۱-۹-۵-۲ کانالهای بانکداری الکترونیک:
-
- ماشینهای خودپرداز اتوماتیک ( ATM) ، خدمتی است که به مشتریان موسسات مالی اجازه می دهد به صورت
مستقیم از یک روش امن برای دستیابی به وجه نقد، به خوبی از حسابهای داخل بانکشان استفاده کنند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
-
- خدمات بانکداری تلفنی، خدمتی است که به مشتریان خود امکان می دهد که عملیات بانکی خود را از طریق تلفن انجام دهند. در واقع مکالمه تلفنی بین مشتری و کارمند بانک صورت می گیرد.
-
- بانکداری اینترنتی، برای کاربران امکان استفاده از خدمات مالی و غیر مالی از طریق وب سایت بانک را فراهم می سازد.
-
- بانکداری موبایلی، به عنوان کانالی که مشتریان نه از طریق صدا، بلکه از طریق متن [۷۴]، با بهره گرفتن از یک دستگاه موبایل با بانکشان در تماس هستند .
۲-۹-۵-۲اینترنت بانک
در موسسات مالی، بانکداری اینترنتی یک مزیت محسوب می شود بانکها منابع مالی زیادی را صرف بانکداری اینترنتی می کنند زیرا این خدمت هزینه های مربوط به سایر اشکال خدمات بانکی را کاهش می دهد و اطلاعات مشتریان را کامل و به موقع ارائه می دهد (جرارد و کانینگهام،۲۰۰۳)[۷۵]. این خدمت، کیفیت خدماتی را که برای بقاء در بازار رقابتی مورد نیاز است را افزایش می دهد.([۷۶] حنفی زاده،و .کیتینگ،خدمتگزار،۲۰۱۳)
زمانی که یک خدمت جدید (نظیر موبایل بانکینگ) به مشتریان معرفی می شود در آغاز ممکن است آنها در استفاده از آن خدمت جدید احساس ترس کنند که وجود اعتماد، ترس و ریسک های موجود را کاهش می دهد .
(کوریکر ،کراکر و ویدنبک،۲۰۰۳،جارونپا،تراکتینسکی و وایتال،۲۰۰۰،لی،۱۹۹۸ ).[۷۷] اعتماد مشتری ممکن است در شرح و حل مشکلات یک نوآوری جدید مثل (موبایل بانکینگ) نقش بسیار اساسی داشته باشد.
جذب مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان موجود برای موفقیت یک بانک بسیار مهم و اساسی است[۷۸])., گو و همکاران،۲۰۰۹ )البته اهمیت نوآوری در مشتریان بالقوه و قدیمی متفاوت است(لین،۲۰۱۰[۷۹])
چندین تحقیق انجام شده و نشان داده که درک کاربران از نوآوری روی تصمیم گیری آنها برای وفق دادن خود با آن خدمت جدید تاثیر گذار می باشد[۸۰](لین و زیلانی ،رامایاو فرناندو،؛۲۰۰۹، پاپیز و کلمنت،۲۰۰۸،تن و تئون،۲۰۰۱، تئو و پک،۲۰۰۳) .
۳-۹-۵-۲ فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: .
کسب رضایت مشتری از طریق ارائه امنیت و اعتماد توسط سایت بانک برای بانکداری الکترونیک حداکثر تاثیر را بر رضایت کلی مشتری دارد که به دنبال آن رضایت مشتری از سهولت کاربری بانکداری الکترونیک می آید.
متغیرهای مربوط به امنیت و اعتماد شامل
شفافیت، قابلیت اطمینان، امنیت و حفظ حریم خصوصی مشتریان است که بیانگر میزان اهمیتی را که مشتریان برای انجام عملیات بدون ریسک در معاملات آنلاین خود قائل هستند می باشد.
مطالعات ونکاتش[۸۱] و همکارانش در سال ۲۰۰۳ بیانگر میزان اهمیت شرایط تسهیل کننده در بکارگیری تکنولوژی توسط مشتریان می باشد. از آنجایی که رضایت مشتریان با این ابعاد منعکس کننده باورهای مشتریان در خصوص وجود زیر ساخت های لازم برای حمایت و پشتیبانی در زمان استفاده از سیستم می باشد، نارضایتی در خصوص این پارامترها بیانگر این است که مشتریان بر این باورند که بانکها اقدامات لازم را برای تضمین امنیت و حفظ اطلاعات خصوصی مشتریان انجام نداده اند.کلاهبرداری آنلاین ترس را در ذهن مشتریان به وجود آورده و بنابراین تقاضای مشتریان برای وجود امنیت و حفاظت در معاملات بانکی اینترنتی شان روز به روز در حال افزایش است . دومین فاکتور مهم شامل آن ویژگی هایی بانکداری اینترنتی می شود که استفاده از بانکداری آنلاین را برای مشتریان راحت و آسان می سازند. این عوامل مربوط به ساختار تلاش مورد انتظار در مدل یوتات UTAUT) (می شود. ویژگی هایی که تحت این عامل قرار می گیرند شامل سرعت معاملات، وب سایت غیر متراکم با استفاده آسان و دسترسی ۲۴ ساعته و با کاربری آسان می شود.
یکی از دلایل اصلی محبوبیت اینترنت به عنوان وسیله ای برای انجام کسب و کار و معاملات بین افراد، سهولت و راحتی است که برای استفاده کنندگانش به وجود می آورد.با بهره گرفتن از اینترنت امکان انجام هر نوع کسب و کار و تجارتی ۲۴ ساعت روز هفته از هر مکانی فراهم شده است. این مزیت ویژگی مهمی برای بانکداری الکترونیک است.
بانکداری ۲۴ساعته، ۷ روز هفته، معاملات با هزینه پایین اضافه کردن خدمات و در دسترس بودن جدیدترین اطلاعات برای مشتری ارزش تولید می کنند .(باندیپادهیای و فراک کاستورو،۲۰۰۷)([۸۲].
شناسایی خوشه های مختلف مشتریان سطوح مختلفی از اهمیت به عوامل مختلف در زمان بانکداری آنلاین داده و همزمان با بانکها در درک این که بر چه ویژگی هایی برای هر بخش از مشتریان باید تمرکز کنند کمک می کند.
این می تواند به ترویج و تبلیغات دقیق تر برای یک گروه خاص از مشتریان شود زیرا با بهره گرفتن از این اطلاعات، برقراری ارتباط از طریق تبلیغات آگهی از طریق پست، برگه های تبلیغاتی و غیره می تواند به طور موثرتری انجام پذیرد. برای این منظور جنبه هایی که از نظر گروه های مختلف اهمیت دارد باید مد نظر قرار داده شود.
مشکل متداول مشتریان اغلب در رابطه یا عدم در دسترس بودن سرور و سرعت کم معاملات به مشکل برخورد می کنند. با وجود اینکه سرعت معملات معمولاً در کنترل بانک نیست ولی در دسترس بودن سرور معمولاً تحت مسئولیت بانک است و بنابراین باید توسط بانکها مورد توجه قرار گیرد زیرا می تواند باعث آزردگی مشتریان شده و در نتیجه میزان رضایت آنها را از بانکداری الکترونیک کاهش دهند.
برای این که بانکهای مختلف تعیین کنندگان خط مشی، قانون گذاران و فعالان بازاریابی بتوانند نیازهای مشتریان خود را به خوبی شناسایی کنند، نیاز به درک عمیق و درستی از این مسئله که مشتریان دقیقاً چه انتظاری دارند و چه می خواهند(آگاروال و همکاران،۲۰۰۹).
بانکداری الکترونیک امروزه موجبات رضایت و وفاداری مشتران را فراهم آورده است چرا که بدان وسیله انتظارات کاربران را فراهم می سازد بروکال،۲۰۰۹ ، آزکورا و همکاران،۲۰۰۱)[۸۳]
اولین کانال جایگزین برای شعبه بانک سنتی، بانکداری الکترونیک است چرا که از مزایایی نظیر امکانات ، دسترسی جهانی ، در دسترس بودن، صرفه جویی در هزینه و زمان، شفاف سازی اطلاعات ، انتخاب و مقایسه، بومی سازی و نوآوری مالی برخوردار می باشد.)دلگادو و نیتو،۲۰۰۲، مونوز-لیوا،۲۰۰۸)[۸۴].
اگر چه این سیستم دارای اشکالاتی دارد که مهم ترین آنها مربوط به اعتماد و امنیت می باشد.. اما اعتماد همراه با رضایت یکی از عوامل کلیدی در ایجاد رابطه بلند مدت محسوب می شود(گارسیا وهمکاران،۲۰۰۸، لام و همکاران،۲۰۰۴) .([۸۵]
در طی سالهای گذشته تحقیقات نشان داده است ارائه دهندگان خدمات جدید (مثل موبایل بانکینگ) با آشنا سازی مشتریان خود از محاسن آن خدمت نظیر کاربری آسان ، مفید و معتبر بودن آن خدمت، در جهت استفاده آنان از خدمت مورد نظر ترغیب نمایند(بیگن و بلسا،۲۰۰۳، گارسیا و همکاران،۲۰۰۸)[۸۶].
در خصوص بحث انتظار عملکردی می توان گفت که بانکها باید خدمت اعلام مانده حساب را بیشتر ترویج دهند تا بتوانند مشتریان را با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک آشنا کنند با این امید که زمانی که مشتریان شروع به استفاده از بانکداری الکترونیک با این هدف می کنند که ممکن است شروع به استفاده از بانکداری الکترونیک برای خدمات دیگر نیز بکنند. اگر مشتریان احساس کنند که بانکداری الکترونیک استفاده ای ندارد یا شکایت هایی از طریق بانکداری الکترونیک دریافت کننده بانکها باید یک ساز و کار سریع و موثر بررسی شکایت از طریق بانکداری الکترونیک ایجاد کنند تا نظر مشتریان در این خصوص تغییر یابد.
شکایت و نارضایتی مشتری مبنی بر عدم استفاده از بانکداری الکترونیک ممکن است به این دلیل باشد که بررسی شکایات رسیده از طریق بانکداری الکترونیک کارآمد نبوده و سرعت آنچه که در بانکداری متداول و سنتی دارد را ندارد. بنابراین، برای تشویق مشتریان برای حل شکایت هایشان از طریق بانکداری الکترونیک بانکها باید یک ساز و کار سریع بررسی شکایت از طریق این کانال به وجود آورند تا نظر مشتریان در این رابطه عوض شود.
مدیران برای درک بیشتر مشتریان از میزان توانایی شان در استفاده از آن خدمت جدید (مثل موبایل بانکیبگ) ، می بایست دوره های آموزشی را برای کاربران خود تدارک ببینند تا آنها با آن خدمت بهتر آشنا شوند ( لین ، ۲۰۱۰) .
در مجموع ارائه خدمات در فضای مجازی با هدف کاهش و نهایتاً حذف ضرورت حضور فیزیکی مشتریان در شعب بانک و ارائه خدمات در هر زمان (۷ روز در هفته و ۲۴ساعت در شبانه روز )عمدتاً با اهداف زیر پیش بینی و عملیاتی گردد:
بهبود و ارتقاء بهداشت روانی جامعه از طریق استفاده از زمان صرفه جویی شده برای رسیدگی به خانواده علائق و…
امکان بهره برداری مناسب از زمان صرفه جویی شده در فعالیتهای مولد اعم از تولیدی،خدماتی،علمی آموزشی و تربیتی که ارزیابی هزینه فایده آن از طریق ارزشیابی ارزش حاصل از هزینه فرصت از دست رفته در خدمات بانکی سنتی قابل ارزیابی است.
کاهش و حذف ضرورت حضور فیزیکی مشتری موجب کاهش هزینه فرصت از دست رفته برای مشتری و به تبع آن کاهش قیمت تمام شده خدمات می گردد.
عدم ضرورت حضور فیزیکی مشتری در شعب ،با کاهش دادن چشمگیر سفرهای کوتاه درون شهری که با هدف دریافت خدمات بانکی صورت می گیرد، و با کاستن از میزان ترافیک درون شهری باعث بهبود وضعیت محیط زیست گردیده و بانکداری الکترونیک را به عنوان یک صنعت سبز مطرح می سازد.
استفاده از خدمات در بستر مجازی و امکان بایگانی و مدیریت اسناد و مدارک اداری به صورت دیجیتال موجب حذف بسیاری از فرم ها و مکاتبات بوروکراتیک و نهایتا انجام عملیات اداری بدون کاغذ گردیده و اثر مستقیم خود را به صورت صرفه جویی در هزینه ها و مهمتر از آن پیشگیری از آسیبهای زیست محیطی ناشی از قطع درختان برای تولید کاغذ آشکار می کند.
ارائه خدمات در بستر مجازی ،ضرورت سرمایه گذاری بانک ها برای احداث ساختمان و تاسیسات،تجهیزات و امکانات رفاهی اداری،استخدام پرسنل گیشه ای و بسیاری از هزینه های جاری را کاهش میدهد( نیکخواه ، ۱۳۸۷) .
۴-۹-۵-۲عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط
الف) کاربری آسان : از مهم ترین عواملی است که موجب رضایت کاربران می شود
ب) سرعت تراکنش : همواره به عنوان یک عامل مهم در ایجاد رضایت کاربران در سیستم های اطلاعاتی مطرح بوده است.
چوانگ و لیائو در سال ۲۰۰۲ در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که در جوامع پیشرفته، کاربران شدیداً به سرعت تحویل خدمت شان حساس هستند –بنابراین سرعت تراکنش که تاثیر مثبتی در جلب رضایت مشتریان دارد بسیار اساسی می باشد.
ج) طراحی صفحه وب سایت : قابلیت استفاده و طراحی صفحه وب سایت در فعل و انفعالات کامپیوتری که توسط انسان انجام می پذیرد بسیار مهم هستند، زیرا آنها روی رضایت کاربران و انجام امور کاربران کامپیوتر تاثیر می گذارند ).پالمر:۲۰۰۲)[۸۷]
قابلیت استفاده به این مفهوم است که، زمانی که کاربر با سیستم کار می کند قادر به ایجاد ارتباط دو طرفه بوده و در طی انجام عملیات با مشکل روبرو نشوند. (بن بونان فیچ، ۲۰۰۱)[۸۸] .
