ج: شاخص فرآیندهای داخلی
-
- استفاده از تکنولوژی های جدید
-
- موفقیت در کاهش هزینه ها
-
- مکانیزم پاسخگویی به شکایات
-
-
-
- بهره گیری از سیستم برنامه ریزی مناسب برای خطوط
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
-
-
-
- دریافت به موقع بودجه
-
- میزان انتشار اطلاعات در بین پرسنل
د: شاخص رشد و یادگیری
-
- تناسب پست های مدیریتی سازمان با تحصیلات و سوابق
-
- میزان جابجایی مدیران از طریق کمیسیون
-
- میزان توانایی کارکنان سازمان در استفاده از نرم افزارهای تخصصی
-
- میزان تناسب سطح تخصصی(میزان تحصیلات)نیروی انسانی با اهداف سازمان
۵-۳-۲ سوال فرعی دوم
-
- اهمیت و اولویت بندی هریک از مناظر BSC چگونه است ؟
در پژوهش حاضر به این سوال به دو صورت پاسخ داده شده است.ابتدا از روش محاسبه امتیازات کارت امتیازی متوازن که نشان داده است شاخص مشتری با میانگین ۳٫۳۸ در بالاترین میزان اهمیت قرار دارد و سایر شاخصها نیز بدین شرح اند که شاخص مالی با میانگین ۳٫۲۴ جایگاه دوم، شاخص فرآیندهای داخلی با میانگین ۳٫۱۹ جایگاه سوم، و نهایتا شاخص رشد و یادگیری با میانگین ۳٫۱۳ در جایگاه چهارم قرار دارد.
در روش دوم نیز فرایند ANP نتایج حاصل از BSC را مورد تایید قرار داده است. بدین صورت که شاخص مشتری با ضریب اهمیت ۰٫۵۵در بالاترین میزان اهمیت قرار دارد و سایر شاخصها نیز بدین شرح اند که شاخص مالی با ضریب اهمیت ۰٫۲۸جایگاه دوم، شاخص فرآیندهای داخلی با ضریب اهمیت ۰٫۱۱ جایگاه سوم، و نهایتا شاخص رشد و یادگیری با ضریب اهمیت ۰٫۰۴ در جایگاه چهارم قرار دارد.
۵-۳-۳ سوال فرعی سوم
-
- اولویت بندی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت (تاکسیرانی، اتوبوسرانی، پایانه و حمل و نقل ترافیک) بر اساس عملکرد با بهره گرفتن از روش ANP به چه صورت است؟
نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که بر اساس روش ANP ،در میان سازمان های حوزه حمل و نقل ترافیک شهرداری رشت ، سازمان حمل و نقل ترافیک با ضریب اولویت ۰٫۵۸ در جایگاه اول، سازمان تاکسیرانی با ضریب اولویت ۰٫۲۵ در جایگاه دوم، سازمان اتوبوسرانی با ضریب اولویت۰٫۱۱ در جایگاه سوم، سازمان پایانه با ضریب اولویت ۰٫۰۵ در جایگاه چهارم قرار دارد.
۵-۴ نتیجه گیری و بحث
مشکلات حمل و نقل در استان گیلان، بالاخص در شهر رشت از دید کارشناسان پوشیده نیست،بدیهی است که بهترین راهکار در این راستا، استفاده بهینه از امکانات، منابع و ظرفیتهای بالقوه موجود در بخشهای مختلف سازمان است و دستیابی به این مهم بدون شناخت وافی و کافی مدیران از میزان مطلوبیت و مرغوبیت امکانات، فعالیتها و نتایج عملکردشان در محیطهای پیچیده و پویای کنونی امکانپذیر نمیباشد. از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC و اولویتبندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است. نتایج حاصل از تحقیق در بخش تکنیک کارت امتیازی متوازن نشان داده است که عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت از حد متوسط فراتر رفته و سیر صعودی را طی میکند و در عین حال تا حد ایده آل خود فاصله زیادی دارد. چرا که سازمان های حمل و نقل به صورت یک مجموعه واحد در کلیه شاخص های کارت امتیازی متوازن موفق به کسب امتیاز بیشتر از ۳(عملکرد متوسط) گردیده اند(مالی ۳٫۲۴، رشد و یادگیری ۳٫۱۳، فرآیندهای داخلی،۳٫۱۹، مشتری،۳٫۳۸). با این حال در هیچ یک از این شاخص ها این میزان به عدد ۴(عملکرد مطلوب) و ۵(عملکرد ایده آل) نرسیده است.این مطلب حاکی از آن است که استراتژی های این سازمان برای طی سیر صعودی از عملکرد متوسط به عالی، نیازمند بازنگری کارشناسانه می باشد.
نتایج تحقیق همچنین نشان می دهد که خروجی روش ANP حاکی از آن بوده است که شاخص مشتری با ضریب اهمیت ۰٫۵۵ ، بیشترین اهمیت را به زعم کارشناسان در ارزیابی عملکرد سازمانهای حوزه حمل و نقل شهرداری رشت ایفا می کند، وجود این شاخص در سطح متوسط آسیب بسیاری به نمره عملکرد سازمان ها وارد ساخته است. این بدان معناست که چنانچه سازمان ها قصد بازنگری و اصلاح استراتژی های خود را دارند، ابتدایی ترین و در عین حال موثر ترین اقدام آنها می تواند شاخص های حوزه مشتری را هدف قرار دهد و با توجه به جایگاه دوم شاخص های مالی با ضریب اهمیت ۰٫۲۸، اقدام بعدی متوجه اصلاح در این بعد مهم می گردد. اگر چه نتایج در بعدی دیگر، حاکی از آن است که اصلاح رفتار سازمان در مواجه و به کارگیری درست شاخص های مشتری خود منجر به آوردهای مالی نیز می شود.
نتایج تحقیق همچنین نشان داده است که در میان سازمان های حوزه حمل و نقل ، سازمان حمل و نقل با ضریب اولویت ۰٫۵۸ دارای بالاترین میزان عملکرد بوده است.در تبیین نتایج به دست آمده می توان اذعان داشت که نگاهی به مقایسات زوجی شاخص های کارت امتیازی متوازن در این سازمان نشان می دهد که این سازمان در کلیه شاخصها عملکرد مطلوب تری نسبت به سایر سازمان ها از خود نشان داده است.لذا تکنیک ANP در مرحله ارزیابی این سازمان را به عنوان الگویی ایده آل برای سایر سازمان ها معرفی کرده است.
همچنین یافته های حاصل از اولویت بندی زیر شاخص های مالی نشان داده است که در میان ۶ زیر شاخص(تناسب بودجه با حجم فعالیت های سازمان، حد دقت لازم در برآورد هزینه فعالیت ها، جذب منابع تخصیص یافته ،میزان افزایش درآمد،میزان ضایعات سازمان و هزینه اجرایی خدمات برای هر مسافر) زیر شاخص جذب منابع تخصیص یافته با ضریب اهمیت ۰٫۴۲ درصدی بالاترین اولویت را به خود اختصاص داده است که در تبیین نتیجه به دست آمده می توان عنوان داشت که چنانچه منابع تخصیص سافته با مدیریت صحیح به درستی جذب و بهره گیری شوند، خود منجر به کاهش هزینه فعالیت ها و افزایش درآمد سازمان ها خواهد شد. همچنین در زیر شاخص مشتری مشاهده شده است که بالاترین ضریب اهمیت را سطح مطلوبیت دریافت خدمات توسط مشتریان با ضریب ۰٫۴۸ به خود اختصاص داده است و بیانگر این مطلب مهم است که، چنانچه مشتریان خدماتی را که دریافت می کنند از آن راضی باشند،اعتمادشان به سازمان مزبور بیشتر شده و این خود منجر به ارتقای عملکرد آن سازمان می گردد. در بعد فرآیندهای داخلی نیز شاخص بهره گیری از سیستم برنامه ریزی مناسب برای خطوط بالاترین ضریب اهمیت(۰٫۴۷) را به خود اختصاص داده است که مبین آن است که اگر سازمان ها از سیستم برنامه ریزی مناسب برخوردار باشند موفق به کاهش هزینه ها و پاسخگویی بهتر به مشتریان خود خواهند شد. در نهایت اولویت بندی زیر شاخصهای رشد و یادگیری بالاترین میزان اهمیت را برای شاخص تناسب پست های مدیریتی سازمان با تحصیلات و سوابق با ضریب اهمیت ۰٫۵۹ قائل شده است و بیانگر آن است که به زعم کارشناسان مدیریت و تجربه و تحصیلات مرتبط وی در زمینه کاری می تواند سازمان های حمل و نقل شهرداری رشت را در عملکرد هرچه بهتر آن یاری رساند.
لازم به ذکر است که پژوهش حاضر در حوزه حمل و نقل و با تکنیک ترکیبی BSC و ANP ، برای اولین بار در شهرداری رشت صورت پذیرفته است و جنبه نوآوری پژوهش حاضر میباشد لذا امکان مقایسه نتایج تحقیق با سایر تحقیقات برای محقق وجود نداشته است.
۵-۵ پیشنهادات اجرایی تحقیق
با توجه به نتایج به دست آمده و تحلیل های صورت گرفته در شاخص های کارت امتیازی متوازن در سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت،بر اساس چهار شاخص کارت امتیازی متوازن، پیشنهادات بر اساس اهمیت و اولویت مناظر چهارگانه طبقه بندی شده است:
۵-۵-۱ بر اساس بهبود شاخص مشتری
-
- افزایش اطلاع رسانی صحیح و به موقع به شهروندان در ارتباط با خدمات ویژه حمل و نقل
-
- حداقل سازی زمان ارائه خدمات به مشتریانی با بهره گیری از سیستم های حمل و نقل سریع السیر
-
- برون سپاری تصدی بخشی از فعالیتها جهت ارائه خدمات متنوع ومطلوب مثل تاکسی بیسیم بانوان و…
۵-۵-۲ بر اساس بهبود شاخص مالی
-
- متناسب سازی بودجه اختصاص به سازمان ها بر اساس حجم فعالیت ها و نتایج به دست آمده از ارزیابی عملکرد
- محاسبه دقیق هزینه های اجرایی خدمات برای هر مسافر بر اساس تکنیک های آماری