پاسخگویی (responsiveness)

پاسخگویی سریع و امکان دریافت کمک در صورت وجود مشکل یا سوال

دسترسی (Access)

امکان وصل شدن و دسترسی سریع به سایت و شرکت به هنگام نیاز

انعطاف پذیری (Flexibility)

امکان انتخاب روش های مختلف پرداخت، ارسال، خرید، جستجو و گزینه های برگشت

سهولت راهبردی (Ease of Navigation)

سایت شامل کارکردهایی است که به مشتریان کمک می کند هر آنچه نیاز دارند بی هیچ مشکلی بیابند ، از یک موتور جستجوی خوب بهره می برد، و به مشتریان اجازه می دهد که به راحتی و با سرعت بین صفحات مختلف رفت و آمد کنند.

کارایی (Efifciency)

سایت برای استفاده ساده است، بطور مناسب ساختاربندی شده، مشتریان با داشتن اطلاعات بسیار اندک می توانند به سایت وارد شوند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تضمین / باور (Assurance /Trust)

اعتمادی که مشتری به سایت احساس می کند و این به معروفیت و اعتبار سایت و محصولات یا خدماتی که بطور کاملاً شفاف و صادقانه ارائه می گردد مربوط می شود.

امنیت / محرمانه بودن

میزان باور مشتری به امن بودن سایت از نفوذ و حفاظت

منبع : زیتامل ، پاراسورامان و مالهورتا، « یک چارچوب نظری برای کیفیت خدمات الکترونیکی : مفهومی برای تحقیقات آینده و تکنیک مدیریتی » . موسسه علوم بازار یابی، گزارش شماره 115-00، 2000 ، صفحه 16
2ـ3ـ3ـ13ـ مدل E_recs-QUAL_E-sQual
در ادامه پژوهش هاي انجام شده سال 2000 زينامل و همكارانش معيار اوليه شامل 121 مؤلفه گنجانده شده در 2 پرسشنامه جهت ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك طراحي كرد از طريق استفاده از گروه هاي هدف ارزيابي شدند در نتيجه منجر به پرسشنامه نهايي با 113 مؤلفه گرديد سپس پرسشنامه ها به يك نمونه تصادفي از كاربران اينترنت از تجربه كافي از خط را داشتند توسط يك مؤسسه تحقيقات بازاريابي توزيع گرديد .
پس از جمع آوري جهت ساده سازي مقياس و پالايش تحليل ها ، داده ها، موضوع بندي شدند نهايتا 11 بعد اوليه شامل 2000 به 7 بعد كه شامل كارآيي اثر بخشي دسترسي سيستم ، امنيت ، پاسخگويي ، جبران خسارت و تماس است كاهش يافت ( پاراسورامان و همكاران 2005)
تیم تحقیقاتی پاراسورامان در زمان انجام پژوهش متوجه گردید که در مورد تعدادی از مولفه ها، داده های گمشده وجود دارد. بعد از انجام تجزیه و تحلیل بر روی این مولفه ها آن دریافتند که تمام داده های گمشده مربوط به بخش جبران خسارت و ترمیم خدمت می باشد و باعث گردید که آنان ان مولفه ها را به منظور طراحی یک معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک مجزا کنند.
بنابراین معیار کیفیت خدمات الکترونیک شامل 4 بعد ( کارایی ، اثر بخشی ، دسترسی سیستم و امنیت ) با 22 مولفه و معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک شامل 3 بعد ( پاسخگویی ، جبران خسارت و تماس ) با 11 مولفه می باشد. پس از طراحی ، این معیارها برای ارزیابی خدمت اینترنتی ارائه شده توسط بنگاههای خرده فروشی آنلاین Amazon و Walmart بکار گرفته شد. (اراسورامان و همکاران ، 2005)
ابعاد معیار کیفیت خدمات الکترونیک و معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیکبه تفصیل در جداول شماره 2-6 و 2-7 بیان شده است.
جدول 2-6: ابعاد معیار کیفیت خدمات الکترونیک

معیار کیفیت خدمات الکترونیک

بعد

تعداد مولفه

تعریف