هزینه
رضایت مشتری
دریافت و درک ارزش
وفاداری مشتری
سود
انتظارات مشتری
شکل ۲-۱۶)مدل شاخص رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن(شاهرودی،۱۳۹۰، ۱۱۷)
مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدسن
در این میان اسکیلدسن با ادغام نظریات مختلف مدلی را پیشنهاد کرده است که نسبت به مدل‌های دیگر جامع‌تر و کاملتر است.
فرآیندها
نتایج کلیدی عملکرد
رهبری
نتایج کارکنان
کارکنان
نتایج مشتریان
خط مشی و استراتژی
نتایج جامعه
خط مشی و استراتژی
شکل ۲-۱۷) مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدسن
اسکیلدسن و همکارانش این مدل پیشنهادی را در حدود ۵۰۰ شرکت دانمارکی پیاده کردند و از طریق روش‌های آماری این ارتباط آن را به اثبات رساندند(شاهرودی،۱۳۹۰، ۱۱۹).
۲-۲-۹)اهداف سنجش رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتری می تواند اهداف متعددی را پی گیری کند که اهم آن ها عبارتند از:
شناسایی علل رضایت مشتری:
سنجش رضایت مشتری سازمان را قادر می سازد که عوامل اصلی مسبب رضایت مشتری را مشخص کند. از این طریق سازمان قادر خواهد بود که تاثیر عملکرد خود را از جنبه های مختلف همچون بهبود مهارت کارکنان، بهبود کیفیت محصول، ارائه خدمات قابل اطمینان و غیره بر رضایت مشتری را مورد ارزیابی قرار داده و نتیجهی آن را مبنایی جهت تصمیم گیریها برای اجرای برنامه های مدیریت کیفیت در سطح سازمان قرار دهد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شناسایی پیامدهای رضایت مشتری:
یکی از اهداف عمدهی سنجش رضایت مشتری دستیابی به وسیله ای برای پیش بینی سودآوری سازمان متناسب با میزان رضایت مشتریان از محصول با خدمت عرضه شده به آنان می باشد. تمایل به خرید مجدد محصول و عدم رغبت برای مراجعه به سایر تامین کنندگان از جمله پیامدهای رضایت مشتری می باشد.
ایجاد مدل رضایت مشتری:
شناسایی علل رضایت مشتری و شناسایی پیامدهای رضایت مشتری به سازمان کمک می کند تا برای رضایت مشتریان خود مدل مناسبی را با توجه به متغیرهای درون سازمانی و برون سازمانی ایجاد کند.
قابلیت مقایسه نتایج:
نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتری باید به گونه ای باشد که قابل مقایسه با نتایج سنجش سایر سازمان های همانند باشد. بنابراین مدل رضایت مشتری سازمان باید تا حد امکان استانداردسازی شود(دادخواه،۱۳۹۲، ۶۳-۶۲)
۲-۲-۱۰)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری، دانش و هنری است که بوسیله آن سازمان ها، به خصوص نیروهای صف و کارکنان خط مقدم با درایت و بکارگیری فنون این هنر- علم، ضمن تأمین رضایتمندی مشتریان، نیازها و خواسته های آنان را در راستای توانمندی ها و اهداف سازمانی خود هدایت می کنند(فتحی،۷۱،۱۳۸۸)
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتری برداشته می شود(دادخواه،۱۳۹۲، ۹۹). اگرمدیریت روابط بامشتری درست عمل کندمنافع آن بسیاربیشتراز هزینه‌ها وریسک‌های آن است(کاتلر۲۵۵، ۱۳۹۲)^[۹۸].
۲-۲-۱۱) بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
مشتری^[۹۹]
روابط^[۱۰۰]
و مدیریت^[۱۰۱].
منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد.
CRM در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آن ها. این اطلاعات می توانند در برقراری ارتباط با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
۲-۲-۱۲)اهداف سیستم ارتباط با مشتری
۱-افزایش درامد:
شناخت فرصت های جدید تجاری
کاهش فرصت های از دست رفته
کاهش فرار مشتریان
۲-ایجاد وفاداری مشتری و افزایش رضایت او
بهبود خدمات به مشتری
بهبود جلوه سازمان
۳-کاهش هزینه ها
ذخیره اطلاعات سازمان
کاهش دوباره کاری های بازاریابی
۲-۲-۱۳)مزایای استفاده از سیستم CRM