- شاخص های عملکردی:
این شاخص ها، شاخص های داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک و پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراک مشتریان بیرونی بکار گرفته می شود. با توجّه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاس ها می تواند شامل موارد زیر باشد.
تصویر سازمان، تعداد تقدیرنامه های مشتریان و نامزدی برای جوایز، پوشش مطبوعاتی، محصولات و خدمات، رقابت پذیری، نرخ عیوب، خطا و مرجوعی، مهرهای تأیید و برچسب های زیست محیطی، تدارک گارانتی و ضمانت، شکایات، شاخصهای لجستیکی، چرخه عمر محصول، نوآوری در طراحی، زمان ارائه محصول به بازار، فروش و پشتیبانی پس از فروش، تقاضا برای آموزش، رسیدگی به شکایات، نرخ پاسخگویی، وفاداری، طول مدت ارتباط، توصیه های مؤثر، تناوب/ ارزش سفارشات، ارزش طول مدت ارتباط، تعداد شکایات و قدردانی ها، کسب و کارهای جدید و یا از دست رفته، نگهداری مشتری.
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- معیار هفت : نتایج کارکنان
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می یابند. در این جا مشخّص می گردد که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی به دست می آورد.
- مقیاس های ادراکی:
این مقیاس ها، بیانگر ادراک کارکنان از سازمان است به عنوان مثال از طریق نظرسنجی ها، گروه های نمونه، مصاحبه و ارزیابی های ساختار یافته بدست می آیند. با توجّه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاس ها می تواند شامل موارد زیر باشد:
انگیزش، توصیه کار راهه، ارتباطات، توانمند سازی، فرصت های برابر، مشارکت رهبر، فرصت های یادگیری و کسب موفقیت، قدردانی، تعیین اهداف و ارزیابی ها، ارزش های سازمانی، مأموریت، آرمان، خطّ مشی و استراتژی، آموزش و توسعه، رضایت، امور اداری سازمان، شرایط استخدام، تسهیلات و خدمات، شرایط ایمنی و بهداشتی، امنیت شغلی،حقوق و مزایا، روابط همکاران، مدیریّت تحول، خط مشی و اثرات زیست محیطی سازمان، نقش سازمان در جامعه و اجتماع، شرایط محیط کار.
- شاخص های عملکردی:
این شاخص ها، شاخص های داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش بینی ادراک آنان به کار گرفته می شوند. با توجّه به ماهیت سازمان نمونه هایی ازاین مقیاس ها می تواند شامل موارد زیر باشد:
دستاوردها، شایستگی های مورد نیاز سازمان در مقایسه با شایستگی های مورد نیاز، بهره وری، نرخ موفقیت آموزش و توسعه کارکنان در دستیابی به اهداف، جوایز و تقدیر نامه های بیرونی، انگیزه و مشارکت، مشارکت در تیم های بهبود، مشارکت در نظام پیشنهادات، سطوح آموزش و توسعه، مزایای قابل اندازه گیری کار تیمی، قدردانی از اشخاص و تیمها، نرخ نظر سنجی های کارکنان، رضایت، سطوح غیبت و بیماری، میزان حوادث، گله مندیها، روند استخدام، میزان جذب و ترک سازمان و وفاداری کارکنان، اعتصاب ها، میزان استفاده از تسهیلات و مزایای ایجاد شده توسط سازمان، خدمات مهیا شده برای کارکنان سازمان، دقت در امور اداری کارکنان، سرعت پاسخگویی به درخواست ها، ارزیابی آموزش ها(سالیس،۲۰۰۲).
- معیار هشت : نتایج جامعه
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می یابند. در این جا مشخّص می گردد که سازمان در ارتباط با جامعه محلی، ملی و بین المللی چه نتایجی به دست می آورد.
- مقیاس های ادراکی:
این مقیاس ها، بیان گر ادراک جامعه از سازمان است. به عنوان مثال از طریق نظرسنجی ها، گزارش ها مقالات، مطبوعات، گردهمایی های عمومی و نمایندگان جامعه و مقامّات دولتی به دست می آیند. برخی از مقیاس ها که به عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده قابل طرح در شاخص های عملکردی هستند و بالعکس. با توجّه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاس ها می تواند شامل موارد زیر باشد:
تصویر سازمان، پاسخگویی به تماس ها، به عنوان یک کارفرما، به عنوان یک عضو مسئول در جامعه، عملکرد به عنوان یک شهروند مسئول، انتشار اطّلاعات مرتبط با جامعه، ایجاد فرصت های برابر، تأثیر بر اقتصاد محلی، ملی و جهانی، ارتباط با مسئولین مرتبط، رفتار اخلاقی، مشارکت با مجامع محلی که سازمان درآن فعّالیّت می کند، مشارکت در تحصیلات و آموزش، مشارکت در مجامع حرفه ای در فعّالیّت های مرتبط، حمایت از تدارکات رفاهی و درمانی، حمایت از فعّالیّت های ورزشی و تفریحی، کارهای داوطلبانه و بشر دوستانه، کاهش و پیش گیری اذیّت و خسارت ناشی از عملیّات سازمان و یا در طول چرخه عمر محصولات و خدمات، مخاطرات بهداشتی و سوانح، صدا و بوی نامطبوع، خطرات( ایمنی )، آلودگی و انتشار سموم، تحلیل و بررسی زنجیره تأمین، ارزیابی عملکرد زیست محیطی و ارزیابی دوره عمر محصول، گزارش دهی از فعّالیّت ها به منظور کمک به حفاظت و پایداری منابع، انتخاب روش حمل و نقل، پیامدهای زیست محیطی، کاهش و حذف ضایعات و بسته بندی، جایگزینی مواد اولیه و سایر ورودی ها، استفاده از خدمات عمومی نظیر گاز، آب و برق، بازیافت (امیران، ۱۳۸۴).
- شاخص های عملکرد یا این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراک جامعه به کار گرفته می شوند. با توجّه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاس ها می تواند شامل موارد زیر باشد:
مدیریّت تغییرات در سطوح استخدام، مراودات با مراجع رسمی در مسایل نظیر گواهینامه، تأییدیه ها، واردات یا صادرات، برنامه ریزی، ترخیص محصول، تقدیر نامه ها و جوایز دریافتی، تبادل اطّلاعات مرتبط با بهترین تجارب در زمینه مسؤولیت اجتماعی، ممیزها و گزارش به جامعه (آسواو لانگ باتم،۱۳۸۳).
- معیار نه : نتایج کلیدی عملکرد
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می یابند. در این جا مشخّص میگردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود چه نتایجی بدست می آورد.
- دستاوردهای کلیدی عملکرد
این شاخص ها، نتایج کلیدی تعریف شده توسط سازمان هستند که در خط مشی و استراتژی سازمان مورد تعلق قرار گرفته اند. با توجّه به ماهیت و اهداف سازمان برخی از مقیاس های مورد اشاره در راهنمای دستاوردهای کلیدی عملکرد می توانند درشاخص های کلیدی عملکرد به کاربرده شوند و بالعکس. دستاوردهای مالی می تواند شامل موارد زیر باشد:
داده های عمومی و مرتبط با بازار (فروش، قیمت، سهام، سود سهام و. ..)، سود آوری (حاشیه سود ناخالص، درآمد هر سهم، درآمدهای قبل از بهره و مالیات، حاشیه و…)، اطّلاعات مرتبط با سرمایه گذاری و دارایی ها (بازگشت سرمایه، بازگشت دارایی خالص، بازگشت سرمایه به کار گرفته شده و…)، عملکرد بودجه ای (عملکرد در کل سازمان و یا بودجه واحد)، دستاوردهای غیر مالی می تواند شامل موارد زیر باشد: سهم بازار، زمان معرفی محصولات یا خدمات به بازار، نرخ موفقیت، حجم،عملکرد فرایند(قوی دل، ۱۳۸۶).
شاخص های کلیدی عملکرد:
این شاخص ها، شاخص هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بینی بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کار گرفته می شوند. با توجّه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
مالی، جریان نقدینگی، استهلاک، هزینه های نگهداری و تعمیرات، هزینه های پروژه، میزان اعتبار، غیر مالی، فرآیندها (عملکرد، ارزیابی ها، نوآوری ها، سازمان سیکل)، منابع بیرونی از جمله مشارکت ها (عملکرد تأمین کنندگان، تعداد و ارزش افزوده مشارکت ها، تعداد و ارزش در نتیجه بهبودهای مشترک با شرکاء تجاری)، ساختمان ها، تجهیزات و مواد (نرخ عیوب، گردش موجودی ها، نحوهاستفاده )، تکنولوژی (نرخ نوآوری، ارزش دارایی های معنوی، ثبت اختراع، حق مالکیت)، اطّلاعات و دانش (قابلیت دسترسی، یکپارچگی، ارزش سرمایه های معنوی (امیران،۱۳۸۴).
۲-۸- رهیافت های مختلف خود ارزیابی در مدل ایی اف کیو ام
بنیاد اروپایی مدیریّت کیفیّت چهار رهیافت را برای انجام خود ارزیابی ارائه نموده است. انتخاب هر یک از این رهیافت ها بر حسب این که سازمان می خواهد چه میزان منابعی برای آن صرف نماید یا چه اهدافی را از اجرای آن دنبال می نماید، متفاوت خواهد بود. عناوین این رهیافت ها عبارتند:
الف)رهیافت پرسشنامه ب) رهیافت کارگاه
ج)رهیافت پیش فاکتور د) رهیافت شبیه سازی جایزه
این نکته حائز اهیمت است که این رهیافت ها تنها روش های خود ارزیابی نیستند و سازمان می تواند بر اساس نیاز، شرایط و بلوغ سازمانی خود، رهیافت های خود ارزیابی را با مقتضیّات خود تطبیق دهند. برای این تطبیق لازم است سازمان ضمن تعیین هدف خود ارزیابی، درک عمیق از مدل و تجربه کارگیری آن داشته باشد و مشخّص نماید چگونه با اعمال تغییرات و تطبیق روش خود ارزیابی با شرایط، این اطمینان را حاصل می نماید که تغییرات اعمال شده در روش خود ارزیابی باعث اثر بخشی آن خواهد شد. سازمان ها می بایست از متناسب بودن روش انتخابی با سطح درک سازمان از مدل، حصول اطمینان نمایند و آن را به طور منظم مورد ارزیابی قرار دهند. زیرا خود ارزیابی بر اساس مدل تعالی، ابزاری ایستا و میکانیکی نیست و بستگی به درک و مهارت افراد و تمایل سازمان به آزمودن روش های جدید دارد.
البته باید توجّه داشت که نتایج کسب شده توسط شرکت های برتر و برندگان جایزه، صرفاً با انجام خودارزیابی حاصل نشده است و تکرار خودارزیابی بر اساس مدل به عنوان یک استاندارد و چک لیست، به طور خودکار سازمان را به سمت مدیریّت کیفیّت فراگیر هدایت نخواهد کرد؛ بلکه خودارزیابی همراه با عزم، خواست و اراده سازمان از طریق بازنگری های نظام مند و مستمر همراه با یادگیری و نوآوری است که عامل اصلی بهبود سازمان است (امیری،۷۷:۱۳۸۴).
سازمان های در مسیر استقرار با توجّه به تازه وارد بودن یا قدیمی بودن و پیشینه تاریخی فعّالیّت های کیفی می توانند از جدول راهنمای ذیل برای انتخاب روش ارزیابی استفاده نمایند
جدول۲-۲-راهنمای انتخاب روش ارزیابی