تماس ( Contact)

3

دسترسی مشتریان به کمک از طریق تلفن یا نمایندگان بر خط

منبع : پاراسورامان ، زیتامل و مالهورتا (2005) ، « E-S-QUAL: یک معیار چند مولفه ای برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک » ،صفحه 220
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

2-4- پيشينه تحقيق
2ـ4ـ1ـ مروري بر مطالعات خارجي
در خصوص موضوع تحقيق ، پژوهش چنداني مشاهده نگرديد. مي توان تحقيقات زير را نام برد :
*مطالعه روي كيفيت خدمات برخط مربوط به 23 آژانس مسافرتي توسط كاي ناما و بلك در سال 2000 ، هفت بعد كيفيت از سروكوال استنتاج گرديده است . مورد استفاده قرار گرفت . اين ابعاد عبارت بودند از : پاسخگويي ، محتوا، هدف، دسترسي ، راهبري ، طراحي ، مشتري مداري و شخصي سازي )
*در تحقيق ديگري كه توسط بارن زو وايگن در سال 2001 براي اندازه گيري كيفيت خدمات برخط انجام گرفت شاخص وب كوال بر گرفته از معيار سروكوال طراحي گرديد . شامل 7 بعد به شرح زير بود :
قابليت اطمينان، جبران خسارت ، پاسحگويي،اعتبار ، ارتباطات و درك مشتري
*كاكس و ديل درسال 2001 پژوهشي برروي كيفيت وب سايت ها انجام دادند طي آن 4 عامل كيفيت وب سايت مشخص گرديد عبارتند از :
1ـ سهولت استفاده (طراحي وب سايت )
2ـاطمينان مشتري (چگونگي ايجاد باور در مشتري)
3ـمنابع بر خط (توانايي ئ قابليت وب سايت در ارايه محصولات /خدمات )
4ـ خدمات ارتباطي (چگونگي برقراري ارتباط با مشتري و ايجاد وفاداري )
(يانگ،جون و پيرسون،2004)
*در سال 2004 پژوهشي برروي كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي در حوزه اينترنت با بهره گرفتن از يك نسخه اقتباس شده از ابزار سروكوال انجام گرفت . 21 مؤلفه انجام شد كه به 5 بعد كاهش يافت عبارتند از :
*والفينبارگر و گيلي . در سال 2003 يكي از اولين معيارهاي قابليت خدمات الكترونيك به نام etai-Qual از چهار بعد طراحي وب سايت ، خدمات مشتري اثربخشي /قابليت /اعتماد و امنيت / محرمانگي . مشتمل بر 14 مؤلفه تشكيل مي شد. (پاراسورامان و همكاران 2005)
*در سال هاي 2009، 2008 پژوهش جامعي جهت اندازه گيري كيفيت خدمات الكترونيكي بطور خاص خدمات اينترنتي بانك ها با بهره گرفتن از مدل هاي E-S-Qual و E-recs-Qual
انجام پذيرفت . و به وسيله 13 بانك از كشور تركيه را تحت پوشش قرار داده است .
از طرف ديگر تحقيق نشان مي دهد مدل E_Recs-Qual ابزاري است مناسب و جامع براي ارزيابي كيفيت ترميم خدمات الكترونيكي در تحقيقات بر مبناي ادراك مشتري ، مي باشد .
*OTHMan& Owen در سالهاي 2001 ، 2000 ، برروي 500 نفر از مشتريان 22 شعله كويت تحقيقي در خصوص ابعاد كيفيت انجام شد . اين تحقيق توسط بعد قوانين اسلامي توسط پرسشنامه اي 34 آيتمي انجام شد به اين نتيجه رسيدند كه ابعاد پاسخگويي و اطمينان از نقطه نظر مشتريان اهميت دارد و ابعاد ملموس بودن قابليت اعتبار و همدلي در رتبه پايين تر و از نظر مشتريان كم اهميت تلقي شدند .
2ـ4ـ2ـ مروری بر مطالعات داخلی
تورج صادقي از تحقيق با عنوان ميزان آشنايي و رضايتمندي مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك در ايران به بررسي گوناگون ابعاد خدمات الكترونيكي پرداخته است. در این مقاله پس از پرداختن به مفاهیم اصلی در بانکداری الکترونیک ، تلاش شده تا عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی آنها مورد بررسی قرار گیرد و در انتها فرضیات مربوط به رضایتمندی مشتریان آزمون شده است. در این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که در نهایت از تحلیل اطلاعات بدست آمده در زمینه سرعت و نداشتن محدودیت مکانی و سهولت استفاده و امنیت می توان گفت رضایت وجود دارد.
*حميد رضا سعيدنيا و محمد در پژوهش ديگر با عنواند بررسي كيفيت خدمات در سيستم بانكداري دولتي و خصوصي از مدل پنج بعدي به بررسي خدمات الكترونيكي ارائه شده در بانك پارسيان وملي پرداختند . نتایج تحقیق نشان می دهد از دیدگاه مشتریان ، در بعد اطمینان و بعد قابلیت اعتبار بانک ملی ایران عملکرد بهتری نسبت به بانک پارسیان داشته و بعد شواهد فیزیکی ، بعد همدلی و بعد پاسخگویی بانک پارسیان عملکرد بهتری را نسبت به بانک ملی ایران ارائه نموده است.
*احمد افخمي در تحقيقي با عنوان تاثير ابعاد كيفيت وب سايت بر رضايت مشتريان در صادرات الكترونيك فروشز مستقيم به مشتري ارزيابي كيفيت شركت بيمه ايران و بيمه ملت پرداخته اند .
در ادبيات پژوهش مشخص گرديد بين مشتمل بر 6 بعد كيفيت وب سليت طراحي شده تا تاثير ابعاد با رضايت مشتريان مشخص گرديد ،
در ابتدا پس از انجام تحليل عاملي بعد اطمينان از اينترنت از ليست عوامل حذف گرديد . نتايج حاكي از كيفيت ابعاد كيفيت اطلاعاتي اطمينان و سهولت خدمات الكترونيك بر رضايت است .
اكرم هادي زاده مقدمئ و كامران در تحقيقي با عنوان بررسي تطبيقي كيفيت بانكداري دولتي بانكداري خصوصي و هدف از اين تحقيق مقايسه كيفيت خدمات الكترونيك بانكهاي دولتي و خصوصي و هدف ازاين تحقيق مقايسه كيفيت خدمات الكترونيك بانك هاي دولتي و خصوصي از ديدگاه مشتريان آنهاست . بر همين منظور با مراجعه به تحقيقات انجام گرفته در زمينه موضوع مقاله با بهره گرفتن از مدل كيفيت خدمات بانكي مظولفه هاي مرتبط با مفهوم كيفيتد شناسايي شد و مبتناي اين متغير ها ، پرسشنامه اي مبتني بر 39 مؤلفه طراحي گرديد
*معصومه نيلوفري در پژوهشي باعنوان (سنجش كيفيت خدمات بر خط ارائه شده از طريق وب سايت بانك ها براساس ادراك مشتريان شهر بندرعباس به بررسي و ارزيابي كيفيت خدمات از چهار بعد اطمينان كارايي ، پاسخگويي و وب سايت بررسي و ارزيابي كرده است . نتايج نشان مي دهدكه :
1ـ ميزان كيفيت خدمات بانكداري ارائه شده در ابعاد پاسخگويي و وب سايت مطلوب نيست و مشتريان در سطح بي تفاوتي قرار دارند .
2ـ بين كيفيت خدمات بانكداري ارائه شده در ابعاد و وب سايت توسط دو بانك ملي ايران و بانك پارسيان تفاوت معنا داري و جود دارد به طوريكه مشتريان بانك ملي از ابعاد مذكور رضايت بخشي نسبت به پارسيان دارند .
3ـ از نظر رضايت مندي بين مشتريان بانك ملي ايران و بانك پارسيان به رغم وجود تفاوت هاي جزيي در ابعاد كارايي و پاسخگويي تفاوتي ديده نمي شود .
4ـ اهميت و اولويت بندي ابعاد مورد بررسي به يك اندازه كيفيت بانكداري برخط تاثير گذار نيستند و از نظر ميزان تاثير ربه ترتيب بعد اطمينان سپس كارايي و در آخر ابعاد پاسخگويي و وب سايت بر كيفيت خدمكات تاثير گذار هستند .
*مصطفي ترابی در پژوهشي باعنوان عوامل موثر بربكارگيري خدمات موبايل بانك توسط مشتريان بانك صادرات با بهره گرفتن از مدل پذيرشي فناوري TAM و انتشار نوآوري به بررسی و ارزیابی عوامل موثر به سه دسته کلی تقسیم شده است که عبارتند از :
1ـويژگي هاي فن آوري موبايل ، 2ـويژگي هاي روانشناختي كاربر خدمات موبايل بانك
3ـ ويژگي هاي جمعيت شناختي
ابزار مورداستفاده از تحقيق پرسشنامه بوده است که در نهایت نتایج تحقیق نشان می دهد :
1ـويژگي هاي فناوري موبايل ع به ترتيب اولويت ، سازگاري ، هزينه استفاده ، قابليت آزمون و سود مندي از عوامل موثر بر بكارگير ی خدمات موبايل بانك بودند.
پیچیدگی و ریسک درک شده تاثیر چندانی بر به کارگیری خدمات موبایل نداشتند.
2ـ از ويژگي روانشناختي به ترتيب اولويت: خطر پذيري ، طرز فكر پيرامون تغيير از عوامل موثر بر خدمات موبايل بانك بودند .
رهبری عقیده در بکارگیری خدمات موبایل بانک تاثیر چندانی نداشت.
3ـ از عوامل جمعيت شناختي، جنسيت عامل موثري در بكاگيري خدمات موبايل بانك بودحال آنکه وضعیت تاهل تاثیر چندانی در به کارگیری نداشت.
در تحقیق دیگر با عنوان « شناخت عوامل موثر بر پذیرش بانکداری از طریق تلفن همراه از سوی مشتریان بانک پارسیان شعب بندرعباس، محمد هادی احمدزاده فرد شیرازی با بهره گیری از دو مدل پذیرش تکنولوژی (TAM) و مدل انتشار نوآوری به شناسایی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری همراه از سوی مشتریان بانک پارسیان در سطح شهر تهران پرداخته است . احمد زاده عوامل موثر را به دو دسته عوامل شخصی مشتریان و عوامل مربوط به ويژگيهای فن آوري بانكداري از طريق تلفن همراه در نهايت منجربه نتايج زير گرديده :