اولین مدیران و بازرس یا بازرسان شرکت برابر بند ۳ ماده ۷۴ ل. ا. ق. ت توسط مجمع عمومی موسس انتخاب می‌شوند. اکثریت سهامداران با انتخاب مدیران و بازرس یا بازرسان می‌توانند از همان زمان شروع شرکت عملا اختیار شرکت را در دست بگیرند. برابر ماده ۱۷ ل.ا.ق.ت مدیران و بازرسان شرکت باید کتبا قبول سمت نمایند و بعد از قبول سمت توسط آنان شرکت تشکیل شده محسوب است. تشکیل شرکت هم به نوعی به معنای مرگ مجمع عمومی موسس است و بعد از تشکیل شرکت، این مجمع عمومی عادی و مجمع عمومی فوق‌العاده است که کلیه اختیارات مربوط به تصمیم گیری در شرکت را بر عهده می‌گیرد. بنابراین عزل مدیران و بازرس یا بازرسان در صلاحیت مجمع عمومی عادی است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مبحث سوم: تصویب و یا عدم تصویب مبلغ ارزیابی شده اورده‌های غیر نقدی در جلسه مجمع عمومی موسس
در هنگام تاسیس شرکت سهامی عام، اگر موسسین اورده‌های غیرنقدی داشته باشند پس از جلب نظر کارشناس رسمی دادگستری در مورد ارزیابی آورده‌های غیرنقدی، می‌بایستی آن را جزء گزارش اقدامات خود در اختیار مجمع عمومی موسس بگذارند. مجمع عمومی موسس هم باید نظر کارشناس در رابطه با ارزیابی غیرنقدی را تصویب نماید. در جلسه مجمع عمومی موسس، دارندگان آورده‌های غیرنقدی در زمانی که تقویم آورده غیرنقدی موضوع رای است حق رای ندارند و آن قسمت از سرمایه غیرنقد که موضوع مذاکره و رای است از حیث حد نصاب جزء سرمایه شرکت منظور نخواهد شد.
بدیهی است اکثریت سهامداران در صورتی که دارندگان آورده غیرنقدی مورد تائید آنان باشد آورده‌های غیرنقدی را تصویب و در غیر اینصورت آنرا تصویب نمی‌نمایند.
در شرکت‌های سهامی خاص با توجه به آنکه کلیه سهامداران می‌بایستی اظهارنامه موضوع بند ۲ ماده ۲۰ ل. ا. ق. ت و سایر مدارک لازم جهت تاسیس و ثبت شرکت را امضا نمایند یکی از مواردی که در تنظیم اظهارنامه می‌بایستی لحاظ شود، مربوط است به تقویم سرمایه غیرنقدی ، در حتی در صورتی که یکی از سهامداران مدارک مربوطه را امضا و تصدیق نکرده باشد امکان تشکیل و ثبت شرکت با استناد به رای اکثریت صاحبان سهام وجود ندارد و چاره‌ای جز جلب موافقت و یا انصراف از تشکیل شرکت وجود نخواهد داشت ^[۲۸]».
مبحث چهارم: تصویب و یا عدم تصویب مزایای مطالبه شده توسط موسسین
مطالبه مزایا توسط موسسین در هنگام تاسیس شرکت از نکات مبهم قانون تجارت ۱۳۴۷ است. اینکه آیا مزایای مطالبه شده به اصل تساوی حقوق سهامداران لطمه وارد می‌سازد یا خیر و اینکه محدوده مزایای مطالبه شده تا کجاست؟ علی ایحال اکثریت سهامداران در این مورد خاص می‌تواند در هنگام اخذ تصمیم در مجمع عمومی موسس از اختیارات گسترده خود استفاده نماید و هر نوع مزایای مطالبه شده را تصویب کند. منتهی اگر سهامدار اقلیت مدعی عدم رعایت مقررات قانون تجارت و یا عدم رعایت تساوی حقوق سهامداران باشد می‌تواند تقاضای ابطال تصمیم مجمع عمومی موسس را در مورد مزایای مطالبه شده بنماید. اما اگر مطالبه کنندگان مزایا در زمره اشخاص مورد نظر اکثریت سهامداران نباشند، هر چند امتیاز‌های ویژه‌ای به شرکت آورده باشند ، اکثریت می‌تواند باعدم تصویب مزایای مطالبه شده، حقوق آنان را به نفع خود نادیده بگیرند.
از عبارت «در صورتیکه موسسین برای خود مزایایی مطالبه کرده باشند » مذکور در ماده ۷۶ ل. ا. ق. ت شاید اینگونه استنباط شود که فقط موسسین می‌توانند مطالبه مزایایی برای خود را نمایند و پذیره نویسان چنین حقی را ندارند ولی این نظر صحیح نیست. اولاً منع قانونی وجود ندارد که پذیره نویسان نمی‌توانند مزایایی را مطالبه نمایند ثانیاً در ماده ۷۷ و ۷۹ و ۸۱ ل. ا. ق. ت از عبارت «کسانیکه »، «اشخاصیکه » و «مطالبه کنندگان مزایا » صحبت شده است در حالیکه اگر منظور قانونگذار از تقاضاکننده مزایا، موسسین می‌بود می‌توانست به جای عبارات فوق از عبارات موسسین استفاده نماید به عنوان مثال در قسمتی از ماده ۷۷ آمده «کسانی که مزایای خاصی برای خود مطالبه کرده‌اند. ..» ثالثاً: اصولا مطالبه مزایا با توجه به خصوصیت ویژه‌ای که اشخاص دارند یا ارائه می‌دهند صورت می‌گیرد و چه بسا خصوصیت ویژه را پذیره نویسان داشته باشند. رابعاً: صرف درخواست و مطالبه مزایا هیچگونه حقی برای مطالبه کنندگان آن ایجاد نمی‌کند بلکه این مجمع عمومی موسس است که باید مطالبه مزایا را تصویب کند. بنابراین می‌تواند تقاضای مطالبه مزایا توسط پذیره‌نویس را همانند درخواست موسسین رد یا قبول کند. چه بسا مزایای مطالبه شده پذیره نویسان با توجه به ویژگی هایی که جهت مطالبه ارائه می‌نمایند قابل قبولتر از ویژگی‌های موسسین باشد.
بخش دوم: حقوق دارندگان سهام اکثریت از طریق استفاده از اختیارات مجمع عمومی عادی
مبحث اول: تصویب ترازنامه و حساب سود و زیان
یکی از مهمترین مسائل هر شرکت ، مساله مربوط به سود و زیان آن است . در رابطه با یک شرکت مربوط به سود و زیان شرکت است، این امر مستلزم بررسی ترازنامه و تصویب آن است. برابر ماده ۸۹ ل.ا.ق.ت مجمع عمومی عادی باید سالی یک بار و در موقعی که در اساسنامه پیش‌بینی شده است برای رسیدگی به ترازنامه و حساب سود و زیان سال مالی قبل و صورت دارایی و مطالبات و دیون شرکت و صورتحساب دوره عملکرد سالیانه شرکت و رسیدگی به گزارش مدیران و بازرس یا بازرسان و یا سایر امور مربوط به حساب‌های سال مالی تشکیل شود.
بدیهی است با توجه به اختیارات اکثریت سهامداران، اینان می‌توانند با تصویب و یا عدم تصویب ترازنامه اهدافی را برای خود متصور نمایند.به مواردی اشاره می‌شود:
برای اینکه سهامداران اقلیت نتوانند از سود شرکت برخوردار شوند و سود شرکت صرف امور دیگری منجمله افزایش سرمایه یا نشان دادن اعتبار شرکت شود تصویب ترازنامه را به تأخیر می‌اندازند. با توجه به آنکه ضمانت اجرای خاصی برای عدم تأیید ترازنامه توسط مجمع عمومی عادی وجود ندارد. اکثریت می‌توانند بدون آنکه مشکلی برای شرکت ایجاد شود به خواسته خود دست یابند.
همچنین، می‌توانند با عدم تصویب ترازنامه موجب آن شوند که مدیران شرکت نتوانند مفاصا حساب دوره مدیریت خود را دریافت نمایند.و در نتیجه عدم تصویب ترازنامه، مدیران نمی‌توانند اقدام به انتقال سهام وثیقه خود نمایندو یا اینکه به نحوی از شرکت خارج شوند.از طرفی هم می توانند با تصویب ترازنامه ای که بر خلاف واقع تنظیم شده ، از اقدامات و تصمیمات انتخابی خود حمایت نمایند .
مبحث دوم: تقسیم سود و اندوخته
برابر ماده ۹۰ ل. ا. ق. ت تقسیم سود و اندوخته بین صاحبان سهام فقط پس از تصویب مجمع عمومی جایز خواهد بود. بدیهی است تقسیم سود و اندوخته پس از تصویب ترازنامه و حساب سود و زیان عملی است. بنابراین اگر اکثریت سهامداران حاضر به تقسیم سود و اندوخته نباشند، اولاً می‌توانند مانع از تصویب ترازنامه شوند ثانیا، حتی اگر مجمع عمومی عادی ترازنامه را تصویب نموده باشد، می‌توانند مانع از تصویب پرداخت سود و اندوخته شوند و یا آنکه تصویب آن را با تاخیر بیاندازند .
با توجه به آنکه قانونگذار در مواردی که اکثریت بدلایلی مانع از تصویب ترازنامه و یا تصویب پرداخت سود و اندوخته می‌گردند، ضمانت اجرایی تعیین نکرده است، این امر می‌تواند سهامداران اقلیت را با مشکل اساسی روبرو سازد.
سهامداران اکثریت که شاید نیاز مالی به سود و اندوخته شرکت نداشته باشند علاوه بر آنکه می‌توانند مانع از تصویب ترازنامه و یا مانع تصویب پرداخت سود و اندوخته در مجمع عمومی عادی شوند، می‌توانند اقدامات ذیل را نیز انجام دهند:
حداقل مبلغی را که قانونگذار جهت پرداخت سود ویژه سالانه در نظر گرفته است برای تقسیم بین سهامداران تعیین نمایند. برابر ماده ۹۰ ل. ا. ق. ت در صورت وجود منافع در شرکت، تقسیم ده درصد از سود ویژه سالانه بین صاحبان سهام الزامی است بنابراین اکثریت می‌تواند مانع از تصویب پرداخت بیش از ده درصد سود به صاحبان سهام شود.
اکثریت می‌توانند تصمیم بگیرد که اندوخته هایی که شرکت در اختیار دارد صرف بالا بردن مبلغ اسمی سهام موجود در مواقعی شود که، شرکت تصمیم به افزایش سرمایه از طریق بالابردن مبلغ اسمی سهام موجود گرفته است تا بدین ترتیب مانع از پرداخت سود به صاحبان سهام شود.
مبحث سوم: انتخاب هیات مدیره شرکت و عزل آنها
هر چند مجامع عمومی عادی و فوق‌العاده از اختیارات مهمی در امور شرکت برخوردار هستند ولی در غالب شرکت‌ها عملاً این مدیران شرکت‌ها هستند که اداره شرکت در دست آنهاست .
لذا می‌توان انتخاب هیات مدیره را بنحوی جزء با اهمیت‌ترین اختیارات اکثریت سهامداران دانست. از طرفی چون مدیران در هر زمانی باز هم توسط اکثریت سهامداران قابل عزلند لذا اکثریت می‌توانند سایه قدرت خود را همیشه بر سر مدیران بگذارند بنحوی که غالباً مدیران سعی می‌کنند اقدامات خود را در راستای هماهنگی با منافع سهامداران اکثریت انجام دهند و در تمامی موارد رضایت آنان را جلب نمایند.
هرچند قانونگذار برابر ماده ۱۰۸ ل.ا.ق.ت انتخاب مدیران را در صلاحیت مجمع عمومی عادی قرار داده، اما در هیچ ماده‌ای به مرجع عزل کننده مدیران اشاره نکرده است ولی با توجه به وظایف احصاء شده مجمع عمومی و مجمع عمومی فوق‌العاده و نیز با توجه به ماده ۸۶ ل. ا. ق. ت که به موجب آن مجمع عمومی می‌تواند نسبت به کلیه امور شرکت به جز آنچه که در صلاحیت مجمع عمومی موسس و فوق‌العاده تصمیم بگیرد پس، این از اختیارات مجمع عمومی عادی است که مدیران را عزل نماید.
مبحث چهارم: انتخاب بازرس یا بازرسان و عزل آنها و تعیین حق الزحمه برای آنان
هر چند اکثریت با اعمال قدرت خود در انتخاب مدیران مورد نظر خود گام اصلی را در رابطه با کنترل کلی شرکت و فعالیت‌های آن بر می‌دارند ولی از آنجائیکه ممکن است هیات مدیره در مواقعی حتی به صورت نامحسوس سعی در کنار زدن و یا دور زدن چارچوب و محدودیت تعیین شده توسط اکثریت سهامداران را داشته باشند لذا انتخاب بازرس که یکی از وظایف اصلی آن کنترل عملیات، تصمیمات و گزارش‌های هیات مدیره است می‌تواند نقش تعیین کننده برای اکثریت سهامداران ایفاء نماید.
از طرفی عزل آنها نیز توسط مجمع عمومی عادی صورت می‌گیرد چه بسا بازرس یا بازرسان نتوانند رضایت اکثر سهامداران را جلب و در جهت تحقق خواسته‌ها و منافع آنان گام بردارند در این صورت اکثریت سهامداران با بهره گرفتن از اختیارات خود اقدام به عزل بازرس یا بازرسان می کند.
انتخاب بازرس یا بازرسان و عزل آنها توسط مجمع عمومی عادی در ماده ۱۴۴ ل.ا.ق.ت پیش‌بینی شده است.
از طرفی اکثریت سهامداران برای اینکه بتوانند بازرس یا بازرسان شرکت را تحت کنترل کامل خود درآورند با تعیین حق الزحمه مناسب در جلسه مجمع عمومی عادی برای آنان، از این لحاظ هم آنان را به نحوی تحت تاثیر قدرت خود قرار می‌دهند. برابر ماده ۱۵۵ ل.ا.ق.ت تعیین حق الزحمه بازرس با مجمع عمومی عادی است.
مبحث پنجم :انتخاب مدیر یا مدیران تصفیه و عزل آنها
مدیر یا مدیران تصفیه اصولا توسط چهار مرجع انتخاب می‌شوند:
۱- اساسنامه: برابر بند ۲۰ ماده ۸ و ماده ۲۴ ل. ا. ق. ت می‌توان در اساسنامه نحوه انحلال اختیاری شرکت و تصفیه امور آنرا پیش‌بینی کرد و ضمن آن مدیر یا مدیران تصفیه را انتخاب نمود ولی از آنجائیکه انحلال اجباری در اساسنامه پیش‌بینی نمی‌شود در موارد انحلال اجباری نمی‌توان به مقررات اساسنامه استناد کرد و مدیر یا مدیران تصفیه توسط مراجع ذیصلاح دیگر که ذیلا می‌آید انتخاب می‌شوند.
۲- مجمع عمومی فوق‌العاده برابر ماده ۲۰۴ ل. ا. ق. ت: مجمع عمومی فوق‌العاده که رای به انحلال شرکت می‌دهد در صورتیکه اساسنامه شرکت مدیر یا مدیران تصفیه را انتخاب نکرده باشد، می‌تواند ضمن اتخاذ تصمیم راجع به انحلال شرکت، مدیر یا مدیران تصفیه را انتخاب نماید.
۳- دادگاه: در مواردی که انحلال شرکت به موجب حکم دادگاه صورت می‌گیرد دادگاه ضمن صدور حکم انحلال مدیر تصفیه را انتخاب می‌کند ضمنا دادگاه در چند مورد دیگر هم مبادرت به انتخاب مدیر تصفیه می کند که در همین پایان نامه به آن اشاره می‌شود.
۴-مجمع عمومی عادی: برابر ماده ۲۳۱و۲۳۰ ل. ا. ق. ت از مجمع عمومی عادی اقدام به انتخاب مدیر یا مدیران تصفیه می کند
۱ – در صورت فوت یا حجر یا ورشکستگی مدیر تصفیه اگر مدیران تصفیه متعدد باشند و مدیر تصفیه متوفی یا محجور یا ورشکسته توسط مجمع عمومی شرکت انتخاب شده باشد مدیر یا مدیران تصفیه باقیمانده باید مجمع عمومی عادی شرکت را جهت انتخاب جانشین مدیر تصفیه متوفی یا محجور یا ورشکسته دعوت نمایند.
۲- در صورتی که امر تصفیه منحصرا به عهده یک نفر باشد و آن یک نفر که توسط مجمع عمومی انتخاب شده فوت یا محجور یا ورشکسته شودو مرجع ثبت شرکت‌ها در نتیجه تقاضای ذینفع از مجمع عمومی عادی تقاضای تعیین جانشین مدیر تصفیه را می کند.
۳- در صورتی که مدیر تصفیه قصد استفاده از زحمت خود را داشته باشد باید مجمع عمومی عادی صاحبان سهام شرکت را جهت اعلام استحضای خود و تعیین جانشینی دعوت نماید.
عزل مدیر یا مدیران تصفیه توسط سه مرجع انجام می‌شود
مجمع عمومی فوق‌العاده
دادگاه عمومی عادی
مجمع عمومی عادی
به استناد ماده ۲۱۶ ل. ا. ق. ت مدیر یا مدیران تصفیه توسط همان مرجعی را که آنان را انتخاب کرده است قابل عزل می‌باشند.
بدیهی است اگر به استناد موارد فوق مجمع عمومی عادی مدیر یا مدیران تصفیه را انتخاب نموده باشد خود حق عزل آنها را نیز دارد.
مبحث ششم: قبول انتخاب رئیس هیات مدیره به سمت مدیرعامل شرکت بعد از انتخاب او توسط هیات مدیره
در صورتیکه مدیرعامل سهامدار شرکت باشد می‌تواند به عنوان رئیس هیات مدیره شرکت انتخاب شود البته با رعایت دو شرط:
شرط اول: هیات مدیره او را به عنوان رئیس هیات مدیره برگزیند.
شرط دوم: سه چهارم آراء حاضر در مجمع عمومی عادی همزمانی سمت مدیرعاملی با ریاست هیات مدیره را تصویب نمایند
مبحث هفتم: تمدید جلسات مجامع عمومی
برابر ماده ۱۰۴ ل. ا. ق. ت هر گاه در مجمع عمومی تمام موضوعات مندرج در دستور مجمع مورد اخذ تصمیم واقع نشود هیات رئیسه مجمع با تصویب اکثریت سهامداران می‌تواند اعلام تنفس نموده و تاریخ جلسه بعد را که نباید دیرتر از دو هفته باشد تعیین کند.
بخش سوم: حقوق دارندگان سهام اکثریت از طریق استفاده از اختیارات مجمع عمومی فوق‌العاده

۳۱- محمود صالحی، جانعلی (۱۳۷۹)، فرهنگ اصطلاحات بیمه و بازرگانی، شرکت سهامی بیمه ایران، ص ۵۲٫
۳۲- موون،ج، مینور،م،اس ، رفتار مصرف کننده ( عوامل درونی)، مترجم عباس صالح اردستانی، تهران، انتشارات آن، جلد اول، چاپ دوم ، ۱۳۸۲ .
۳۳- مکی زاده، وحید، حاج کریمی، عبسعلی و جمالیه بسطامی، بهتاش، ۱۳۸۸، بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری، چشم انداز مدیریت، شماره ۲۳، تهران.
۳۴- مردای، محسن، موسوی، محمد و علی مردانی، بهناز، مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه ( مورد مطالعه : یک شرکت بیمه ای )، پژوهشنامه بیمه ( صنعت بیمه سابق)، سال بیست و ششم، شماره ۱، بهار ۱۳۹۰، شماره مسلسل ۱۰۱، صص ۳۱- ۵۱ .
۳۵- مرادی، محسن،طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه ( مورد مطالعه : شرکت بیمه کر آفرین ) ، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم ، شماره ۱۴، زمستان ۱۳۸۹ .
۳۶- نخعی، امیر حسین، بیمه و نقش آن در توسعه اقتصادی، مؤسسه عالی حسابداری،۱۳۷۶، ص ۲۴ .
۳۷- ونوس، داور، روستا، احمد و ابراهیمی، عبدالمجید، بازاریابی و مدیریت بازار، انتشارات سمت ، تهران، ۱۳۸۴، چاپ نهم، صص ۷-۳۷۵ .
۳۸- ونوس، داور، صفائیان، مینرا، روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی، نگاه دانش، تهران ۱۳۸۴، چاپ چهارم، صص ۲۸- ۹۵ .
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳۹- Alam,S& Ikhtiar,M.,(2003). Lecture notes on Services Marketing . MBA Program, North South Univerity, Dhaka. P65.
۴۰- Aaker, D & Jacobson, R.,( 1994).The financial information content of perceived quality. Journal of M arketing Research, Vol.31 pp: 35-49 .
۴۱- Bennet, P., (2004). Dictionary of M arketing Terms.2 ed,p 261.
۴۲- Canziani, BF., ( 1997). Leverraging Customer Cometency in Service Firms.International Journal of Service Industery Management, 8,No.1,pp 5-25 .
۴۳- Collier, D., (1994). The Service/ Quality Solution : Using Service Management to Gain Competitive Advantage.Irwin,New York,p 17.
۴۴- Deshp, R& Farely, J & Webster, EF., (1993). Corporate Culture Customer Orientation & Innoveness in Jaoanese Firm. Journal of Marketing. No 57,p 23.
۴۵- Duffy, D.L.,(1998). customer Loyalty Strategies. Journal of Consumer Marketing, 15,435-448.
۴۶- Dick, A.S. & Basu,K., (1994). Customer Loyalty toward & interrated conceptual framework.Journal of the Academy of Marketing Science. Vol.22.No.2,pp.99-113.
۴۷- Donnelly,J.A & George,W.R., (1981). Marketing of Service.Chicago : American Marketing Association.p 186.
۴۸- Edgett, S & Stephen, P., (1993). Marketing for Service Industries-A Review.The Service Industries,Journal. 13 july, p19.
۴۹- Edvardsoon,B & Olsson,J., (1996).key concepts for new service development.The service industries Journal, p 140.
۵۰- Fanglan, P., (1999).The future of service. American Demographics,p 30.
۵۱- Fine, LM., (2008).Service Marketing.Business Horizons,p 163.
۵۲- Graham,RW.,(1996). The business Argument for Flexibility. HR Magazine 41. Society for human resource Management.
۵۳- Gronholdt, L& Martensen, A.,(2001).Linking employee Loyalty Customer Loyalty & Profitability.The 16 TQM word Congress saint Petersburg.
۵۴- Heskett, J.L., (1996). Managing in the service Sector Economy. Harvard Business,p9.
۵۵- Kohli,A.K & Jaworski,B.J., ( 1990). Market Orientation, Constrct, research propositions & managerial implication. Journal of marketing,No 54,1-18 .
۵۶- Kerin,R A & Eric, N&Steven, W & Rudelius,H.W.,(2003). Marketing,7^th ed, New York :Mc Graw Hill.p44 .
۵۷- Lewison,J.,(1996).Marketing Management. London, Mc Millan,p 387 .
۵۸- Mc Donald, M & Payne, A., (2006). Marketing Plans for Service businesses. Butterworth-Heinemann is an imprint of Elservier Linacre House, Jordan Hill, p18.
۵۹- Metaxas, T.,(2002). Place/city Marketing as a Tool for Local Economic Development & citys competitiveness : AComparative Evaluation of Place Marketing Policies in European Cities. EURA conference Urban & Spatial European Policies: levels of Territorial Government,p 29.
۶۰- Mc Mullan, R& Gilmor, A.,( 2008) . Customer loyalty : an empirical study.European Journal of Marketing ,Vol.42,No.9/10,pp.1084-94 .
۶۱- Nelson oly N.,(2007). Relationship Marketing & Customers Loyalty.monash University Malaysia, Selangor, Malaysia. Marketing Intelligence & Planing Vol.25.NO.1.PP.98- 106 .
۶۲- Onkivist, S & Shaw, J., (1997).Is Services Marketing “ really” Different?.Journal of Professional Services Marketing, 7,2.p 11 .
۶۳- Palmer, A.,( 2005).Principles of service Marketing.Mc Graw Hill,Great Britain, 3ed .
۶۴- Regan W.J.,(1963). The Service Revolution, Journal of Marketing.No.30,pp 32- 36 .
۶۵- Reynoso, J., (1999).Progress & Prospects of Services Mnagement in Latin America. International Journal of Service industry Management, Vol.10,No.5, p 401.
۶۶- Spohrer, J & Anderson,L & Pass, N., (2008).Service Science, SPRING, p313.
۶۷- Sodelund, M.,( 2006).Measuring Customer Loyalty with Multi item Scales : a case for caution. International Journal of Service Industry Management, Vol.17, No.1,pp. 76-98 .
۶۸- Stafford, MR & Wells, B.,(1996). Determinants of service quality & Satisfaction in the auto Casualty claim process. Journal of service Marketing, Vol. 12,No .6,pp.426-40.
۶۹- Tsoukatos, E & Graham,K.R., (2006). Path analysis of perceived service quality, satisfaction & loyalty in Greek insurance . Emerald Group Publishing limited, Vol.16. No.5.pp. 501 -519 .
۷۰- Wyckham, R.G &Fitzorg, P & Mondry, G.D., (1985). Marketing of Services- An Evalution of the Theory. European Journal of Marketing, No.9,Vol.1. p 59.
Abstract
The growing competition in service industry requires great amounts of effort to keep current customers and attract new ones. The intense competitive environment makes it become very difficult for every firm to retain their existing customers. Meanwhile, the concept of customers’ loyalty and identifying its involving factors have become very important. In these circumstances, firms are always looking for innovative and effective methods to meet or even exceed their customers’ expectations. Thus, by forming an ongoing, mutual and beneficial relationship with their customers, they retain loyalty. This study uses the Integrated Service Management Model to assess customers’ loyalty to Iran Insurance Co. and determine its major factors. This article proposes an applied study through a survey research for which the data are collected by fieldwork. The statistical population includes all customers of Iran Insurance Co. throughout Guilan province. The questionnaire used in this study to gather data contains five-point Likert-type scale items. Out of overall 500 distributed questionnaires, 393 ones have been returned, which gives 87% return rate. Once data are collected, descriptive statistical methods are used to analyze demographic information through frequency distribution tables and scatter plots. This study, for statistical inference part, utilizes Kolmogorov–Smirnov test (K–S test), Pearson correlation coefficient (PCC), and stepwise regression in order to test research hypotheses. The SPSS 18 software is used to analyze data. Deploying the Integrated Service Management Model, the results suggest that the following factors play the most important roles in customers’ loyalty to Iran Insurance Company: product, price and other expenses, physical evidence, time and place, process, efficiency and quality, manpower, promotion and customer training. Among these, manpower is the most important factor, while price and other expenses together with time and place are the least important ones.
Keywords: Integrated Service Management Model; Loyalty; Customer; Attitudinal Loyalty; Behavioral Loyalty; Insurance

Islamic Azad University

۲-۱. مفاهیم و اصطلاحات
۲- ۱-۱. سیستم^[۴]
مجموعه ­ای از اجزاء است که به منظور تحقق بخشیدن به یک هدف مشخص، طبق یک برنامه خاص بوجود آمده است (علوی،۱۳۷۶). اجزای مرتبط با هم است که عملکردهایی در جهت دستیابی به اهداف مشترک ایفا می­ کنند. رویکرد سیستمی، بیانگر برخورد نظام­مند و همه جانبه نسبت به مسایل مربوط به یک سیستم است و در واقع، یک فلسفه حل مسئله است که بخصوص برای حل مسایل پیچیده به کار می­رود (امینی،۳:۱۳۸۳).
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲- ۱-۲. سیستم شهری^[۵]
آرایشی است از شهرهایی که در یک فضای معین و در ارتباط با هم از طریق تحرکهای جمعیتی، جریان ­کالا، افکار و عرضه خدمات، نیروی حیاتی و محرکه سیستم شهری است و آن را پویا می­سازد (شکوئی،۱۳۷۴: ۳۳۱). سیستم شهری، مجموعه گذرگاهی محسوب می­ شود که در آن تولیدات، نوآوری­ها و عقاید از بالاترین سطح که از بزرگترین شهر به شهرهای بزرگ، میانی، کوچک و در نهایت به روستاها می­رسد و بین عناصر تشکیل­دهنده این مجموعه ارتباط برقرار می­سازد (فرید،۳۷:۱۳۸۸). که از طریق شبکه­ هایی در زمان و مکان به هم پیوند می­خورند. وابستگی فیزیکی سیستم از طریق شبکه راه ها، مراکز شهری را در فضا به هم ارتباط می­دهد و با افزایش سرعت و پیشرفت­هایی که در امر حمل و نقل حاصل شده است، در یک مجموعه سیستمی، شهرها در زمان و مکان، تعامل فضایی دایمی برقرار می­ کنند و حمل و نقل کالا و جمعیت از طریق راه­آهن، اتوبوس، اتومبیل، کشتی و هواپیما، هر یک به نحوی در ساخت سیستم شهری مؤثر است (شکوئی،۱۳۷۴: ۳۴۱-۳۴۰).
۲- ۱-۳. حمل و نقل^[۶]
حمل و نقل به حمل چیزی از جایی ­به­ جای دیگر، یا همان عمل حمل کردن، یا عملی که در آن مسافرین، کالاها یا مواد جابجا می­شوند. به واقع حمل و نقل پدیده­ای اجتماعی– اقتصادی است که برای رفع نیازهای مختلف مردم شهرها و در پاسخ به عدم ­تعادل فضایی و مکانی به وجود می ­آید، و به حرکاتی گفته می­ شود که افراد، کالا و غیره را از طریق شبکه ­های ارتباطی و وسایل حمل و نقل بین کانون­های مبدأ (عرضه)و کانون­های مقصد (تقاضا) یا جذب سفر جابجا می­سازد (امینی­نژاد و افتخاری،۵:۱۳۹۰). به گفته ماکس درئو^[۷] حمل و نقل پدیده­ای به غایت جغرافیایی است. از سویی این پدیده وابسته به جغرافیای طبیعی است، که استفاده از مسیرهایی را به ویژه در جوامع ابتدایی دیروز و کشورهای در حال توسعه امروز تسهیل و یا اجتناب از مسیرهای دیگر را توصیه می­ کند و از جهت دیگر با تکنیکهای مختلف، مانند روش های رایج در ساختمان راه ها و اختراع وسیله نقلیه در ارتباط است (چه نوع راهی یا تأسیساتی، برای چه زمینی) به کار برود (آسایش ،۱۴۷:۱۳۸۰).
۲- ۱-۴. برنامه ­ریزی شهری ^[۸]
برنامه­ ریزی شهری یک فرایند پوینده و گویاست به دلیل آن که روابط انسانی، ویژگی پویایی آن را تضمین می­ کند. بنابراین، جهت تأمین نیاز­های خدمات شهری و در نظر گرفتن عوامل مختلف اقتصادی و اجتماعی در یک سیستم برنامه­ ریزی شهری جامع و پویا­، مشخص کردن سیاست­ها و برنامه ­های توسعه شهر، هماهنگ کردن آنها با سایر برنامه ­های عمرانی در سطح منطقه­ای و کشوری و تنظیم برنامه­ ها و طرح­ها در دوره­ های زمانی معین از اولویت ویژه­ای برخوردار است (شیعه،۱۳۸۵: ۱۰۲). برنامه­ ریزی شهری را می­توان هنر شکل­دادن و هدایت و رشد طبیعی دانست (هیراسکار،۱۵:۱۳۸۷).
۲- ۱-۵. برنامه ­ریزی حمل و نقل شهری^[۹]
برنامه­ ریزی حمل و نقل شهری فرایند مداوم توسعه است که با طراحی یک سلسله عملیات جهت دستیابی به اهداف شهری و به منظور ایجاد بهینه­ترین سطح تعادل همه عناصر حمل و نقل گام برمی­دارد (علوی،۱۳۷۶). فرایندی است که نتیجه آن تصمیم­گیریها و چاره­جویی­هایی در مورد سیاستها و برنامه ­های حمل و نقلی است. از هدف برنامه­ ریزی حمل و نقل فراهم کردن اطلاعات و داده ­های مورد نیاز جهت اخذ تصمیمات در مورد اینکه در چه زمانی و موقع و در کجا، می­بایست در سیستم حمل و نقل بهبودهایی ایجاد گردد می­باشد، که از طریق این بهبود، الگوهای سفر و توسعه کاربریها ارتقاء می­یابد، و ارتقایابی این الگوها در راستای اهداف اصلی و مرحله­ ای برنامه­ ریزی جوامع مختلف انسانی و سکونتگاه ها است (امینی­نژاد و افتخاری،۶۱:۱۳۹۰).
۲- ۱-۶. سیستم حمل و نقل شهری^[۱۰]
سیستم حمل و نقل شهری از اجزای سیستم ارتباطی شهری است که با هدف دسترسی بین کاربری های مختلف در محدوده یک شهر کار عبورومرور، جا به ­جایی انسان و کالا را بین فضاهای انطباق­یافته (کاربردها) برعهده دارد (گروه مطالعات و برنامه­ ریزی دفتر برنامه­ ریزی عمرانی­،۱۳۷۰). مجراهای انطباق­یافته به همراه فضاهای انطباق­یافته، چارچوب کالبدی سیستم شهری را تشکیل داده و بین این فضاها، از طریق شبکه ­های حمل و نقل (مجراها)، روابط متقابل درون­مجرایی یا درون­شبکه­ ای را ایجاد و به جریان می­ اندازد. سیستمهای حمل و نقل شهر با هدف ارتباط و حرکت بین فعالیتهای مختلف انسانی با وسیله نقلیه (سواره) و یا بدون وسیله حمل (پیاده) شکل می­گیرند (صفایی،۱۳۷۸).
۲- ۱-۷. کلان­ شهر^[۱۱]
شهرهاى بسیار بزرگى هستند که علاوه بر حجم جمعیت و وسعت زیاد خود، صفت اصلى‌شان این است که تعداد زیادى شهر پیرامون خود دارند یعنى مادرشهر^[۱۲] محسوب مى‌شوند به مجموعه «شهرمادر» و عناصر پیرامون را که «حومه» باشد، جمعاً کلان­شهر گفته می‌شود (محمدی،۱۳۸۵). در تعریف بین‌المللی کلان­شهر یا مادرشهر به شهرهایی گفته می‌شود که بیش از ۸ میلیون­ نفر جمعیت داشته باشند. در ادبیات رایج کشور ایران این اصطلاح معادل مادرشهر است و به شهرهایی اطلاق می‌شود که، حداقل یک میلیون نفر جمعیت داشته و واجد مرکزیتی اقتصادی- سیاسی که در مقیاس ناحیه‌ای یا ملی از موقعیتی مرکزی برخوردار باشد (http://fa.wikipedia.org). کلان­شهر شهری است با رشد بیش از حد که به دلیل گسترش فزاینده صنایع، ساختمانهای مرتفع، جاده­های چندمسیره، مجتمع­های مسکونی و شبکه حمل و نقل متراکم به شکلی درهم پیچیده درآمده است (هیراسکار،۳۲:۱۳۸۷). در مسیر شاهراهها، جاده­های روستایی و زمینهای بین شهرها پیش می­رود و هر روز که می­گذرد زمینها و فضاهای جدیدی را اشغال می­ کند (شیعه،۲۸:۱۳۸۵). در واقع مجموعه به هم پیوسته­ای از «مادرشهرها»، حومه­ها و مناطق وابسته به آنها، و متشکل از شهرهای بزرگی می­ شود که از طریق خطوط زمینی، آبی و هوایی به هم مربوط­اند. جدیدترین شکل سکونت شهری است که در قرن بیستم پدید آمده و تمایز میان شهر و ده از بین رفته، و پیچیده­ترین سیستم اقتصادی، سیاسی و اجتماعی را در خود جای داده است (ممتاز،۵۶:۱۳۷۹). در نتیجه­ توسعه وسایل ارتباطی و افزایش سرعت وسایل نقلیه، با حومه­ها و شهرکهای دیگر پیوند می­یابد و از پیوند آنها یک بافت زنجیری از مادرشهرها و شهرها به صورت وسیع­ترین شکل شهری تشکیل می­ شود (شکوئی،۱۰۸:۱۳۷۴).
۲- ۱-۸. تمرکززدایی ^[۱۳]
تمرکززدایی در اصل از واژه­ی سانترالیسم^[۱۴] ریشه می­گیرد و در علوم سیاسی به معنی تقسیم عادلانه قدرت مرکزی در سطح جامعه بین قدرتهای محلی، منطقه­ای و ناحیه­ای است. دی­سانترالیسم^[۱۵] یک نظام اداری و دولتی است که به موجب آن قدرت دولتی، اداری و اداره­ی کشور در مرکز متمرکز نشده، بلکه استان­ها و ایالت­های مختلف از یک نوع خودگردانی برخوردارند. به عبارت دیگر یک نظام اداری و دولتی است که بر پایه­ اصل عدم تمرکز قدرت اداره می­ شود (رحیق­اعضان،۱۳۸۴). در واقع انتقال یا واگذاری قدرت و اختیارات برنامه­ ریزی، تصمیم ­گیری یا مدیریت از دولت مرکزی یا کارگزاران وابسته به آن سازمانهای میدانی، واحدهای تابعه دولت، شرکتهای عمومی نیمه مستقل، مقامات محلی، مقامات اجرایی یا سازمانهای غیردولتی است (آسایش،۱۳۷۵). فرایند توزیع­کردن اداره تصمیم ­گیری و توزیع اجرائیات یا دولت در بخشهایی مثل مهندسی، مدیریت، علوم سیاسی، اقتصاد سیاسی، جامعه ­شناسی و اقتصاد را شامل می‌شود و در زمینه توزیع جمعیت و اشتغال هم تمرکززدایی راه دموکراتیک کردن جامعه است زیرا تصمیمات جمعی شهروندان را به هم نزدیک کرده و کمک مؤثری برای ایجاد دموکراسی محلی است (خوبروی‌پاک،۱۳۸۴:۸۰). بنابراین تمرکززدایی معمولاً حرکتی از مرکز به سمت پیرامون است و باعث کاستن تدریجی درجه تمرکز و افزودن درجه عدم تمرکز می­ شود و البته به معنای ایجاد عدم تمرکز مطلق نیست. در نتیجه، با پذیرش نسبی بودن این مفاهیم فرایند تمرکززدایی نیز درجات متفاوتی خواهد داشت. لذا، مفاهیم تمرکز مطلق و عدم تمرکز مطلق، بیشتر در عالم ذهن قابل طرح هستند و در عمل، تنها درجه­هایی از تمرکز و عدم تمرکز مورد بحث قرار می­گیرند. البته این درجات ممکن است از کشوری به کشور دیگر متفاوت باشد (خندقی و دهقانی،۱۳۸۹).
۲-۲. ماهیت سیستم شهری و سیستم حمل و نقل شهری
سیستم حمل و نقل شهری عهده­دار برقراری رابطه یا دسترسی لازم بین فضاهای انطباق­یافته­ای چون مناطق مسکونی، تجاری، تولیدی، ورزشی، فرهنگی و غیره است. این سیستم در واقع، امکان جابجایی کالبدی (انسان/ غیرانسان) را بین فضاها یا کاربردهای مختلف که طبعاً از طریق شبکه ­های حمل و نقل صورت می­گیرد را فراهم می­سازد (صفایی،۱۳۷۸). سیستم حمل و نقل شهری دارای اجزای مختلفی از جمله خیابان‌ها، پیاده‌روها، چراغ‌های­راهنمایی، پایانه‌های اتوبوس­شهری، مترو، پارکینگ‌ها و غیره می‌باشد. هر کدام از این اجزاء دارای کارکرد خاصی است کارکرد این سیستم وابسته به وجود زیرساخت‌های لازم و نیز قرارگیری مناسب اجزاء مختلف آن و هماهنگی این اجزاء با یکدیگر است (مشگینی،۱۳۸۸: ۳-۱). سیستم شهری و سیستم حمل و نقل شهری، شامل چهار سطح تحلیلی می­باشند که هر یک از سطوح در ارتباط عمودی و افقی با دیگر زیرسیستمها قرار دارند که در ذیل توسط دایره نقطه­چین، از یکدیگر جدا می­شوند نمودارهای (۲-۱) ، (۲-۲).
نمودار (۲-۱): سیستماتیک سیستم شهری
نمودار (۲-۱): سیستماتیک سیستم حمل و نقل شهری
به عبارتی دیگر سیستم ارتباطی شهر در یک چارچوب کالبدی به همدیگر مرتبط می­شوند که شامل فعالیتهای بین مکانی از قبیل سفر یا حرکت انسان، انتقال کالا، تبادل اطلاعات و انتقال انرژی بین مکان انواع فعالیتها و مجراهای انطباق­یافته یک شهر مانند جاده یا راه، خطوط­آهن، مسیرهای کشتیرانی، مسیرهای هوایی و همچنین زمین استفاده شده جهت مجراهای انطباق­یافته و یا آن قسمت از زمین مصرف نشده شهری که در آینده چنین پتانسیلی را دارا می­باشد (صفایی،۱۳۷۸).
۲-۳. ارتباط جغرافیا و حمل نقل شهری
حمل و نقل در جغرافیا در برگیرنده مفاهیمی مانند الگو و شیوه ­های حمل و نقل، مطالعه کمی جابجایی کالا، افراد و ارتباط بین حمل و نقل و سایر عوامل جغرافیایی است. اولین و پایدارترین موضوع مطالعاتی در این گرایش، بررسی خود پدیده حمل و نقل در جغرافیا است. نقش حمل و نقل به عنوان عامل تغییر جغرافیایی است. الگوی جغرافیایی شبکه ­های حمل و نقل را غالباً می­توان با الگوهای جغرافیایی سایر فعالیت­ها مرتبط یا همبسته دانست (امینی­نژاد و افتخاری،۲۲:۱۳۹۰). به دو دلیل عمده حمل و نقل مورد علاقه جغرافیدانان است. اول اینکه زیرساختها، ترمینال­ها، تجهیزات و شبکه ­های حمل و نقل مکانهای زیادی را در فضای جغرافیایی اشغال کرده ­اند و پایه­ های اصلی سیستم فضایی پیچیده را تشکیل داد­ه­اند. دوم، از آنجا که جغرافیدانان به دنبال تشریح و تبیین روابط فضایی هستند، در این میان شبکه­ ها نیز به طور خاص مورد علاقه جغرافیدانان است، در واقع همین شبکه­ ها روابط متقابل فضایی را ممکن می­سازند(.(Rodrigue et al, 2006,1-5 گرچه ممکن است حمل و نقل به رشد شهری منجر شود، اما رشد شهری نیز به نوبه خود به گسترش امکانات حمل و نقل می­انجامد لذا اغلب جغرافیدانان تأکید دارند که یافتن ارتباطهای صریح بین حمل و نقل و دیگر پدیده ­ها را تنها می­توان از طریق برقراری مدل کاملی از سیستم تحت مطالعه نشان داد. همچنین جغرافیدانان می­بایست موضعی انتقادی یا هنجاری اتخاذ کرده تا براساس آن عدم تعادلها و عدم کفایت­های شبکه ­های حمل و نقل را تشخیص داده و خط­مشی­های تدارک بیشتر را پیشنهاد نمایند (امینی­نژاد و افتخاری،۲۴:۱۳۹۰-۲۳).
۲-۴. مدیریت حمل و نقل شهری
مدیریت حمل و نقل شهری یکی از ارکان یا عناصر اصلی سیستم حمل و نقل شهری است. هدایت مجموعه عناصر سیستم حمل و نقل در جهت اهداف و مسیر از پیش تعیین­شده می­باشد. وظیفه اجرای برنامه ­های حمل و نقل تدوین شده را داراست و در مقام اجرا نقش ارزیابی و ارتقاء عناصر سیستم را نیز بر عهده دارد. بنابراین تمامی تسهیلات مربوط به حمل و نقل موجود به عنوان جزئی از یک سیستم واحد در نظر گرفته می­شوند و هدف آن مشخص نمودن هر یک از عوامل حمل و نقل در یک مجموعه واحد با بازدهی مناسب می­باشد (امینی­نژاد و افتخاری،۴۹:۱۳۹۰). حیطه عمل مدیریت حمل و نقل شهری کل سیستم حمل و نقل درون شهری را در برمی­گیرد. از وظایف بسیار مهم آن فراهم آوردن سیستم حمل و نقل عمومی مناسب در شهر و مطالعه و برنامه­ ریزی مستمر برای افزایش کیفی و کمی آن است (شاهی،۱۳۶۸). هدف اساسی مدیریت حمل و نقل شهری به کار بردن روشها و اقداماتی جهت تأمین جابجایی مسافر به صورت ایمن، سریع، ارزان و راحت و نیز بهترین و بیشترین استفاده از امکانات و تأسیسات موجود و بهبود وضع جاده­ها و خیابانها است (علوی، ۱۳۷۶). در عین حال حفظ و برقراری تعادل محیط­زیست شهری و این اهداف، در نهایت بایستی صرفه­جویی در منابع و انرژی و بالا بردن کیفیت زندگی شهری را نیز به دنبال داشته باشد (پرنیان،۲۴:۱۳۷۶). مسئله دیگر توجه به استفاده از مناسب­ترین ترکیب وسایل مختلف حمل و نقل و ایجاد امکانات دسترسی عادلانه در شهر برای عموم و خصوصاً اقشار کم درآمد از ضرورتهای مهم دیگر مدیریت حمل و نقل شهری است (علوی، ۱۳۷۶).
۲-۴-۱. نقش برنامه ­ریزی و مدیریت سیستم حمل و نقل شهری
برنامه­ ریزی حمل و نقل، فرایند تصمیم ­گیری در مورد آینده سیستم حمل و نقل است و به موضوعهایی همچون تقاضای حمل و نقل آتی، برهم کنش سیستمها و تسهیلات مختلف حمل و نقلی، رابطه بین کاربری زمین و حمل و نقل، روش های مختلف بهره ­برداری سیستمهای حمل و نقل، عوارض اجتماعی، اقتصادی و زیست­محیطی، سیستم­های حمل و نقل پیشنهادی و تشکیلات سازمانی و اعتباری لازم برای اجرای پیشنهادها می ­پردازد. هدف آن ایجاد سیستم حمل و نقلی است که بتواند حرکت انسان و کالا را با ایمنی کافی و به طور اقتصادی فراهم سازد به علاوه آنکه سفرها باید راحت و ساده باشند (ضوابط و مقررات مصوب وزارت مسکن و راه و شهرسازی،۱۳۷۴).
مدیریت سیستم حمل و نقل شهری که بخش مهمی از برنامه­ ریزی جامع حمل و نقل درون­شهری محسوب می­گردد (پرنیان،۱۹:۱۳۷۶). با وظیفه مدیریت، کنترل و هدایت جابجایی انسان و کالا در سطح معابر یک شهر و افزایش سرعت، امنیت و کاهش هزینه حمل و نقل بوجود آمد (مشگینی،۱۳۸۸: ۳-۱). مسئولیت اولیه حفظ نظم در امور حمل و نقل و ترافیک برعهده وزارت کشور است (دادرس،۱۳۹۰). مدیریت حمل و نقل شهری نیز با عنوان معاونت حمل و نقل و ترافیک، زیرمجموعه­ای از شهرداریها به شمار می ­آید (امینی­نژاد و افتخاری، ۵۰: ۱۳۹۰). این سازمان با دو هدف عمده نظارت مستمر کل و اجزاء سیستم حمل و نقل و ترافیک و برنامه­ ریزی مستمر کوتاه­مدت، میان­مدت، بلندمدت و اضطراری (ضربتی) مجموعه سیستم حمل و نقل می­باشد. قسمت اصلی آن برنامه­ ریزی سیستم است که به فعالیتها و واحدهای فرعی زیر تقسیم می­ شود:
برنامه­ ریزی اهداف و سیاستهای سیستم (واحد برنامه­ ریزی جامع سیستم).
برنامه­ ریزی سیستم ترافیک جاری (واحد برنامه­ ریزی سفرهای شهری).
برنامه­ ریزی سیستم حمل و نقل عمومی (اتوبوس، تاکسی) (واحد برنامه­ ریزی حمل و نقل عمومی).
برنامه­ ریزی سیستم حمل و نقل کالا (واحد برنامه­ ریزی حمل و نقل کالا).
برنامه­ ریزی سیستم ترافیک ساکن (واحد برنامه­ ریزی تسهیلات ترافیک، ساکن).
برنامه­ ریزی سیستم معابر (بزگراهها، شریانها، خیابانهای درجه ۳،۲،۱ و غیره) (واحد برنامه­ ریزی شبکه).
برنامه­ ریزی سیستم کاربری زمین (واحد برنامه­ ریزی کاربری زمین).
برنامه­ ریزی سیستم معابر پیاده و دوچرخه (واحد برنامه­ ریزی معابر پیاده) (توسلی و فرداد،۱۳۸۷).
۲-۴-۲. اهداف (انگیزه) سفرهای درون شهری
از ویژگیهای سفرهای شهری، منظور یا هدف سفرهای شهری است که معمولاً در برنامه­ ریزی حمل و نقل شهری کاربرد زیادی دارد. سفرهای فردی یا جمعی افراد را معمولاً به وسیله هدف سفر یا مبدأ آن طبقه ­بندی می­ کنند. انواع سفرهای اصلی عبارتنداز:
سفر به منظور کار.
سفر به منظور خرید.
سفر مربوط به فعالیتهای اجتماعی و استراحتی.
سفر مربوط به انجام امور اداری.
سفرهای مربوط به امور آموزشی.
سفرهای مذهبی و غیره.
سفر درمانی و پزشکی.
برخی از سفرها را اصطلاحاً سفر اجباری (ضروری) می­گویند از ویژگی بارز آنها، اینکه منظم هستند و معمولاً در زمان مشخصی باید انجام شوند مانند سفرهای شغلی و آموزشی. سفر غیراجباری (غیر ضروری) که از برنامه منظمی برخوردار نیستند و برنامه زمانی معینی ندارند مانند سفرهای تفریحی و یا سفرهای با هدف خرید است (سیدحسینی،۱۳۸۰). به دنبال آن هاتچینسون (۱۹۷۸) نیز تقاضای سفر را به پنج طبقه­ی گسترده تقسیم کرده است:
سفرهایی در طول مسیرهای شعاعی که اساساً در بخشهای تجاری مرکزی متمرکز می­ شود.
سفرهای در طول مسیرهای دایره­ای.

۰٫۰۰۰

نظر به عدم نرمال بودن داده‌ها که بر اساس آزمون کلموگروف – اسمیرنف، از آزمون کروسکال- والیس به منظور امتحان این فرضیه که آیا میانگین نمره‌های سلامت و فساد در ۴ گروه مورد پرسش برابر است یا خیر مورد استفاده قرار گرفته است که به جهت کوچک‌تر بودن عدد معنی‌داری از عدد ۰٫۰۵ فرض صفر رد می‌شود و دلیلی بر رد فرضیه‌ی تحقیق موجود نیست.
۴-۴- جمع‌بندی و نتیجه‌گیری:
در این فصل به بررسی و تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده، بر اساس فرضیه‌های تحقیق پرداخته شد. در بررسی‌های خود ابتدا آمار توصیفی را مورد توجه قرار دادیم و ضمن بررسی متغیرهای جمعیتی جامعه‌ی مورد تحقیق، به توصیف سایر گویه‌های جمعیت‌شناختی پرسش‌نامه‌ها همانند میزان تحصیلات و سن نیز پرداخته شد. از سوی دیگر با بررسی سؤالاتی سعی شد شرایط سلامت و فساد اداری موجود در شهرداری تهران به تصویر کشیده شود. با بررسی این سؤال‌ها که آیا در شهرداری رشوه پرداخت می‌شود، سؤال از این که چند بار و به چه میزان رشوه پرداخت شده است، میزان مواجه با اعمالی نظیر پارتی‌بازی و معطل شدن به قصد انتفاع فاسد چه قدر بوده است، و آیا فرد پرسش‌شونده افرادی از اعضای خانواده و یا آشنایان که در شهرداری رشوه به منظور پیشبرد کارشان رشوه پرداخته‌اند، مورد اخاذی قرار گرفتن چه قدر بوده است متأسفانه تصویر زیبایی از سلامت شهرداری به نمایش نمی‌گذاشت و با نمره‌ی بالایی بر اولویت دار بودن مسأله‌ی فساد در شهرداری تهران تأکید می‌کرد. در مرحله‌ی بعد با بهره گرفتن از روش منحصر به فرد سنجش میزان سلامت و فساد اداری به محاسبه‌ی نمره‌ی سلامت و فساد اداری در معاونت شهرسازی و معماری و منطقه‌ی ۷ شهرداری تهران پرداخته شد و با دقت و به تفکیک نیز نمره‌‌های مؤلفه‌های بعد‌های سلامت و فساد اداری مورد سنجش قرار گرفت و به این ترتیب در مورد هدف اصلی تحقیق که در پی یافتن نمره‌ی سلامت و فساد اداری شهرداری تهران در نمونه‌ی مورد بررسی بود، تلاش صورت گرفت. در مورد سایر فرضیه‌های تحقیق نیز که به دنبال معناداری تفاوت نمره‌های ابعاد سلامت و فساد اداری، ادراک و تجربه‌ی سلامت و فساد اداری و گروه‌های متفاوت مورد پرسش بود؛ تحقیق شد. در بخش آمار استنباطی و به عنوان آزمونی جنبی با بهره گرفتن از آزمون فریدمن و آزمون مان- ویتنی و کروسکال – والیس در جهت تقویت یافته‌های به دست آمده از روش ویژه‌ی سنجش سلامت جامع اقدام شد که تفاوت فاحشی میان نتایج حاصل از روش‌ها دیده نشد.
پنجم
۵-۱- مقدمه
در این تحقیق به وضعیت سلامت جامع شهرداری تهران، پرداخته شد. به منظور تحقیق در زمینه‌ی سلامتِ این سازمان از مدلی با دو بعد سلامت اداری که دارای ۵ مؤلفه، و فساد اداری که دارای ۶ مؤلفه است؛ استفاده گردیده و مورد تحلیل قرار گرفتند؛ با این هدف که نمره‌ی سلامت و فساد اداری به عنوان یکی از پایه‌ای‌ترین اقدامات در جهت مبارزه با فساد و ارتقای سلامت اداری، به دست آید. معاونت شهرسازی و معماری شهرداری منطقه‌ی ۷ تهران به عنوان جامعه‌ی هدف در نظر گرفته شد و گروه‌بندی ویژه‌ای با توجه به مدل انتخابی پژوهش‌گر و روش ویژه‌ی سنجش نمره‌ی سلامت و فساد اداری به شرح زیر صورت پذیرفت. گروه‌های مورد پرسش در این تحقیق مشتمل بر کارکنان شهرداری، خبرگان آشنا به امور شهرداری، ارباب‌رجوعان به شهرداری که به نحوی از شهرداری خدمت دریافت نموده‌اند و شهروندان تهرانی به عنوان مهم‌ترین مخاطبان این سازمان بزرگ که حتی در صورت عدم مراجعه به این سازمان باز هم از اقدامات آن تأثیر مستقیم می‌گیرند؛ است. از آن‌جا که محقق توان تمام‌شماری در هیچ کدام از گروه‌های مورد پرسش را نداشته با در نظر گرفتن اصول حاکم بر علم آمار و نمونه‌گیری، در گروه کارمندان ۲۰۰ نمونه، در گروه خبرگان ۲۵ نمونه، در گروه ارباب‌رجوع ۱۵۰ نمونه و در نهایت در گروه شهروندان ۳۹۰ نمونه را انتخاب و مورد پرسش قرار داد.
برای جمع آوری داده‌ها از پرسش‌نامه و برای تحلیل آن‌ها از نرم افزار SPSS و نرم‌افزاری که تحت محیط Access و به منظور سنجش نمره‌ی سلامت و فساد اداری به روش ویژه‌ی مورد استفاده در این تحقیق طراحی شده است، بهره گرفته شد. هم‌چنین محقق به عنوان آزمونی جنبی از آزمون ناپارامتریک تحلیل واریانس فریدمن و آزمون مان- ویتنی و کروسکال- والیس استفاده کرد. یافته‌های تحقیق ضمن تأیید تفاوت تأثیر هر یک از مؤلفه‌های فساد در بروز فساد و مؤلفه‌های سلامت در تأمین سلامت اداری، نشان می‌دهد که میان نظرات پاسخ‌گویان با توجه به این که در کدام گروه قرار گرفته‌اند تفاوت تأمل‌برانگیزی وجود دارد. هر چند حدس محقق در معناداری و فاحش بودن تفاوت میان تجربه و ادراک از سلامت و فساد اداری در میان گروه‌های پرسش‌شونده رد شد اما نتایج چه در روش ویژه‌ی سنجش سلامت جامع و چه در آزمون ناپارامتریک مان – ویتنی از مقایسه‌ی نمره و میانگین به دست آمده بیانگر وجود تفاوت در این دو گروه سؤال بوده است که توجه محقق را به خود جلب نمود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۶۷: بررسی فرضیه‌های تحقیق

ردیف

فرضیه

آزمون مورد استفاده

وضعیت تأیید یا رد

۱

عوامل ظهور و بروز فساد شامل عوامل مالی، فساد در تصمیم‌گیری و … از رتبه‌ی یکسان برخوردار است.

روش ویژه‌ی سنجش سلامت جامع
آزمون فریدمن

رد شد.

۲

عوامل پدید آمدن سلامت اداری شامل شفافیت، پاسخ‌گویی و… از رتبه‌ی یکسان برخوردار است.

روش ویژه‌ی سنجش سلامت جامع
آزمون فریدمن

رد شد.

۳

میان نمرات در بعد فساد حاصل از تجربه و ادراک پرسش‌شوندگان تفاوت معناداری وجود دارد.

روش ویژه‌ی سنجش سلامت جامع
آزمون مان- ویتنی

رد شد.

۴

میان نمرات در بعد سلامت حاصل از تجربه و ادراک پرسش‌شوندگان تفاوت معناداری وجود دارد.

-عابدی (۱۳۸۷). بررسی اثر بخشی هنردرمانی خلاق با رویکرد روایتی-شناختی بر مشکلات درونی‌سازی شده و خودکارآمدی.
برنامه هنردرمانی خلاق در طول ۱۰ جلسه‌ی ۹۰ تا ۱۲۰ دقیقه‌ای، هفته‌ای یک جلسه بر روی گروه آزمایش اجرا گردید. در طی این مدت گروه گواه برنامه عادی خود را دنبال می‌نمود. بلافاصله پس از اجرای برنامه آموزشی، مجدداَ هر دو آزمون بر روی هر دو گروه اجرا گردید. همچنین برای ارزیابی میزان عملکرد آزمودنی‌ها پس از گذشت یک ماه از اتمام آموزش، هردو گروه دوباره مورد ارزیابی قرار گرفتند. فرضیه‌های این پژوهش با بهره گرفتن از تحلیل اندازه‌های تکراری، مورد بررسی قرار گرفتند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نتایج حاصل نشان داد که هنردرمانی خلاق با رویکرد روایتی- شناختی بر بهبود خودکارآمدی و کاهش مشکلات درونی‌سازی شده، نوجوانان مؤثر بوده است. از جمله مهم‌ترین فوایدی که اثرگذاری این رویکرد را سبب شده است: ایجاد فضایی بسیار دوست داشتنی و امن، برونی‌سازی مشکل، مقابله با افکار غیر منطقی در قالب روایتی، افزایش خودآگاهی کاهش انزوای اجتماعی، ایجاد امید، انتقال اطلاعات، نوع‌دوستی، توسعه فنون معاشرت، همبستگی گروهی و پالایش بوده است.
این تأثیرات با توجه به تلفیق شیوه‎های هنردرمانی، یکپارچگی دو رویکرد هنردرمانی: روایت درمانی و شناختی – رفتاری و کاربرد هنردرمانی گروهی قابل توجیه است. مقاومت نوجوانان در برابر درمان‌های کلامی و برقراری رابطه درمانی مهم‌ترین مشکل درمانگرایی است که با نوجوانان کار می‌کنند لذا نتایج این پژوهش می‌تواند درمانگران را در جهت بهره گیری از رویکرد‌های مناسب و نیز افزایش کارایی درمان شناختی – رفتاری یاری دهد.
-جلیلوند ( ۱۳۸۳) بررسی تأثیر هنر نمایشی در رشد اجتماعی دانش‌آموزان کم‌توان ذهنی آموزش‌پذیر.
نتیجه آزمون پیش‌تست پس‌تست مربوط به هوشبهر اجتماعی در دو گروه، اختلاف معنی‌داری را نشان داد .بدین معنی که می‌توان با بهره گرفتن از هنرهای نمایشی در کودکان کم‌توان ذهنی ( ۱٫/. p< ) آموزش‌پذیر تأثیر مثبتی در رشد اجتماعی و در نتیجه کیفیت زندگی آنان ایجاد نمود.
-بختیاری بروجنی (۱۳۸۰). تأثیر نمایش خلاق در رشد خلاقیت کودکان ۹-۸ سال.
در این پژوهش ، نمایش خلاق به منزله وسیله‌ای برای شناخت کودکان و یک وسیله مهم آموزشی معرفی شده است که در ضمن مورد پذیرش کودکان بوده و نیاز او را ارضاء می‌کند، زیرا کودک از وانمود به بازی ذاتاً لذت می‌برد . مؤید این نظر انواعی از بازی‌های کودکان ذکر می‌شود که در آن دختران و پسران شخصیت‌های محبوب خود را با عــلاقه به نمایش می‌گذارند. بازی‌هایی که کودکان نقش بزرگترها را در آن ایفا می‌کنند در حقیقت نوعی آموزش مقدماتی برای زندگی کردن مانند بزرگسالان است که کودک با واقعیت‌های زندگی و وظایف بزرگترها آشنا می‌شود . نمایش خلاق نیز شکلی از وانمود بازی است .
یک تجربه سازمان یافته که با دقت طراحی می‌شود و به اجرا در می‌آید و بیش‌ترین تأکید آن بر مراحل انجام دادن کار است تا بر حاصل کار . کودکان به وسیله نمایش خلاق ، صحنه ، رویداد ، مشکل یا واقعه برخاسته از ادبیات و داستان‌های کودکـــان را با هدایت مربی (آموزگار ) خلق یا بازآفرینی می‌کنند . این فعالیت نمایشی به وسیله خود آن‌ها طراحی و ارزشیابی می‌شود . نگارنده نتیجه می‌گیرد که آمیزش هنر و آموزش برای کودکان مفید است ، زیرا کـودکان تصویری می‌بینند (خصوصاً دوران دبستان) و به کارگیری این دو گامی مؤثر در جهت رشد و شکوفایی استعدادهای کودکان است .
۲-۴-۲- پژوهش‌های انجام شده خارجی:
-لرنر^[۷۱] (۲۰۱۱) رابطه بین تئاتر خلاق اجتماعی بر مهارت‌های اجتماعی کودکان اوتیسم.
این مطالعه با هدف اثربخشی مداخله درمانی مبتنی بر تئاتر خلاق بر بهبود مهارت‌های اجتماعی کودکان مبتلا به اوتیسم بود نتایج از بهبود قابل توجه مقایس‌های مختلف مهارت اجتماعی در بین شرکت‌کنندگان بود.
-لاوارنس^[۷۲] (۲۰۱۱)، بازی‌های نمایشی و رشد مهارت‌های اجتماعی / عاطفی.
نتایج این پژوهش نشان داد که بازی نمایشی به علت داشتن هیجان و انرژی فراوان برای کمک به کودکان پیش از دبستان می‌تواند مفید باشد. بازی نمایش نوعی از بازی وانمودی است از کودک از طریق پذیرفتن نقش‌ها و تعاملاتی که در آن وجود دارد موجب ارتباط برقرار کردن با همسالان و یادگیری در محیط می‌شود و از این طریق کودکان یاد می‌گیرند که چگونه به موفقیت دست پیدا کنند. نتایج اثر بازی نمایشی در رشد مهارت‌های اجتماعی / عاطفی کودکان را نشان داد.
-اُستروسکی^[۷۳] (۲۰۱۰)، بازی و یادگیری باهم.
نتایج این پژوهش نشان داد که بازی‌های نمایشی موجب یادگیری مهارت‌های اجتماعی در کودکان پیش‌دبستانی می‌گردد.
-لوکهرت^[۷۴] (۲۰۱۰)، بازی: ابزاری مهم برای توسعه شناختی.
نتایج نشان داد که اغلب کودکان از طریق بازی می‌آموزند. و بازی مانند اهمیت کار برای بزرگسالان است و بازی باعث توسعه عملکردهای شناختی مانند حافظه‌کاری، خودتنظیمی ( مانند آگاه بودن از اعمال و کنترل احساسات) می‌شود. هم‌چنین، موجب توانایی برای سازمان‌دهی، تمرکز، برنامه‌ریزی و استراتژی است. ولی متأسفانه در مدارس زمان بازی یا محدود و یا حذف شده است و نویسنده معتقد است باید برای قرار دادن بازی در برنامه‌های مدرسه برنامه‌ریزی دقیق شود.
-گوپتا^[۷۵] (۲۰۰۸) دیدگاه ویگوتسکی در مورد استفاده از بازی‌های نمایشی به منظور افزایش تفکر و خلاقیت در اوایل دوران کودکی.
نتایج این پژوهش با بررسی دیدگاه ویگوتسکی نشان داد که بین بازی و رشد شناختی رابطه‌ی قوی وجود دارد. این مطالعه نشان داد که بازی می‌تواند باعث بهبود توجه، مهارت‌های برنامه‌ریزی و طرز تلقی، خلاقیت و تفکرواگرا، عاطفه و رشد زبان شود.
-برگن^[۷۶] (۲۰۰۸)، نقش بازی وانمودی در رشد شناختی دانش‌آموزان.
شواهد بسیاری از رابطه بین مهارت‌های شناختی و بازی‌های وانمودی وجود دارد. در این پژوهش مجموعه‌ای از مفاهیم مربوط به بازی وانمودی و شناخت تعریف می‌شود و به طور خلاصه ترکیبی از آخرین پژوهش‌ها در زمینه نقش بازی در رشد شناختی، اجتماعی و تحصیلی کودکان است. در این پژوهش به این موضوع اشاره شده است که بازی وانمودی موجب تسهیل دیدگاه و کسب تفکر انتزاعی کودکان، و هم‌چنین موجب تسهیل شناختی کودکان می‌شود و در بیشتر موارد موجب کسب مهارت‌های اجتماعی و زبانی می‌شود.
-فلوری^[۷۷] (۲۰۰۳)، استفاده از تئاتر به عنوان عامل تغییر در مهارت‌های اجتماعی.
این مطالعه نشان داد که استفاده از تئاتر می‌تواند در ایجاد مهارت‌های اجتماعی در کودکان سودمند باشد.
-اربی^[۷۸] (۲۰۱۰). اثربخشی روش تئاتر خلاق بر آموزش مهارت‌های ارتباطی و اجتماعی در دانش‌آموزان ناتوان ذهنی.
نتایج نشان داده که کودکانی که در یادگیری مهارت‌های ارتباطی – اجتماعی ناتوانی دارند را می‌توان به روش تئاتر خلاق شرایط بهتری را برای‌شان فراهم نمود.
-لونگ چانگ^[۷۹] (۲۰۰۶) مطالعه برنامه تئاتر درمانی در مهارت‌های اجتماعی دانش‌آموزان مدرسه ابتدایی.
هدف از این مطالعه بررسی کاربرد تئاتر درمانی در دانش‌آموزان دارای بیش‌فعالی با کمبود توجه می‌باشد. نتایج این پژوهش نشان داد که تئاتر درمانی می‌تواند برای درمان بیش‌‌فعالی دانش‌آموزان مثبت باشد و ارزش قرار دادن در برنامه‌های آموزشی تایوان را دارد. هم‌چنین این روش آموزشی باعث افزایش توانایی‌های اجتماعی دانش‌آموزان بیش‌فعال گردید.
۲-۵-جمع‌بندی فصل دوم:
هنر نمایش خلاق، برخلاف فلسفه و ادبیات، آثاری خلق می‌کند که در واقعیت و عینیت تنها در لحظه‌ای که توسط بیننده درک می‌شوند، وجود دارند. به عبارتی نمایش تئاتری تنها در زمان حال وجود دارد و روش‌های کنونی ثبوت آن تنها این حقیقیت را به اثبات می‌رساند که خارج از ارتباط زنده بین بازیگر و تماشاگر تئاتر از تئاتر بودن باز می‌ماند. سینما و تلویزیون بر اساس قوانین خاص خود موجودیت دارند و روند درک آثار ادبی را تغییر می‌دهند. نمایش تا حدی واقعیت عینی است چرا که اغلب اوقات در ذهن کارگردان و بازیگران همانند واقعیتی قابل تجسم که هر بار از نو روی صحنه بازسازی می‌شود، وجود دارد. متن ادبی که نقش تعیین‌کننده‌ای در شروع مرحله خلق نمایش دارد در ادامه تنها جزیی از ساختار معنایی آن می‌شود.
نمایش به عنوان اثر تکمیل‌یافته‌ای از هنر تئاتر، پس از اجرا تنها در خاطر بیننده، آن هم به طور مشروط وجود خواهد داشت و بیننده می‌تواند ساختار معنایی آن را در نتیجه رفلکس و بازتاب نهایی بازسازی کند. این رفلکس تجربه بزرگی است که در جریان دریافت، درک، شکل‌گیری مفهوم و گسترش آن ایجاد می‌شود و دقیقاً در جریان اجرای پرده‌های نمایش با کثرت میکرومتن‌های پی‌درپی و از نظر منطقی وابسته به هم، پدید می‌آید» ژانر، فرم و کل محتوای نمایش را، هم‌چون هر متن ادبی دیگر، نمی‌توان خارج از فرایند شناخت و فهم درک کرد و هرمنوتیک تئاتری دقیقاً همین مسئله را مورد مطالعه قرار می‌دهد.
خارج از این فرایند، ارزیابی احساسی یا ذهنی هم امکان ندارد. علاوه بر آن بدون در نظر گرفتن ویژگی فرآیندهای دریافت و درک اجرای تئاتری، آفرینش و خلق کامل آن ممکن نیست. می‌توان تأیید کرد که درک، وسیله و ابزار حیات و موجودیت تئاتر است. موضوع مورد مطالعه نمایش خلاق خود متن نمایش نیز نیست. نمایش خلاق «نظام نشانه‌های طبایع گوناگون که اگر نه به طور کامل اما حداقل تا حدی به فرایند ارتباط مربوط هستند ، چرا که در خود یک تعداد کامل فرستنده (در ارتباط تنگاتنگ با یکدیگر) یک تعداد خبر (در ارتباط تنگاتنگ با یکدیگر بر اساس رمزی فوق‌العاده دقیق) و تعدادی بی‌شمار گیرنده متمرکز در یک مکان، یعنی تماشاگر را دارد. درک را در چنین حالتی می‌توان هم‌چون رمزگشایی متن، مطابق با اندیشه و فکر فرستنده و معنای رمز و قوانین ترکیب بررسی کرد.
در عرصه هنر به خصوص در نمایش انسان دنیای انتزاعی خود را کنار می‌گذارد و خیال خود را موضوع خیال خود می‌سازد. و. اشکلوفسکی می‌گوید: «هدف هنر ارائه احساس یک چیزی همچون خیال است، نه همچون شناخت؛ شیوه هنر شیوه کنارگذاری و شیوه فرم پرزحمت است که زحمت و طول زمان درک را افزایش می‌دهد چرا که روند درک در هنر یگانه هدف است و باید ادامه داشته باشد؛ هنر شیوه تحمل خلق یک چیز است، و آنچه در هنر خلق شده مهم نیست».
فرد ضمن بازی عمل را متوقف می‌کند و ساختار آن را محسوس می‌سازد. عمل نمایشی طوری ساخته می‌شود که همچون کلام شاعرانه که متمایز از محسوس بودن خود ساختار کلام است، حس شود. عمل نمایشی همچون فعالیت در عرصه هنر همیشه‌ آگاهانه، همیشه خودانگیخته و همیشه مشکل است.
نمایش خلاق موجب رشد شخصیت و پرورش عزت نفس است. به بچه‌ها کمک می‌‌کند تا کار گروهی را یاد بگیرند و خلّاقانه فکر کنند. این شیوه عمدتاً از روش‌های مرسوم حل مشکل است. نمایش خلاق بیش از هر فعالیت مدرسه‌ای دیگری (نظیر کلاس زبان و ادبیات) مهارت‌های زبانی و نحوۀ برقراری ارتباط را شکل می‌‌دهد. این شیوه باعث می‌شود دانش‌آموزان خود را جای دیگران بگذارند تا بتوانند حس همدردی را درک نمایند. هم‌چنین به‌طور قطع می‌توان از آن به ‌عنوان ابزار تدریس دیگر دروس استفاده کرد، به ‌شرط آنکه درس‌ها به دقت طرح شده باشند.
هر وقت بتوانم سعی می‌کنم با بهره گرفتن از نمایش خلاق در درس‌های دیگر به دانش‌آموزان کمک کنم. نکتۀ جالب این است که چون هر کدام از درس های نمایش خلّاق لزوماً شامل محتوای یکی از دیگر دروس مدرسه می‌شود، معمولاً می‌توان درس نمایش خلّاق را حول یکی از موضوعات درسی غیرنمایشی طراحی کرد، بدون آن که اصلاً محتوای نمایشی آن لطمه ببیند. نمایش خلّاق را گاهی هنرهای نمایشی خلّاق  یا بازی خلّاق نیز می‌‌نامند.
۲-۶-مدل مفهومی پژوهش:
ضرب‌المثلی می‌گوید:
به من بگو فراموش خواهم کرد.
به من نشان بده، به خاطر خواهم سپرد.
مرا درگیر کن، خواهم فهمید.
آموزش هنرهای نمایشی ابزار مهمی در پرورش خلاقیت و استفاده از آن در حل مسائل است. این آموزش باعث می‌شود دانش‌آموزان بتوانند برای درک خود و دنیای اطراف‌شان، توانایی فکری و ادراکی‌شان را به کار گیرند. فعالیت نمایشی می‌تواند راهی برای بروز احساسات، تفکرات و رؤیاهای آن‌ها فراهم کند که جز این، راه دیگری برای ابراز آن ندارند. دانش‌آموز می‌تواند حتی برای چند لحظه شخص دیگری شود و نقش جدیدی را کشف کند، راه‌ها و روش‌های مختلف فردی را برای حل مشکلات ملموس و واقعی - مشکلات ناشی از زندگی روزمره یا حتی مسائلی که شخصیت‌های داستانی یا تاریخی با آن‌ها مواجه می‌شوند – پیدا کند و محک بزند.
این امر می‌تواند در محیطی امن اتفاق بیافتد. محیطی که اعمال و عواقب آن را بتوان بررسی کرد و به معنی واقعی، آن‌ها را بدون خطرات و مشکلاتی که چنین آزمایشی قطعاً در دنیای واقعی به دنبال دارد، بتوان تجربه کرد. شاید این مهم‌ترین دلیل وجود هنرهای نمایشی مدارس باشد.
با این همه، نمایش می‌تواند بسیار مؤثرتر از این‌ها باشد. برقراری ارتباط اساس نمایش است. نمایش، مثل تمام هنرها، به دانش‌آموزان اجازه می‌دهد که از راه‌های جدید با دیگران ارتباط برقرار کرده، آن‌ها را درک کنند. در دنیای اطلاعات‌محور امروز که جنبه‌های کاربردی برقراری ارتباط مورد نیاز است، شاید نمایش بیشتر از هر شکل هنری دیگر به آموزش این جنبه بپردازد. دانش‌آموزانی که در فعالیت‌های نمایشی شرکت کرده‌اند اغلب در حضور جمع راحت‌تر صحبت می‌کنند، در برقراری ارتباط – گفتاری یا نوشتاری- خوش‌برخوردترند، راحت‌تر خود را جای دیگران می‌گذارند و آن‌ها را درک می‌کنند و باور مثبت و مطمئن‌تری نسبت به خود دارند.
شرکت در فعالیت‌های نمایشی نیاز به خویشتن‌داری و نظمی دارد که در تمام جنبه‌های زندگی به درد دانش‌آموز خواهد خورد. دانش‌آموزان با اجرای نمایش، کار گروهی، همکاری، یافتن بهترین تشریک مساعی افراد گروه، گوش دادن به نظرات دیگران و قبول آن‌ها را یاد می‌گیرند. هیچ شکل هنری به اندازه نمایش مبتنی بر کار گروهی نیست. نمایش وسیله مهمی است که دانش‌آموزان را برای زندگی و کار در دنیایی آماده می‌کند که روز به‌روز بر ماهیت کار گروهی آن افزوده می‌شود.
نمایش هم‌چنین به دانش‌آموزان کمک می‌کند تحمل و درک خود را بالا ببرند. برای ایفای هر نقش، لازم است بازیگر خود را تا حدودی با خلق و خوی شخصیت نمایشی که انتخاب کرده مأنوس کند. لازم است بازیگر دنیا را از چشم شخص دیگری ببیند و آن را درک نماید، البته این به آن معنا نیست که باید با آن‌ها یکی شود.
علاوه بر ارزش آموزشی نمایش، به کمک آن می‌توان دیگر برنامه‌های آموزشی مدارس را تقویت کرد. از آن جا که در نمایش، برقراری ارتباط و همدلی بسیار مهم است. دانش‌آموزی که در اجرای نمایش خلاق این برقراری ارتباط و احساس همدردی را کشف کرده است، عقاید و تفکرات را در وقایع تاریخی و امروزی بهتر خواهد فهمید. او می‌تواند خود را به جای شخصیت‌های تاریخی و ادبی بگذارد. تا روابط انسان‌ها را درک کند. ارتباط هنرهای نمایشی با درس‌هایی مثل زبان و ادبیات، تاریخ، علوم اجتماعی و زمینه‌های مرتبط دیگر بسیار واضح است. مهم‌تر این که نمایش می‌تواند برای پیشرفت یادگیری فعال در هر موضوعی استفاده شود، یعنی دانش‌آموز علاوه بر فهم عقلی موضوع، به فهم حرکتی و عاطفی آن دست یابد.
پژوهش‌ها به کرات نشان داده‌اند که این رویکرد باعث درک عمیق‌تر و پیشرفت چشم‌گیر در قدرت حفظ و یادگیری می‌شود.
هنر تئاتر، برخلاف فلسفه و ادبیات، آثاری خلق می‌کند که در واقعیت و عینیت تنها در لحظه‌ای که توسط بیننده درک می‌شوند، وجود دارند. به عبارتی نمایش تئاتری تنها در زمان حال وجود دارد و روش‌های کنونی ثبوت آن تنها این حقیقیت را به اثبات می‌رساند که خارج از ارتباط زنده بین بازیگر و تماشاگر تئاتر از تئاتر بودن باز می‌ماند. سینما و تلویزیون بر اساس قوانین خاص خود موجودیت دارند و روند درک آثار ادبی را تغییر می‌دهند. نمایش تا حدی واقعیت عینی است چرا که اغلب اوقات در ذهن کارگردان و بازیگران همانند واقعیتی قابل تجسم که هر بار از نو روی صحنه بازسازی می‌شود، وجود دارد. متن ادبی که نقش تعیین‌کننده‌ای در شروع مرحله خلق نمایش دارد در ادامه تنها جزیی از ساختار معنایی آن می‌شود.