها ارائه بالاترین سطوح خدمات به مشتری یک امر بایسته است و ارائه خدمات با کیفیت برتر کلید حفظ رابطه طولانی مدت مشتریان و بانک ها می باشد و کیفیت خدمات بیشترین تاثیر را بر مشتریان دارد.
کایر و همکاران (۲۰۰۶) پنج بعد را به عنوان عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی در نظر می گیرد که شامل درک قابل استفاده بودن^[۱۳۷]، درک سهولت کاربرد^[۱۳۸]، اعتماد، لذت^[۱۳۹]، درک حضور اجتماعی^[۱۴۰] می باشد. اینان همچنین رابطه بین وفاداری و اعتماد را مورد بررسی قرار دادند و پس از تحلیل نتایج دریافتند که اعتماد با وفاداری رابطه مثبت و مستقیم دارد.