مومنی (۱۳۸۵)
مدل ۱ : ورودی ها : تعداد کارکنان،سرمایه فیزیکی سپرده ها-خروجی ها : وام های تجاری،وام به اشخاص،سرمایه گذاری در اوراق بهادار،وام های معوق
مدل ۲ : تعـــداد کارکنـــان،سرمــــایه فیزیکی سپرده ها-خروجی ها:وام های تجاری، وام به اشخاص،سرمایه گذاری در اوراق بهادار،وام های معوق،کارمزدهای دریافتی،سپرده های دیداری
مدل ۳ : ورودی ها : هــزینه های بهره ای،هزینه های غیر بهره ای-خروجی ها :درآمدهای بهره ای،درآمدهای غیر بهره ای
بخش دوم : هوش هیجانی
۲-۲-۱ مقدمه
در گذشته، هیجانات راپر هرج و مرج، اتفاقی، غیر عقلانی و ناپخته می دانستند و هیجان و عقل را متضاد یکدیگر می دانستند. امروزه برخلاف تصور گذشته ، هیجانات و عقل در مقابل یکدیگرنیستند بلکه هیجانات و احساسات می توانند در خدمت عقل عمل کنند (اکبر زاده،۱۳۸۳،ص ۵۰) . همگام با رشد سریع صنایع و فن آوری تکنیکی امروزه توجه ویژه ای نیز به بعد انسانی و تلویحا” روانشناختی کار شده است صاحبان صنایع با سرمایه گذاری های کلان سعی دارند با ایجاد شرایط فیزیکی و روانی مناسب برای کارکنان خود، آن ها را در انجام بهتر ودقیق تر وظایف خود یاری دهند تا اهداف اصلی و از جمله مهمترین آن ها (افزایش بهره وری) آسیب نبیند. یکی از جدیدترین پدیده هایی که در این حیطه مورد توجه قرار گرفته، موضوع هوش هیجانی است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
به باور بسیاری از صاحب نظران هوش هیجانی یکی از جدیدترین تحولات و ابداعات بشری در درک رابطه بین تفکر و هیجان است ( Wong & Law . 2002.p10 ) . از پیشگامان این تحولات در حوزه هوش می توان به گاردنر[۸۲]( ۱۹۸۳ ) اشاره کرد و در حوزه ی هیجان از کشفیات زوزف لی دوکس[۸۳] نام برد ، اما این تحولات به مطرح شدن هوش هیجانی توسط سالووی و مایر (۱۹۹۰ ) برمی گردد که آشکارا بر در هم تنیدگی هوش و هیجان تأکید می کنند و از نظر آن ها هوش هیجانی عمدتاً به عنوان توانایی فرد در بازنگری احساسات و هیجان های خود و دیگران ، تمایز قایل شدن میان هیجان ها و استفاده از اطلاعات هیجان ها در حل مسأله و نظم بخشی رفتار تعریف می شود (Mayer & Salovey,1997,p.17)
گلمن (۱۹۹۸) هوش هیجانی را ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و هیجانات خود و دیگران، برای برانگیختن خود و کنترل مؤثر احساسات و استفاده از آن ها در روابط با دیگران می داند .
گلمن بر نیاز به هوش هیجانی در محیط کار یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات تمرکز می کند او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکت ها نیازمند هوش هیجانی هستند بلکه هر کس که در محیط سازمان کار می کند نیازمند هوش هیجانی است . در حرکت به سطوح بالای سازمان اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد. در این زمینه گلمن و همکاران او معتقد ند که هوش هیجانی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد اما در رده مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد( عرب و همکاران، ۱۳۹۰،ص۲).
به نظر مایر و همکاران(۱۳۸۵) تخقیق های علمی قابل ملاحظه ای در این زمینه صورت گرفته است (Ciarrochi,2005,p.1)، مطالعات نشان می دهد که هوش هیجانی کارکنان با عملکرد آنها رابطه مثبتی دارد و این رابطه در مورد مدیران معنادارتر است ( اعتباریان و امیدپناه، ۱۳۸۷، ص۱) . با وجود آن که مفهوم هوش از جمله مفاهیمی است که از گذشته تا حال مورد توجه بوده است ، اما نکته مهم این است که در واقع از آغاز مطالعه ی هوش غالباً بر جنبه های شناختی آن نظیر حافظه ، حل مسآله و تفکر تأکید داشته است ، در حالی که امروزه نه تنها جنبه های غیر شناختی هوش مثل توانایی های عاطفی ، هیجانی ، شخصی و اجتماعی مورد توجه اند ، بلکه در پیش بینی توانایی فرد برای حوزه های هوش و هیجان رخ داده دیدگاه های سنتی را زیر سوال برده و بر ارتباط نزدیک و در هم تنیده ی هوش و هیجان تأکید نموده است (Mayer & Salovey.1997. P17).
۲-۲-۲ پیشینه ی هوش هیجانی
مفهوم هوش هیجانی را اولین بار پاپن[۸۴] ( ۱۹۸۴ ) در رساله ی خود که به چاپ نرسیده است به کاربرد و چند سال بعد سالووی و مایر آن را در مجامع علمی مفهوم سازی نمودند . این نوع از مفهوم هوش در سال های اخیر در هر دو زمینه ی علمی و کاربردی ، توجهات زیادی را به خود اختصاص داده است . چرنیس[۸۵] اعتقاد دارد هر چند اصطلاح هوش هیجانی به طور مستقیم مورد استفاده قرار نگرفته است ، اما تاریخچه ی طولانی از تلاش در جهت کمک به بهبود هوش هیجانی و قابلیت های اجتماعی و هیجانی کارکنان وجود دارد (Bar-On.2000.P18 ). با این وجود می توان گفت که از لحاظ تاریخی هوش هیجانی مفهوم جدیدی است که در سال های اخیر مطرح شده و در مقابل هوش شناختی[۸۶] به کار می رود . این نوع هوش در واقع یک هوش غیر شناختی است که ریشه در مفهوم هـوش اجـتماعی دارد و برای اولین بار توسط ثرانـدایک[۸۷] ( ۱۹۲۰ ) مطرح شد . به عقیده ی ثراندایک ، هوش هیجانی توانایی مهم و مدیریت انسان ها برای عمل به شیوه ای خردمندانه در روابط انسانی است . او رفتار هوشمندانه را شامل هوش عینی ( مهارت ساختن و به کار بردن ابزار و وسایل ) ، هوش انتزاعی ( توانایی کاربرد کلمات ، اعداد و اصول علمی ) و هوش اجتماعی ( شناخت افراد و توانایی عمل خلاقانه در روابط انسانی ) می دانست .
نظریه پرداز دیگری که به جنبه های متفاوت هوش توجه نشان داد وکسلر[۸۸] بود . او در سال ۱۹۴۰ ایده ی عناصر غیرفکری و فکری[۸۹] را مطرح کرد ، به اعتقاد وی ، عناصر غیرفکری همان عناصر عاطفی ، شخصی و اجتماعی هستند . علاوه بر این او در سال ۱۹۴۳ چنین اظهار نظر کرد که توانایی های غیرفکری برای پیش بینی احتمال موفقیت فرد در زندگی لازم هستند (الوانی و ده بیگی،۱۳۸۶،ص۱۸ ) ، علاوه بر این موارد ، وکسلر در کارهای خود به تلاش های دال[۹۰] مبنی بر سنجش جهات غیرشناختی هـوش نیز اشاره کرد . لیپر[۹۱] ( ۱۹۴۸ ) نیز بر این باور بود که تفکر هیجانی بخشی از تفکر منطقی است و به این نوع تفکر یا به معنای کلی تر هوش ، کـمک می کند . پیاژه[۹۲] ( ۱۹۵۲ ) نیز بر در هـم تنیـدگی شنـاخت و عـواطف تأکید داشت ( جمالی،۱۳۸۱،ص۱۹) .
در هر حال سال ۱۹۲۰ تا ۱۹۹۰ تحقیق ها در زمینه ی هوش اجتماعی ، دست خوش تحول بوده است و دیدگاه های مختلفی به وجود آمده آن که هوش اجتماعی را به عنوان توانایی ارتباط با دیگران ، دانش میان فردی ، توانایی قضاوت درست درباره ی احساسات ، خلق ها و انگیزه های دیگران ، عملکرد اجتماعی مؤثر و مهارت رمزگشایی نمادهای غیرکلامی تعریف کرده اند . در اوایل سال ۱۹۸۰ ، محققان به مفهوم سازی نظامند ایده ی هوش عاطفی دست زدند . مشهورترین آن ها مفهوم هوش های درون و بین فردی گاردنر ( ۱۹۸۳ ) و مطالعات استینز[۹۳] ( ۱۹۸۴ )در زمینه ی سواد عاطفی بود که سنگ بنای واژه ای شد که سالووی و مایر در سال های ۱۹۸۹ و ۱۹۹۰ آن را هوش هیجانی نامیدند ( هادی زاده و فرجیان،۱۳۸۷،ص۲۰ ).
در این راستا پس از ثرندایک[۹۴] نیز گاردنر ( ۱۹۸۳ ) هوش اجتماعی را متشکل از هوش درون فردی و بین فردی می دانست . گاردنر و استرانبرگ[۹۵] از جمله ی کسانی بودند که اعتقاد داشتند هوش نه تنها توانایی های شناختی را شامل می شود ، بلکه چگونگی تجربه و بیان هیجانات را نیز در بر می گیرد (دهکردی،۱۳۸۶،ص۱۹) . از نظر گاردنر ، هوش درون فردی شامل توانایی هوشی فرد برای مواجهه با خویشتن و ابراز مجموعه ای پیچیده و کاملاً متمایز از احساسات است و هوش بین فردی شامل توانایی هوشی فرد برای مواجهه با دیگران ، احساس کردن و تمایز قایل شدن بین اخلاق ، انگیزه و نیت آن ها می باشد، اما پس از گاردنر ، سالووی و مایر ( ۱۹۹۰ ) از جمله اولین افرادی بودند که هوش هیجانی را به عنوان زیر مجموعه ای از هوش اجتماعی تعریف کردند که شامل توانایی کنترل احساسات و هیجانات خویش و دیگران ، تشخیص احساسات و هیجان ها در خود و دیگران و استفاده از این اطلاعات برای هدایت تفکر و اقدامات خود فرد می شد . در سال ۱۹۹۰ همچنین بار-آن ، مفهوم بهره ی هیجانی[۹۶] را مطرح کرد تا بر اساس آن بتواند روش خود را برای ارزیابی هوش کلی توضیح دهد .او معتقد بود توانایی ما در کنار آمدن موفقیت آمیز با دیگران ، توأم با احساسات درونی را منعکس می سازد (دهکردی،۱۳۸۶،ص۲۰ ).
گلمن صاحب نظر علوم رفتاری و نویسنده ی کتاب کارکردن به وسیله ی هوش هیجانی ، اولین کسی بود که این مفهوم را وارد عرصه سازمان نمود ( تراویس برادبری،۱۳۸۴،ص۲۰ ) . او اظهار نظر نمود که در بهترین شرایط تنها بیست درصد از موفقیت ها در گرو مهارت هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می دهند . در واقع هوش هیجانی عدم موفقیت افراد با ضریب هوشی بالا و همچنین موفقیت غیر منتظره ی افراد دارای هوش متوسط را تعیین می کند . گلمن هوش هیجانی را شامل خودآگاهی ، مدیریت و مهار هیجان ها ، برانگیختن خویشتن ، همدلی و دست کاری و اداره ی روابط می دانست . در سال ۱۹۹۶ گلمن با انتشار کتاب مشهور خود ، نقش قابل توجهی در عمومیت بخشیدن به این مفهوم ایفا کرد و در سال ۱۹۹۸، هوش عاطفی را چنین توصیف کرد : هوش عاطفی نوعی دیگر از هوش ، مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم های مناسب در زندگی است . به عبارت دیگر ، هوش عاطفی بیانگر توانایی اداره ی مطلوب خلق و خو و وضع روانی و کنترل تنش هاست و در واقع عاملی است که به هنگام ناکامی در دستیابی به هدف ، در شخص ایجاد انگیزه و امید می کند (هادی زاده مقدم و فرجیان،۱۳۸۷،ص۱۹ ) .
در نهایـت ، یکی از افـــراد تأثیر گــذار در حوزه ی هوش هیجانی بار-آن است . او اولین بار در سال ۱۹۸۵ در رساله ی دکتـری خود عبــارت ضـــریب عاطفی را به کــار برد و در سال ۱۹۹۷ تسـت سنجـــش ایــن ضریب هیجانی را منتشــر کـرد (الوانی و ده ییگی،۱۳۸۶،ص۳) . بار-آن[۹۷] ( ۱۹۹۷ ) نیـــز همـــانند گلـــمن ، هوش هیجانی را شامل مؤلفه هایی همچون خودآگاهی هیجانی[۹۸] ، خودابرازی[۹۹] ، حرمت نفس[۱۰۰] ، خودشکوفایی[۱۰۱] ، استقلال ، همدلی ، مسئولیت پذیری اجتماعی[۱۰۲] ، روابط بین فردی[۱۰۳] ، واقع گرایی[۱۰۴] ، انعطاف پذیری[۱۰۵] ، حل مساله[۱۰۶] ، تحمل فشار روانی[۱۰۷] ، کنترل تکانش[۱۰۸] ، خوش بینی[۱۰۹] و شادمانی[۱۱۰] می دانست ( سادات خشوعی،۱۳۸۷،ص۲۱ ) .
هم اکنون و در مرحله ای که از سال ۱۹۹۸ آغاز شده ، اصطلاحات و پالایش های زیادی در ابعاد نظری پژوهشی در حوزه ی هوش هیجانی به عمل آمده و مقیاس های جدیدی برای اندازه گیری هوش هیجانی تهیه شده است و تحقیق های بنیادی تری در این حوزه انجام گرفته است و در واقع پیچیدگی حوزه ی هوش هیجانی به این دلیل است که این حوزه در برگیرنده ی جنبه های علمی و نیز جنبه های عامه پسند آن می باشد . نکته ی قابل ذکر دیگر این است که تاریخچه هوش هیجانی هنوز هم در حال نوشتن است (شهبازی،۱۳۸۵،ص۲۱ ) .
۲-۲-۳ تعاریف هوش هیجانی
همزمان با توسعه ی مفهوم هوش هیجانی و گستره ی سازمان و مدیریت و مطرح شدن آن به عنوان یک توانمندی دارای اهمیت انسانی ، تعاریف متفاوتی از آن نیز ارائه شده است ، صاحب نظران ، هوش هیجانی را با توجه به ویژگی ها و کارکردهای آن به صورت زیر تعریف کرده اند:
هوش هیجانی اشاره به رفتارهای مربوط به احساسات و توانائی های خود ادراک دارد (Cleveland,2014,P.10 ).
هوش هیجانی (EI) شامل توانایی شناسایی و درک احساسات، با بهره گرفتن از احساسات برای تسهیل شناخت، عواطف، درک و مدیریت احساسات می باشد (Schneider et al.,2005,P.853)
از نظر بارون[۱۱۱]، هوش هیجانی آرایشی از استعدادهای غیر شناختی، قابلیت ها و مهارت هائی است که توانائی فرد در سازگاری با شرایط و فشارهای محیطی را افزایش می دهد (طبری و قربانی، ۱۳۸۸، ص ۳۲)
هوش هیجانی فرد را ا نظر هیجانی ارزیابی می کند ، به این معنی که فرد به چه میزانی از هیجان ها و احساس های خود آگاهی دارد و چگونه آن ها را کنترل و اداره می کند (ناظم و لاجوردی،۱۳۹۰، ص۱۲۸).
از نظر سالووی و مایر ، هوش هیجانی عمدتاً به عنوان توانایی فرد در بازنگری احساسات و هیجان های خود و دیگران ، تمیز قائل شدن میان هیجان ها و استفاده از اطلاعات هیجان ها در حل مسأله و نظم بخشی رفتار تعریف می شود (Mayer & Salovey.1997. P26)
از دیدگاه گلمن هوش هیجانی شامل ظرفیت فرد برای قبول واقعیات ، انعطاف پذیری ، توانایی حل مشکلات ، توانایی مقابله با استرس و تکانه ها تعریف می شود . بنابراین گلمن هوش هیجانی را توانایی حفظ انگیزه ، پایداری در مقابل ناملایمات ، کنترل در مقابل تکانش ها ، به تعویق انداختن کامیابی ، همدلی با دیگران و امیدوار بودن می داند ( آقایار،۱۳۸۶،ص۲۲ ) . در تعریف دیگری گلمن اشاره می کند هوش هیجانی مهارتی است که دارنده ی آن می تواند از طریق خودآگاهی ، روحیات خود را کنترل کند ، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد ، از طریق همدلی تاثیر آن ها را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد ( دوستار،۱۳۸۵،ص۷۸ ) .
بار-آن در تعریف خود از هوش هیجانی آن را مجموعه ای از مهارت ها ، استعدادها و توانایی های غیرشناختی می داند که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیطی افزایش می دهد (طبری و قربانی، ۱۳۸۸، ص ۳۲) .
از دیدگاه بارون۱ ( ۱۹۹۶ ) ، هوش هیجانی یک نمونه از شایستگی های هیجانی و اجتماعی است که تعیین می کند ما نسبت به دیگران و در کنار آمدن با فشارهای و تقاضا های روزانه به چه خوبی می توانیم خودمان را درک و بیان نمائیم .
گاردنر در تعرف خود از هوش هیجانی ، معتقد است که هوش هیجانی توانایی فرد در شناسایی و ابراز هیجان ها در خود و دیگران است ( آقایار و شریف درآمدی،۱۳۸۵،ص۲۲ ) .
تاکر[۱۱۲] ( ۲۰۰۰ ) هوش هیجانی را توانایی درک عواطف خود و دیگران و تمایز بین آن ها را برای جهت دهی فکر و عمل تعریف کرد ( دهکردی،۱۳۸۶،ص۲۰ ) .
ویسینگر[۱۱۳] هوش هیجانی را هوش به کارگیری عاطفه و احساس در جهت هدایت رفتار ، افکار ، ارتباط مؤثر با همکاران ، سرپرستان ، مشتریان و استفاده از زمان در چگونگی انجام کار برای ارتقای نتایج می داند (Wong & Law . 2002. p22) .
بارون هوش هیجانی را توانایی های یک شخص در مواجهه با چالش های محیطی می داند که موفقیت های فرد را در زندگی پیش بینی می کند (وثوقی کیا،۱۳۸۳،ص ۱) .
به طور کلی می توان گفت که هوش عاطفی ، ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران برای برانگیختن و کنترل مؤثر احساسات خود و استفاده از آن ها در روابط با دیگران است .
۲-۲-۴ ابعاد هوش هیجانی
به طور کلی ، توانمندی های هوش عاطفی مطابق با مدل شایستگی های هیجانی گلمن و در قالب چهار نوع توانایی فردی و اجتماعی به شرح زیر بیان می شوند :
خودآگاهی : ضروری ترین توانایی مرتبط با هوش هیجانی این است که فرد از هیجانات و احساسات خود آگاهی داشته باشد . توانایی خودآگاهی به فرد جایزه می دهد تا نقاط قوت و محدودیت های خود رابشناسد و به ارزش خود اعتماد پیدا کند ( خائف الهی و دوستار،۱۳۸۲،ص۲۳ ) . لذا فرد از طریق شناخت عمیق عواطف ، هیجان ها و حالات روانی ، توانایی ارزیابی صحیح از خود را به دست می آورد و به عبارتی در خودآگاهی ، فرد هیجانات و احساسات خود را می خواند و از آن ها آگاه می شود .
خود مدیریتی : توانایی کنترل و اداره کردن عواطف و هیجان ها ، توانایی حفظ آرامش در شرایط بحرانی و استرس زا ، توانایی خود انگیزشی و ابراز منویات درونی است . به عبارتی خود مدیریتی توانایی کنترل عواطف و هیجانات و رفتارهای صادقانه و درست است . افراد با مهارت خود مدیریتی اجازه نمی دهند بد خلقی ها در طول روز از آن ها سر بزند و می دانند منشاء بدخلقی ها کجاست و ممکن است چقدر طول بکشد ( Golman.1995.P23 ) .
آگاهی اجتماعی : تشخیص فکر و احساس دیگران ، که شامل برخورداری از همدلی در تمام سطوح فردی ، گروهی و سازمانی می باشد (Golman.1998. P23) . افراد دارای این مهارت دقیقاً می دانند که گفتار و کردارشان بر دیگران تأثیرمی گذارد و می دانند اگر تأثیر رفتارشان منفی است ، باید آن را تغییر دهند . یک نمونه از مهارت آگاهی اجتماعی ، همدلی است . همدلی یعنی توانایی ورود به احساسات دیگران یا توانایی درک احساسات کارکنان در فرایند تصمیم گیری هوشمند فردی یا گروهی است .
مدیریت روابط : توانایی مرتبط با هوش هیجانی ، شامل توانایی برقراری ارتباطات و مراودات آشکار و قانع کننده ، تأثیرگذاری ، تشریک مساعی ، کار گروهی ، فرونشاندن اختلافات و ایجاد پیوندهای قوی بین افراد است . از این مهارت می توان در جهت گسترش شور و اشتیاق و حل تعارض استفاده کرد . مهارت های خودآگاهی و خودمدیریتی مربوط به حوزه ی فردی است و مهارت های آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط به چگونگی رابطه افراد و اجتماع بر می گردد و بیشتر به توانایی افراد در حفظ صحیح روابط با دیگران می پردازد (Golman.1998. P23) .
جدول ۲-۳ مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران
