۳۱

۲۶

۲۲

۱۹

۲۲٫۳۳

۶۳٫۱۶

۳۸٫۷۱

۱۸

طرحواره‌های هیجانی

۲۴۸

۲۰۱

۱۷۰

۱۴۹

۱۷۳٫۳۳

۶۶٫۴۴

۳۹٫۹۲

۱۴۸

نتایج ارائه شده نشان می‌دهد که نمره آزمودنی زن شماره ۵ در مقیاس تعارضات زناشویی در مرحله پس از درمان و پیگیری روند کاهشی قابل ملاحظه‌ای داشته است و درصد بهبودی بالای ۵۰ اثربخش بودن درمان را نشان می‌دهد. بنابر این استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی همراه با نظم‌جویی شناختی هیجان اثربخشی متوسط به بالایی در مقیاس تعارضات زناشویی در آزمودنی زن شماره ۵ داشته است.
نمره آزمودنی زن شماره ۵ در مقیاس ذهن‌آگاهی در مرحله پس از درمان و پیگیری روند افزایشی قابل ملاحظه‌ای داشته است و درصد بهبودی بالا، اثربخش بودن درمان را نشان می‌دهد. بنابر این می‌توان نتیجه گرفت استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی همراه با نظم‌جویی شناختی هیجان اثربخشی متوسط به بالایی در ذهن‌آگاهی آزمودنی زن شماره ۵ داشته است.
بررسی نمرات استرس آزمودنی زن شماره ۵ در مراحل پس از درمان و پیگیری کاهش قابل ملاحظه‌ای را نشان می‌دهد. بنابر این می‌توان اظهار داشت استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی همراه با نظم‌جویی شناختی هیجان اثربخشی متوسط به بالایی در مقیاس استرس آزمودنی زن شماره ۵ داشته است.
در نهایت با بررسی نمرات آزمودنی زن شماره ۵ در مقیاس طرحواره‌های هیجانی در مرحله پس از درمان و پیگیری شاهد روند کاهشی قابل ملاحظه‌ای هستیم که درصد بهبودی بالای ۵۰ اثربخش بودن درمان را نشان می‌دهد، بنابر این استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی همراه با نظم‌جویی شناختی هیجان اثربخشی متوسط به بالایی در طرحواره‌های هیجانی آزمودنی زن شماره ۵ داشته است.
یافته‌های مربوط به سؤالات پژوهش
سؤال اول : آیا استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی در تعارضات زناشویی، استرس، ذهن‌آگاهی و طرحواره‌های هیجانی زوجین متعارض موثر است؟
به منظور بررسی و پاسخگویی به این سوال، روند تغییر نمرات چهار آزمودنی که تحت درمان استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی قرار داشتند، در قالب چهار نمودار مجزا برای هر یک از متغیرهای تعارضات زناشویی، استرس، ذهن‌آگاهی و طرحواره‌های هیجانی ترسیم شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمودار ۴-۱ : نمایش تغییر نمرات آزمودنی‌های تحت درمان استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی، در متغیر تعارضات زناشویی
بررسی نمودار ۴-۱ نشان می‌دهد نمره ۴ آزمودنی که استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی را دریافت کرده‌اند، در متغیر تعارضات زناشویی طی مراحل درمان، پس از درمان و پیگیری ۱ ماهه کاهش قابل ملاحظه‌ای داشته است. به طور کلی می‌توان نتیجه گرفت که استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی در کاهش تعارضات زناشویی آزمودنی‌ها اثربخش بوده است و این تاثیر پایدار بوده است.
نمودار ۴-۲ : نمایش تغییر نمرات آزمودنی‌های تحت درمان استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی، در متغیر ذهن‌آگاهی
بررسی نمودار ۴-۲ نشان می‌دهد نمره ۴ آزمودنی که استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی را دریافت کرده‌اند، در متغیر ذهن‌آگاهی طی مراحل درمان، پس از درمان و پیگیری ۱ ماهه افزایش قابل ملاحظه‌ای داشته است. لذا می‌توان اظهار داشت که استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی در افزایش ذهن‌آگاهی آزمودنی‌ها اثربخش بوده است و این تاثیر پس از گذشت یک ماه همچنان پایدار بوده است.
نمودار ۴-۳ : نمایش تغییر نمرات آزمودنی‌های تحت درمان استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی، در متغیر استرس
بررسی نمودار ۴-۳ نشان می‌دهد نمره ۴ آزمودنی که استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی را دریافت کرده‌اند، در متغیر استرس طی مراحل درمان، پس از درمان و پیگیری ۱ ماهه کاهش قابل ملاحظه‌ای داشته است. لذا می‌توان اظهار داشت که استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی در کاهش استرس آزمودنی‌ها اثربخش بوده است و این تاثیر پس از گذشت یک ماه همچنان پایدار بوده است.
نمودار ۴-۴ : نمایش تغییر نمرات آزمودنی‌های تحت درمان استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی، در متغیر طرحواره‌های هیجانی
بررسی نمودار ۴-۱ نشان می‌دهد نمره ۴ آزمودنی که استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی را دریافت کرده‌اند، در متغیر طرحواره‌های هیجانی طی مراحل درمان، پس از درمان و پیگیری ۱ ماهه کاهش قابل ملاحظه‌ای داشته است. لذا می‌توان نتیجه گرفت که استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی در کاهش طرحواره‌های هیجانی آزمودنی‌ها اثربخش بوده است و این تاثیر پس از گذشت یک ماه همچنان پایدار بوده است.
با توجه به نمودارهای ۴-۱، ۴-۲، ۴-۳ و ۴-۴ می‌توان اظهار داشت که استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی موجب کاهش معنادار نمرات متغیرهای تعارضات زناشویی، استرس و طرحواره‌های هیجانی، و افزایش معنادار نمرات متغیر ذهن‌آگاهی مراجعان شده، و تغییرات پدیده آمده پس از گذشت یک ماه از پایان درمان همچنان باقی مانده است.
سؤال دوم : آیا نظم‌جویی شناختی هیجان در تعارضات زناشویی، استرس، ذهن‌آگاهی و طرحواره‌های هیجانی زوجین متعارض موثر است؟
برای بررسی و پاسخگویی به این سوال، روند تغییر نمرات چهار آزمودنی که تحت درمان نظم‌جویی شناختی هیجان قرار داشتند، در قالب چهار نمودار مجزا برای هر یک از متغیرهای تعارضات زناشویی، استرس، ذهن‌آگاهی و طرحواره‌های هیجانی ترسیم شده است.
نمودار ۴-۵ : نمایش تغییر نمرات آزمودنی‌های تحت درمان نظم‌جویی شناختی هیجان، در متغیر تعارضات زناشویی
بررسی نمودار ۴-۵ نشان می‌دهد نمره ۴ آزمودنی که نظم‌جویی شناختی هیجان را دریافت کرده‌اند، در متغیر تعارضات زناشویی طی مراحل درمان، پس از درمان و پیگیری ۱ ماهه کاهش قابل ملاحظه‌ای داشته است. به طور کلی می‌توان نتیجه گرفت که نظم‌جویی شناختی هیجان در کاهش تعارضات زناشویی آزمودنی‌ها اثربخش بوده است و این تاثیر پایدار بوده است.
نمودار ۴-۶ : نمایش تغییر نمرات آزمودنی‌های تحت درمان نظم‌جویی شناختی هیجان، در متغیر ذهن‌آگاهی
بررسی نمودار ۴-۶ نشان می‌دهد نمره ۴ آزمودنی که نظم‌جویی شناختی هیجان را دریافت کرده‌اند، در متغیر ذهن‌آگاهی طی مراحل درمان، پس از درمان و پیگیری ۱ ماهه افزایش قابل ملاحظه‌ای داشته است. لذا می‌توان اظهار داشت که نظم‌جویی شناختی هیجان در افزایش ذهن‌آگاهی آزمودنی‌ها اثربخش بوده است و این تاثیر پس از گذشت یک ماه همچنان پایدار بوده است.
نمودار ۴-۷ : نمایش تغییر نمرات آزمودنی‌های تحت درمان نظم‌جویی شناختی هیجان، در متغیر استرس
بررسی نمودار ۴-۷ نشان می‌دهد نمره ۴ آزمودنی که نظم‌جویی شناختی هیجان را دریافت کرده‌اند، در متغیر استرس طی مراحل درمان، پس از درمان و پیگیری ۱ ماهه کاهش قابل ملاحظه‌ای داشته است. لذا می‌توان اظهار داشت که نظم‌جویی شناختی هیجان در کاهش استرس آزمودنی‌ها اثربخش بوده است و این تاثیر پس از گذشت یک ماه همچنان پایدار بوده است.
نمودار ۴-۸ : نمایش تغییر نمرات آزمودنی‌های تحت درمان نظم‌جویی شناختی هیجان، در متغیر طرحواره‌های هیجانی
بررسی نمودار ۴-۸ نشان می‌دهد نمره ۴ آزمودنی که نظم‌جویی شناختی هیجان را دریافت کرده‌اند، در متغیر طرحواره‌های هیجانی طی مراحل درمان، پس از درمان و پیگیری ۱ ماهه کاهش قابل ملاحظه‌ای داشته است. لذا می‌توان نتیجه گرفت که نظم‌جویی شناختی هیجان در کاهش طرحواره‌های هیجانی آزمودنی‌ها اثربخش بوده است و این تاثیر پس از گذشت یک ماه همچنان پایدار بوده است.
با توجه به نمودارهای ۴-۵، ۴-۶، ۴-۷ و ۴-۸ می‌توان اظهار داشت که نظم‌جویی شناختی هیجان موجب کاهش معنادار نمرات متغیرهای تعارضات زناشویی، استرس و طرحواره‌های هیجانی، و افزایش معنادار نمرات متغیر ذهن‌آگاهی مراجعان شده، و تغییرات پدیده آمده پس از گذشت یک ماه از پایان درمان همچنان باقی مانده است.
سؤال سوم : آیا استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی همراه با نظم‌جویی شناختی هیجان در تعارضات زناشویی، استرس، ذهن‌آگاهی و طرحواره‌های هیجانی زوجین متعارض موثر است؟
به منظور بررسی و پاسخگویی به این سوال، روند تغییر نمرات دو آزمودنی که تحت درمان استرس‌زدایی مبتنی بر ذهن‌آگاهی همراه با نظم‌جویی شناختی هیجان قرار داشتند، در قالب چهار نمودار مجزا برای هر یک از متغیرهای تعارضات زناشویی، استرس، ذهن‌آگاهی و طرحواره‌های هیجانی ترسیم شده است.

فرضیه نهم تحقیق عبارت از این بود که “رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان تأثیر معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات کولتر و کولتر (۲۰۰۳)، اولقا و ایگرت (۲۰۰۶) و کیم (۲۰۱۴) مطابقت دارد. ارتباط بین سه متغیر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری دور از ذهن نیست. بیش­تر تحقیقات نیز رابطه بین این متغیرها را اثبات کرده ­اند. در برخی از تحقیقات اعتماد به‌عنوان میانجی در رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری آورده شده است. زیرا وقتی که مشتری از خدمات خاصی رضایت داشته باشد، به­ طور خودکار اعتماد وی به سازمان افزایش پیدا خواهد کرد و اگر این روند ادامه داشته باشد، وفاداری وی به سازمان موردنظر افزایش می­یابد.

۵-۳-۱۱- فرضیه دهم

فرضیه دهم تحقیق عبارت از این بود که “رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات یی و همکاران (۲۰۱۱) هوات و آساکر (۲۰۱۳)، کیم (۲۰۱۴) و همچنین حسینی و احمدی­نژاد (۱۳۸۷)، سیدجوادین و همکاران (۱۳۸۹)، قره­چه و دابوئیان (۱۳۹۰)، مطابقت دارد.

۵-۳-۱۲- فرضیه یازدهم

فرضیه یازدهم تحقیق عبارت از این بود که “اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات کارچالیوتو و همکاران (۲۰۱۲)، ارجیش و همکاران (۲۰۱۲)، کیم (۲۰۱۴) و همچنین حسینی و احمدی­نژاد (۱۳۸۷) و رحیم­نیا و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۴- محدودیت­ها

هر پژوهش همواره با محدودیت­های چندی روبرو است. در این پژوهش نیز محدودیت­هایی بر سر راه محقق وجود داشته است. در ادامه این محدودیت­ها آورده شده است:
عدم دسترسی به مشتریان آنلاین کارگزاری­ها: اولین و مهم­ترین محدودیت پژوهش این بود که بیش­تر مشتریان و به­خصوص قشر تحصیل­کرده مشتریان معمولاً به‌صورت آنلاین فعالیت می­ کنند و کارگزاری­ها نیز به علت محافظه‌کاری لیست این مشتریان را در اختیار محقق قرار ندادند، بنابراین دسترسی به این دسته از مشتریان عملاً برای محقق در این بازه زمانی کم امکان­ پذیر نبود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

محدود کردن تحقیق به استان تهران: دومین محدودیت پژوهش این بود که شعبه­هایی از کارگزاری­ها در نقاط مختلفی از کشور فعالیت می­ کنند اما به دلیل این­که بیشتر این شعب در پایتخت کشور واقع شده‌­اند و بیش‌ترین سرمایه ­گذاران نیز در این منطقه جغرافیایی واقع هستند بنابراین جامعه آماری این تحقیق، محدود به استان تهران گردید. که ممکن است نتایج حاصل از این تحقیق با تحقیقات در سایر نقاط کشور متفاوت باشد.
محدودیت زمانی تحقیق: سومین محدودیت پژوهش این بود که ازنظر زمانی به دلیل اینکه محدودیت در زمان برای جمع‌ آوری داده ­های تحقیق وجود داشت، ممکن است در این تحقیق نتایج آن‌طور که باید، منعکس نشده است، شاید زمان بیش­تر از طرفی منجر به افزایش کیفیت مبانی نظری تحقیق و از طرف دیگر با افزایش تعداد نمونه­ها و درنتیجه کاهش خطای نمونه گیری منجر به افزایش کیفیت نتایج تحقیق می­گردید.
محافظه ­کاری در پاسخ به سؤالات پرسشنامه ­ها: چهارمین محدودیت پژوهش این بود که برخی از مشتریان، کارکنان و برخی از خود کارگزاری­ها حاضر به همکاری کامل با محقق نبودند، شاید با عدم محافظه ­کاری و همکاری بیش­تر مشتریان، کارکنان و شرکت­های کارگزاری نتایج حاصل بهتر می­توانست اهداف تحقیق را نمایان سازد.

۵-۵- پیشنهادهای کاربردی

با توجه به یافته­های حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها و همچنین مباحث مطرح‌شده در قسمت بحث و نتیجه ­گیری، در ادامه پیشنهادهای کاربردی به مدیریت شرکت­های کارگزاری به منظور بهبود روند فعالیت­ این شرکت­ها و افزایش وفاداری مشتریان آن­ها ارائه گردیده است.
. ایجاد زیرساخت: به منظور ارائه خدمات مناسب به کارکنان کارگزاری­ها و کاهش تأخیر در ارائه این خدمات به آن­ها و برای افزایش توانایی خدمت کارکنان و افزایش رضایت آن­ها و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان به سازمان، باید کار را با اقداماتی زیربنایی شروع کرد. به طوری که قوانین، سیاست­ها و دستورالعمل­هایی باهدف ارائه خدمات مناسب و اعتماد ساز برای کارکنان تدوین کرد و این موارد را نیز به اطلاع آن­ها رساند.
اشتراک­گذاری اطلاعات با کارکنان: شرکت­های کارگزاری باید به مشتریان خود به منظور افزایش رضایت آن­ها اهمیت دهند، از آنجایی که اطلاعات قدرت به همراه می ­آورد یکی از بهترین شیوه ­ها به منظور افزایش ادراک کارکنان از مهم بودن آن­ها برای سازمان، مشارکت دادن کارکنان در اطلاعات حیاتی سازمان همچون فعالیت­های رقابتی، استراتژی­ها، طرح­های کسب‌وکار آینده، اطلاعات مالی و یا گزارش­های عملکرد افراد است.
حل و فصل دغدغه­ های کارکنان در کم­ترین زمان ممکن: پاسخگو بودن به مشکلات کارکنان و در دسترس بودن مدیریت سازمان، عامل مهمی در افزایش توانایی خدمت کارکنان است. برای انجام این کار بهترین روش درگیر کردن و استفاده از کمک فکری افراد است. چرا که با این روش اعتماد و اعتبار رهبر سازمانی به میزان قابل‌توجهی افزایش می­یابد.
آموزش کارکنان سازمان: یکی از عوامل مهمی که باعث افزایش ادراکات کارکنان از توانایی­ و دانش خدمات­دهی مناسب خود به مشتریان شرکت­های کارگزاری می­گردد، آموزش کارکنان سازمان است. به طوری که با افزایش توانایی خدمت کارکنان رضایت و تعهد سازمانی آن­ها نیز در این شرکت­ها افزایش خواهد یافت.
ایجاد کار و محیط کاری متناسب: زمانی که کارکنان از کاری که انجام می­ دهند، محیطی که در آن کار می­ کنند، دستمزدی که دریافت می­ کنند و از روابط کاری با سرپرستان و همکاران خود حس رضایت داشته باشند، علاقه­ آن­ها به سازمان افزایش یافته، عملکرد آن­ها بهبود و نرخ جا به ­جایی و ترک خدمت آن­ها کاهش خواهد یافت. بنابراین در درازمدت کارکنان حرفه‌ای تر و باکیفیت مناسب به مشتریان خدمات ارائه خواهند داد به طوری که این خدمات ارزش هزینه­ای که مشتری می­ کند را داشته باشند.
استخدام کارکنان حرفه­ای: حرفه­ای بودن کارکنان یکی از عامل­های مهمی است که مشتریان شرکت­های کارگزاری به آن توجه عمده­ای دارند، کارکنان حرفه­ای و تحصیل‌کرده سازمانی حرفه­ای را به ارمغان خواهند آورد. بنابراین منجر به افزایش اعتماد مشتریان به سازمان خواهند شد.
ارائه کیفیت برتر: کیفت خدماتی که مشتریان از کارگزاری­ها دریافت می­ کنند باید برتر از رقبای آن­ها باشد زیرا که یکی از عامل­های مهم مورد نظر مشتریان کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات مناسب منجر به رضایت مشتریان کارگزاری­ها خواهد شد.
قیمت مناسب خدمات: ارزش ادراکی مشتریان از قیمت خدمات کارگزاری­ها تنها عاملی است که هم منجر به افزایش رضایت مشتریان از شرکت­های کارگزاری و هم منجر به اعتماد مشتریان به شرکت­های کارگزاری خواهد شد. بنابراین توجه به قیمت خدمات نسبت به رقبا یکی از مهم­ترین نکاتی است که کارگزاری­ها باید به آن توجه نمایند.
شناسایی و رفع نیازها و انتظارات مشتری: ارائه خدمات مناسب با در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریان یکی از عوامل مهمی است که منجر به افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان به سازمان می­گردد. بنابراین سازمان­ها باید با شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان سعی در رفع این نیازها داشته باشند. از جمله این­که آموزش­های لازم را به کارکنان در جهت تطابق خدمات آن­ها با انتظارات مشتریان ارائه دهند تا موجبات افزایش اعتماد و وفاداری در آن­ها را ایجاد نمایند.
صداقت با مشتریان سازمان: امروزه دیگر بر کسی پوشیده نیست که سازمان­های صادق با شیوه درست مدیریتی خود، منجر به افزایش فروش و خرید دوباره مشتریان از سازمان مورد نظر می­گردند. رهبران سازمانی که توانایی گفتار صادقانه حتی در اطلاع­رسانی اخبار بد به مشتریان را داشته باشند، خواهند توانست در بلندمدت روابط و اعتماد را در بین مشتریان و سازمان توسعه دهند. بنابراین مدیران کارگزاری­ها باید سعی کنند که اعتماد مشتریان خود را به منظور حفظ روابط بلندمدت و افزایش وفاداری در آن­ها را به دست آورند.

۵-۵- پیشنهادها برای تحقیق­های آتی

به منظور توسعه کار تحقیقاتی و به منظور عرضه راهکارهایی به محققان در جهت توسعه مدل زنجیره سود خدمات در کشور، در ادامه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ارائه می­گردد.
استفاده از مدل زنجیره سود خدمات در سازمان­های خدماتی دیگر
بررسی رابطه بازاریابی داخلی بر بازاریابی خارجی در صنعت خدمات مالی
بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان و وفاداری کارکنان شرکت­های کارگزاری
بررسی ابعاد دیگری از کیفیت خدمات داخلی در مدل زنجیره سود خدمات کارگزاری­ها
بررسی ابعاد دیگری از ارزش درک شده خدمات در مدل زنجیره سود خدمات کارگزاری­ها

۵-۶- جمع­بندی فصل پنجم

در این فصل از پایان نامه به بحث و نتیجه ­گیری پیرامون یافته­های حاصل از آزمون فرضیه ­های تحقیق پرداخته شد. در ابتدای فصل تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت­شناختی آورده شد. پس‌ازآن بحث و نتیجه ­گیری مطرح گردید و فرضیه ­های تحقیق به­ طور جداگانه مورد بحث و بررسی واقع شدند. قابلیت اعتماد به‌عنوان متغیری مطرح شد که به‌طور مستقیم بر وفاداری مشتریان، قابلیت خدمت و رضایت کارکنان مؤثر است. همچنین بیشتر فرضیه ­های تحقیق به­ طور کامل تأیید شدند. در ادامه محدودیت­های تحقیق مطرح شده و مهم­ترین محدودیت تحقیق عدم دسترسی محقق به مشتریان آنلاین در زمان محدود ذکر گردید. پس‌ازآن پیشنهادهای کاربردی به مدیران شرکت­های کارگزاری به‌منظور بهبود روند فعالیت­ها و افزایش وفاداری مشتریان ارائه گردید. در پایان نیز پیشنهادهای چندی به‌منظور توسعه کار تحقیقاتی و توسعه مدل زنجیره سود خدمات به دیگر بخش­ها مطرح شد.
منابع و مآخذ

الف) منابع فارسی

آذر، عادل، (۱۳۸۱)، “تحلیل مسیر و علت‌یابی در علم مدیریت"، مجله مجتمع آموزش عالی قم، شماره ۱۵، صص ۵۹-۹۶٫
آذر، عادل، صالح­آبادی، علی، و تاج­میرریاحی، حامد، (۱۳۹۱)، “بررسی کارایی شرکت­های کارگزاری بر اساس معیارهای عملکرد حرفه­ای". فصلنامه بورس اوراق بهادار، شماره ۱۹، صص ۸۵-۱۰۳٫
اعرابی، سید محمد، و اکرمی، احمد، (۱۳۸۲)، “ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت­رسانی آن­ها به مشتری". فصلنامه مطالعات مدیریت، شماره ۴۰، صص ۲۷۳-۲۹۲٫
امیری، مقصود، یزدانی، حمیدرضا، و اکرام نصرتیان، نسیم، (۱۳۸۷)، “سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن باکیفیت خدمات خارجی"، دانش مدیریت، شماره ۸۱، صص ۳-۱۸٫
باسامی، احمد، چیذری، محمد، عباسی، عنایت، (۱۳۹۲)، “تأثیر ویژگی­های فردی و رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارشناسان سازمان جهاد کشاورزی استان کردستان"، مجله پژوهش­های ترویج و آموزش کشاورزی، شماره ۱، صص ۸۱-۹۶٫
جواد شیخ، محمد، خدامرادی، سعید، و جلیل زاده، محمد، (۱۳۹۰)، “ارزیابی عملکرد شرکت­های کارگزاری بورس و اوراق بهادار تهران با بهره گرفتن از AHP فازی و TOPSIS"، چشم­انداز مدیریت مالی و حسابداری، شماره ۳، صص ۸۳-۱۰۵٫
حافظ نیا، محمدرضا، (۱۳۸۲)، “مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی“، انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه­ها (سمت)، تهران.
حسنقلی­پور، طهمورث، اسفیدانی، محمدرحیم، ساجدی فر، علی­اصغر، و محمدی، ابراهیم، (۱۳۹۱)، “تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان بر خط در صنعت خدمات مالی: مطالعه شرکت­های کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران"، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره ۲۹ و ۳۰، صص ۵۷-۷۷٫
حسینی، میرزاحسن، و احمدی‌نژاد، مصطفی، (۱۳۸۷)،"بررسی تأثیر رضایت­مندی مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری در وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری (مطالعۀ موردی بانک رفاه)"، بررسی­های بازرگانی، شماره ۳۳، صص ۴۲-۵۱٫
خاکی، غلامرضا، (۱۳۷۸)، “روش تحقیق با رویکردی به پایان‌نامه نویسی“، چاپ اول، کانون فرهنگی انتشارات درایت، تهران.
دموری، داریوش، و فرید، داریوش، (۱۳۹۰)، “ارزیابی و تجزیه‌وتحلیل عوامل مؤثر بر رضایت سرمایه ­گذاران به‌عنوان مشتریان شرکت­های کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران (مطالعه موردی: بورس­های منطقه­ای تهران، اصفهان و یزد)"، مدیریت بازرگانی، شماره ۸، صص ۶۱-۸۰٫
رحیم نیا، فریبرز، هرندی، عطاالله، و فاطمی، سیده زهرا، (۱۳۹۱)، “تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری مشتریان (موردمطالعه: هتل­های پنج ستاره کلان­شهر مشهد)"، پژوهش­های مدیریت عمومی، شماره ۱۷، صص ۸۳-۱۰۱٫
رنجبریان، بهرام، رشید کابلی، مجید، صنایعی، علی، و حدادیان، علی­رضا، (۱۳۹۱)، “تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری، قصد خرید مجدد در فروشگاه­های زنجیره­ای تهران"، مدیریت بازرگانی، شماره ۱۱، صص ۵۵-۷۰٫
ساعتچیان، وحید، قنبرپور نصرتی، امیر، رسولی، سید مهدی، و پورسلطانی ­زرندی، حسین، (۱۳۹۱)، “ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون­های منتخب"، دو فصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی، شماره ۲، صص ۱۳۷-۱۴۷٫
سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، الهه، (۱۳۹۱)، “روش­های تحقیق در علوم رفتاری“، چاپ بیست و چهارم، نشر آگه، تهران.

رفتار
پذیرش دورکاری
هنجار
کنترل رفتار ی
شکل ۳-۵) شاخص استخراج شده از از مقاله واریانس منابع فرهنگی در پذیرش دورکاری
در سال ۲۰۰۸ در بررسی که توسط مارتینز و همکارانش در بین حدود ۱۵۶ شرکت اسپانیایی درباره دورکاری تحت عنوان “پذیرش دورکاری و مدیریت تغییر و کارایی شرکتها “انجام شده است ،به آنالیز ارتباط بین فعالیت های منابع انسانی و کارایی شرکتها از طریق پذیرش فعالیت محل کار پرداخته است . نتیجه این آنالیز ها بیانگر این مسئله بوده که بهره گیری از مزایای دورکاری بطور موثری به میزان پذیرش دورکاری بستگی دارد . همینطور از دیگر نتایج ان اشاره شده که تعهدات منابع انسانی بر کارایی دورکاران و همچنین بر پذیرش دورکاری موثر است .
درک از منافع شخصی
رفتار
پذیرش دورکاری
هنجار
کنترل رفتار ی
شکل ۳-۶) شاخص استخراج شده از از مقاله پذیرش دورکاری و مدیریت تغییر و کارایی شرکتها
مقاله ای با عنوان “امکانات و محدودیت های دورکاری در محیط اداری :درسهایی از بخش خصوصی “در سال ۲۰۰۷ توسط تسکین و همکارش به بررسی دورکاری از منظر مدیریتی پرداخته است .آنها با بیان اینکه دورکاری منجر به ساختار دهی مجدد به کار میشود و ارتباطات کارمندان را باروش های مختلف تحت تاثیر قرار می دهد تغییرات زمانی و فضایی زیر ساختار کا را از پیشفرض های اولیه خود قرار داده اند و بیشتر تمرکز خودرا به روش های کنترل متمرکز کرده اند . دو سوال اساسی مطرح شده در این مقاله این بود که ” آیا شکل جدید تکنولوژی توسط اجتماع پذیرفته می شود ؟” و دیگر اینکه “دورکاری چگونه استقلال و کنترل را برای کارکنان فراهم می آورد ” .
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

طبق گفته آنها با دورکاری ساختار سازمانی مسطح تری خواهیم داشت .و شدت کنترل کمتر و استقلال بیشتر نتیجه این مسطح شدن ساختار رسمی است . دورکاری برای افراد دانش کار مفید است و برای آنها استقلال بیشتر فراهم می آورد و باعث اجرای وظایف پیچیده تر و خلاقانه تر میشود.پذیرش دورکاری در بین کارمندان با رشد زیادی مواجه شده است و این تقاضا ها بیشتر از سوی خانم ها مشاهده شده است اما در میان مادرانی که فرزند مدرسه ای دارند کمتر دیده شده است .
درک از منافع شخصی
رفتار
پذیرش دورکاری
هنجار
کنترل رفتار ی
شکل ۳-۷) شاخص استخراج شده از از مقاله امکانات و محدودیت های دورکاری در محیط اداری
در سال ۱۹۹۹ با توجه به اینکه پذیرش و انتشار دورکاری در ژاپن به نسبت کشورهای صنعتی دیگر بسیار کند صورت می گرفته است پژوهشی در ژاپن انجام گرفت .هدف این پژوهش بررسی وضعیت پیاده سازی دورکاری و درک کارکنان و مدیران از دورکاری و سپس کشف مسائل و مشکلات پذیرش دورکاری در ژاپن است . این مقاله مطالعه موردی حاصل بررسی از ۴۶۳ سازمان در ژاپن از ۴ دسته بندی سازمانی کوچک ، متوسط ، بزرگ و خیلی بزرگ و حیطه کاری کوچک ، متوسط ، بزرگ و خیلی بزرگ بوده است .در حدود ۱۱۳۴ کارمند پرسشنامه ها را پر کرده اند .
وظایف محوله مورد بررسی در دورکاری شامل فعالیت های word processing ، گزارش نویسی ، وارد کردن داده ، ویرایش و پاراف کردن ، بازاریابی و فروش ، حسابداری بوده است . این پژوهش نشان داد فاصله قابل ملاحظه ای بین پذیرش مدیران و کارکنان در مسئله دورکاری وجوددارد .در این بررسی کارکنان تمایل به دورکاری بیشتری نشان دادند در حالیکه درصد خیلی کمی از مدیران تمایلات مثبتی به پذیرش دورکاری نشان دادند . در حدود ۶۳ درصد کارکنان تمایل به دورکاری داشتند و فقط ۸ درصد از مدیران تمایل به دورکاری و داشتن کارمند دورکار داشتند .نکته دیگر سازگاری شغل با دورکاری بوده که باید حتما در انتخاب آن دقت شود .
سازگاری
رفتار
پذیرش دورکاری
هنجار
کنترل رفتار ی
شکل ۳-۸) شاخص استخراج شده از از مقاله دورکاری در ژاپن
آنچه از بررسی های کتابخانه ای و در میان کتابخانه های مشهور بدست آمد در میان مقالاتی که به ارائه مدلی برای پذیرش پذیرش فناوری پرداخته اند تعدادی به ارائه مدل پذیرش دورکاری پرداخته که به ادامه بررسی آنها می پردازیم :
در سال ۱۹۹۷ با توجه به افزایش نرخ دورکاری در میان شرکتها و انقلابی که درباره نحوه انجام کار در حال وقوع بود محمد خلیفه از دانشگاه هنک کنگ و جمشید اعتضادی از دانشگاه کنکوردکانادا ،در مقاله ای که بطور مشترک با عنوان “دورکاری : مطالعه ای از اعتقادات کارکنان ” به بررسی تاثیردورکاری پرداخته اند .
در این بررسی ۳۰۰ شرکت کانادایی در بخش های متفاوت منابع انسانی ،‌حسابداری ،‌فروش ، سیستم های اطلاعاتی شرکت داشته اند و دورکاری از منظر کارکنان و مدیران مورد مطالعه قرار گرفته است .در مدلی که این دو پژوهشگر ارائه داده اند دورکاری بر ۵ فاکتور تاثیر مثبت و بر دوفاکتور تاثیر منفی دارد . همانطور که در مدل دیده میشود انتظار می رود دورکاری کیفیت زندگی را بهبود بخشد و بهره وری را افزایش دهد . دورکاری تاثیر مثبتی بر وجهه شرکت دارد و تاثیر مطلوبی بر تفراد و اجتماع و محیط دارد .همچنین انتظار می رود با دورکاری ارتقا شغلی کارکنان و کنترل و مدیریت آنها با مشکل مواجه شود .
شکل ۳-۹) ‌ مدل تاثیر دورکاری ارائه شده توسط محمد خلیفه و جمشید اعتضادی
جدول ۳-۵) شاخص استخراج شده از مقاله واریانس منابع فرهنگی در پذیرش دورکاری

فرهنگ
رفتار

• • تخصص مسئولان اداره صنعت، معدن و تجارت در صنعت

از آنجائیکه صنعت چرم زیر شاخه ای از صنعت نساجی می باشد، اکثر مسئولین در این اداره تخصص کافی و مطلوبی در صنعت چرم ندارند و اکثرا فارغ التحصیلان رشته نساجی و یا شیمی هستند.

• • تخصص مسئولان اداره گمرگ در صنعت

مسئولین در اداره گمرگ آشنایی کم و یا ناکافی با صنعت چرم دارند و متاسفانه برای بعضی از مسائل از شهرک و اتحادیه چرمشهر نیز استفاده کافی به عمل نمی آورند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • تخصص مسئولان اداره محیط زیست در صنعت

از آنجائیکه مسئولین در محیط زیست آشنایی زیربنایی و کافی با صنعت چرم ندارند و بیانگر این مسئله می باشند که این صنعت موجب آلودگی هرچه بیشتر محیط زیست می شود و هیچ برنامه راهبردی برای حل این مشکل پیشنهاد نمی دهند و موجب بروز مشکلات عدیده ای در صنعت چرم می شوند.

• • تخصص مسئولان اداره دامپزشکی در صنعت

مسئولین شاغل در اداره دامپزشکی هیچ نظارت صحیحی بر کیفیت و استاندارد نگهداری و حمل صحیح پوست نداشته و خود را مبرا از این صنعت می دانند.

• • تخصص مسئولان کشتارگاه ها در صنعت

مسئولان شاغل در کشتارگاه ها متاسفانه پوست را جزء ضایعات دانسته و در امر نگهداری و حمل ونقل و مراقبت از پوست دقت کافی به عمل نمی آورند و موجب بروز مشکلات زیادی برای صنعت چرم که ماده اولیه و اساسی آن پوست می باشد می شوند.

• • تخصص مسئولان شهرداری در صنعت

امور فنی کشتارگاه ها به عهده مسئولین شهرداری می باشد و از آنجائیکه نظارت کافی برای کیفیت بخشی در امور سلاخی، نگهداری و فروش و برندسازی پوست ندارند، واحدهای تولیدی چرم در امر خرید پوست با مشکلات زیادی مواجه نموده اند.

• • تخصص مسئولان اداره جهاد کشاورزی در صنعت

از آنجائیکه مسئولان شاغل در اداره جهادکشاورزی نظارت مستقیم بر امور کشتارگاه ها و دامپزشکی ها را برعهده دارند و به علت آشنایی کافی این مسئولین با صنعت چرم نمی توانند نقش مناسبی را در امور مدیریتی کشتارگاه ها و دامپزشکی ایفا نمایند.

• • تخصص مسئولان اداره دارایی در صنعت

اداره دارایی از متخصصین چرم نه تنها استفاده در امور خود انجام نمی دهد بلکه ارتباط تنگاتنگی نیز با اتحادیه و شهرک چرم سازان هم ندارد.

• • تخصص مسئولان تامین اجتماعی و بیمه در صنعت

اداره بیمه و تامین اجتماعی به علت عدم استفاده از متخصصین و کارشناسان در صنعت چرم توان پوشش کافی و تامین منابع برای واحد های تولیدی و پرسنل مشغول در آن ها را ندارد.
۳-۲-۵ حمایت و پشتیبانی

• • میزان حمایت متخصصان خارج از سازمان در تعمیرات دستگاه های موجود

به علت استفاده از دستگاه ها و ماشین آلات خارجی و عدم آشنایی نیروی متخصص داخلی با تکنولوژی این دستگاه ها واحدهای تولید چرم در تعمیر و نگهداری دستگاه های خود با مشکلات زیادی مواجه هستند.

• • میزان حمایت اداره دارایی

اداره دارایی هیچ حمایت و پشتیبانی جهت توسعه صنعت چرم انجام نمی دهد.

سیاست­های حکمروایی شایسته شامل توسعه بخش خصوصی، تمرکززدایی، ترویج و توانمندسازی جامعه مدنی می­باشد. بنابراین حکمروایی در دو سطح مطرح است: (الف) سطح عمودی: ترکیب و اثربخشی نهادهای دولت مرکزی و محلی؛ (ب) سطح افقی: ترکیب و اثربخشی سازمان­های جامعه مدنی و بخش خصوصی (دادورخانی و همکاران، ۱۳۹۰).
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نقش حکمروایی شایسته در راهبرد­های توسعه پایدار فراهم کردن چارچوب جامع لازم برای برنامه ­های بلندمدت و عمومی است که با اهداف راهبردی، سیاست بلندمدت عمودی و افقی هماهنگ، نتیجه مشخص و فرایند مداخله و ایجاد راهبرد­های توسعه پایدار قابل دسترس برای جوامع محلی و مردم مشخص می­ شود (Kardos, 2012).
حکمروایی شایسته در واقع رهیافتی تطبیقی در برنامه­ ریزی و مدیریت منابع در قلمرو سرزمین (کشور، منطقه، شهر، روستا و مانند این­ها) برای دستیابی به توسعه پایدار به شمار می ­آید که از طریق رفتار و قاعده­مند و نهادینه شدن پاسخگویی، مشارکت مردمی، شفافیت، قانونمندی، مسئولیت­ پذیری، اجماع و مانند این­ها دست­یافتنی است (افتخاری و همکاران، ۱۳۹۰).
۲-۳-۲- الگو­های حکمروایی شایسته
تاکنون الگوهای مختلفی برای حکمروایی شایسته ارائه شده است. یکی از این الگوها توسط گراهام و همکارانش (۲۰۰۳) ارائه شده است. در این الگو، تاریخ، سنت­ها، فناوری و به ویژه فرهنگ‌های جوامع در نظر گرفته شده­ است (شکل ۲-۲).
شکل (۲-۲) الگو پیشنهادی گراهام و همکاران برای دست­اندرکاران حکمروایی شایسته روستایی
(دادورخانی و همکاران، ۱۳۹۰).
بر اساس الگویی که برنامه توسعه سازمان ملل متحد (۲۰۰۰) ارائه داده است، حکمروایی شایسته مستلزم همگرایی و هم­افزایی سه رکن اصلی دولت، جامعه مدنی و بخش خصوصی در انجام فعالیت‌ها است (شکل ۲-۳). بر اساس این الگو، حکمروایی شایسته مستلزم مشارکت برابر همه شهروندان در تصمیم ­گیری است.
شکل (۲-۳) هرم کنشگران حکمروایی شایسته (پورمحمدی و همکاران، ۱۳۹۰)
منجیستیب^[۶] (۲۰۰۹) دست­اندرکاران حکمروایی شایسته را در دو سطح عمودی و افقی می­داند که در سطح عمودی، ترکیب و اثربخشی نهادهای دولت مرکزی و محلی قرار دارد و در سطح افقی ترکیب و اثربخشی سازمان­های جامعه مدنی و بخش خصوصی وجود دارد (شکل ۲-۴).
شکل (۲-۴) دست­اندرکاران حکمروایی شایسته (Mengisteab,2009)
بخش خصوصی عامل تولید و سرمایه ­گذاری در رشد تولید ناخالص ملی به منظور افزایش درآمد سرانه و پویایی اقتصاد بازار و ایجاد رفاه نسبی دیده می­ شود. نقش دولت به عنوان تسهیل­کننده فعالیت­های عمومی در فرآهم­سازی محیطی برای توسعه پایدار به منظور ثبات و توسعه عدالت اجتماعی در جامعه ارزیابی می­ شود (نادری، ۱۳۹۰).
بهبود شرایط حکومت و افزایش آزادی و دخالت مردم در تعیین سرنوشت و طراحی برنامه ­های توسعه توسط خود مردم سبب ایجاد فرآیندهای نوین اداری و تأمین معاش و در نتیجه کاهش فقر خواهد شد (دادورخانی و همکاران، ۱۳۹۰). بنابراین می­توان گفت حکمروایی شایسته از سه رکن اصلی دولت، بخش خصوصی و جامعه مدنی تشکیل شده است که هر یک از این ارکان در اجرای این الگو در نظام حکمروایی نقش به­سزایی ایفا می­ کنند و باید قانون­محوری، پاسخگویی، توانمندسازی، شایسته­سالاری و سایر مولفه­های حکمروایی شایسته را در دستور کار خود قرار دهند؛ تا موفقیت در امور حاصل شود.
۲-۳-۳- مولفه­های حکمروایی شایسته
برنامه توسعه ملل متحد در سال ۲۰۰۰ میلادی شاخص­ هایی را به عنوان شاخص­ های اصلی حکمروایی شایسته ارائه کرده و تحقق توسعه پایدار را مستلزم اجرای آنها دانسته است. این شاخص ­ها عبارت­اند از: پاسخگویی، اجماع‌محوری، مشارکت مردمی، قانون­محوری، عدالت و برابری، مسئولیت‌پذیری، شفافیت و کارایی و تأثیرگذاری یا اثربخشی (افتخاری و همکاران، ۱۳۹۰).
شکل (۲-۵) مولفه­های حکمروایی شایسته (Plummer & Slaymaker, 2007)
با توجه به مفهوم و مولفه‌های برشمرده شده، شاخص­ های زیر را می­توان برای برای حکمروایی شایسته ارائه نمود:
- مشارکت مردمی: قدرت تاثیرگذاری روستاییان بر تصمیم ­گیری­ها و سهیم شدن آنها در قدرت (افتخاری و همکاران، ۱۳۹۱). مشارکت عبارت است از فرایند توانایی مستمر و با ثبات به منظور تعریف و تحلیل مسائل، تنظیم کردن و طرح راه­حل­ها، تحرک منابع و به­ کارگیری آنها در همه سطوح نیازهای توسعه مردم تا کنشگران بتوانند بر فرآیندهایی که زندگی آنها را متاثر می­ کند نظارت و کنترل داشته و همه مردان و زنان در فرایند تصمیم‌گیری نقش داشته باشند (پورمحمدی و همکاران، ۱۳۹۰).
- پاسخگویی: سازمان­ها، مسئولان و مدیران چه در سطح کلان و خرد نظیر تشکل­های محلی روستایی مسئول نتایج تصمیمات و فعالیت­های خود هستند (افتخاری و همکاران، ۱۳۹۱). این شاخص بیانگر میزان آزادی بیان، آزادی احزاب، و تشکلات و اجتماعات و آزادی رسانه­های جمعی است (نادری، ۱۳۹۰). در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران نیز پاسخگویی قوای سه­گانه مطرح شده است (جدول ۲-۲).
جدول (۲-۲) اشکال پاسخگویی سه قوه مقننه، مجریه و قضاییه (مستفاد از قانون اساسی به نقل از قلی­پور،۱۳۸۳)