پارس دارو

۶٫۵۵

۸٫۹۱

لازم به ذکر است از آنجایی­که شرکت­های تأمین­کننده به صورت منفک و مستقل فعالیت نمی­کنند و زیر مجموعه و یا بخشی از شرکت­های تولیدکننده هستند، لذا سهم بازار مجزایی برای آنها تعریف نمی­ شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

روش نمونه گیری، نمونه گیری در دسترس است و نمونه گیری ما هدفمند/ قضاوتی است.

۳-۳-۱- هولدینگ داروپخش

شرکت داروپخش (سهامی عام) ابتدا با عنوان “بنگاه خیریه داروپخش” تاسیس و در تاریخ ۲۸/۱۱/۱۳۳۵ در تهران به ثبت رسید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی با تصویب شورای انقلاب، به مالکیت وزارت بهداری درآمد و با نام “شرکت سهامی داروپخش"  در تهران تجدید ثبت گردید. در تاریخ ۲۶/۷/۱۳۷۱ بر اساس مصوبه مجلس شورای اسلامی شرکت سهامی داروپخش به سازمان تأمین اجتماعی واگذار و به موجب مصوبه مجمع عمومی فوق العاده مورخ ۱۱/۱۲/۱۳۷۲ نوع شرکت به سهامی عام تبدیل گردید. در ۲۶/۱۲/۱۳۷۲ با تصویب هیئت پذیرش بورس اوراق بهادار تهران در فهرست شرکتهای پذیرفته شده سازمان بورس درج گردید. خانواده بزرگ داروپخش با بیش از پنجاه سال سابقه درخشان در صنعت دارو، همواره کوشیده است با بهره گرفتن از دانش و فناوری روز، سیستم های نوین مدیریتی و نوآوری، در ارتقاء سطح سلامت و شادابی جامعه پیشتاز باشد.
شرکت داروپخش (سهامی عام) سهامدار عمده بزرگترین و موفق ترین مجموعه دارویی کشور بوده و در حال حاضر ۱۳شرکت دارویی را تحت پوشش دارد. بر اساس آخرین آمار ارائه شده توسط مرکز مدیریت صنعتی شرکت هولدینگ داروپخش با فروش ۴٫۵۰۰٫۰۰۰٫۰۰۰ ریال در میان ۱۰۰ شرکت برتر کشور رتبه ۵۲ را در اختیار دارد و در مجموع بزرگترین هولدینگ دارویی کشور است. همچنین این شرکت بزرگترین شرکت دارویی بورس اوراق بهادار تهران می­باشد.
آرمان شرکت
خانواده  بزرگ داروپخش با سوابق درخشان در عرصه صنعت دارو و با مشارکت نیروهای کارآمد، متخصص و متعهد در محیطی پر انگیزه و با بهره گرفتن از دانش و فن آوری روز و نوآوری و افزایش بهره وری از امکانات و منابع موجود می کوشد با :
سرمایه گذاری جدید و حمایت از شرکتهای سرمایه پذیر در عرصه ملی و  بین المللی
افزایش منافع سهامداران ، کارکنان و دیگر ذینفعان با عالیترین بازدهی و سودآوری
ارتقاء دانش و خلاقیت سرمایه های انسانی
رعایت ضوابط حفظ سلامت مردم و محیط زیست
طلایه دار صنعت داروی کشور باشد. (Dpholding, 1390)

۳-۳-۲- شرکت سرمایه گذاری البرز

شرکت سرمایه گذاری البرز(سهامی عام) اولین شرکت سرمایه گذاری پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد که هم اکنون ۲۰ شرکت تولیدی و خدماتی را تحت پوشش خود دارد که این شرکتها در ۳ گروه دارویی، شیمیایی و خدماتی تقسیم بندی شده اند. همچنین این شرکت به عنوان یک هولدینگ دارویی شناخته می شود.
شرکت سرمایه‌گذاری البرز ابتدا با نام شرکت یکدل در سال ۱۳۴۵ طی شماره ۱۱۱۶۸ در اداره ثبت شرکتها و مالکیت صنعتی تهران ثبت گردیده و سپس در سال ۱۳۵۰ نوع آن از ً شرکت سهامی به ً شرکت سهامی خاص ً تبدیل گردیده و در ۱۳۵۳ نام شرکت از شرکت سهامی خاص یکدل به شرکت سرمایه‌گذاری البرز (سهامی خاص) تغییر یافته است. متعاقباً در سال۱۳۵۳ نوع شرکت از ً سهامی خاص ً به ً سهامی عام ً تبدیل گردیده و نام فعلی آن نیز شرکت سرمایه‌گذاری البرز (سهامی عام) میباشد.
سرمایه ثبت شده شرکت سرمایه گذاری البرز پس از۱۷ مرحله افزایش سرمایه، به مبلغ
۸۵۰۱۰۰۰۰۰ ریال که شامل تعداد ۸۵۰،۱۰۰ هزار سهم، به ارزش اسمی هر سهم ۱۰۰۰ ریال می باشد در پایان سال مالی منتهی به ۲۹/۱۲/۱۳۸۹ افزایش یافته است.
شرکت سرمایه گذاری البرز پس از افتتاح پروژه سبحان آنکولوژی به عنوان دومین هولدینگ سرمایه گذار در صنعت دارویی کشور و همچنین پیشرو در صنعت داروهای ضد سرطانی و پیشرفته می­باشد
موضوع شرکت براساس دومین ماده اساسنامه عبارتست از سرمایه‌گذاری و مشارکت در شرکتها و مؤسسات تولیدی، بازرگانی، ساختمانی و خرید و فروش سهام آنها و خرید و فروش اوراق بهادار و اوراق قرضه و انجام هر گونه عملیات بازرگانی مجاز مربوط به موضوع شرکت
استراتژی­ها
الف) بهینه سازی پورتفوی سرمایه گذاری­ها
ب) بهینه سازی عملیات شرکت­های تابعه
ج) بهینه سازی داراییهای شرکت­های گروه
د) توسعه و اصلاح ساختار منابع انسانی
ه) افزایش تعامل با سهامداران
چشم انداز
سرآمد و نوآور در حوزه فرآورده ­های سلامت
مأموریت
مدیریت بهینه شرکت­های تابعه
فعالیت در عرصه ­های فناوری­های پیشرفته و نوین
ایجاد زنجیره خلق ارزش اقتصادی (از تأمین و تولید مواد اولیه تا عرضه مستقیم به مشتری نهایی)
ایجاد بسترها و زمینه های رقابتی مؤثر (نام تجاری یا برند، قیمت مناسب و تنوع محصول)
گسترش قلمرو به سطح ملی، منطقه ای و جهانی
مشارکت با شرکت های خارجی معتبر در حوزه فعالیت
چارت سازمانی

شکل ‏۳‑۴- چارت سازمانی شرکت سرمایه گذاری البرز

۳-۳-۳- هولدینگ پارس دارو

شرکت بایر فارما ایران در سال ۱۳۳۹ توسط شرکت بایر آ.گ (BAYER A.G) آلمان، به عنوان نخستین شعبه یک شرکت چند ملیتی دارویی در ایران تأسیس و در سال ۱۳۴۱ به بهره‌برداری رسید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی در بهمن ۱۳۵۷، اداره شرکت‌های دارویی چند ملیتی از جمله بایر فارما ایران در تیر ۱۳۵۹ به مدیران منتخب دولت واگذار گشته و شرکت تحت پوشش سازمان صنایع ملی ایران، تحت نام پارس دارو - سهامی خاص قرار گرفت.
در سال ۱۳۶۳ طی موافقتی که بین سازمان صنایع ملی ایران و شرکت بایر آ.گ آلمان صورت پذیرفت، مالکیت ۲۵/۷۶ درصدی شرکت بایر به سازمان صنایع ملی ایران انتقال یافت. از این زمان با یک دیدگاه بلندمدت، برنامه‌های بهسازی و گسترش ظرفیت و شرایط تولید را طرح‌ریزی نمود.
سرمایه‌گذاری ۶۴ درصدی در ساخت کارخانه داروسازی فارابی در اصفهان و بهره‌برداری از آن در سال ۱۳۷۳، موفقیت شایان توجهی برای حفظ و ارتقاء وضعیت مالی بود. در سال ۱۳۷۴ با تغییر وضعیت از سهامی خاص به سهامی عام، وارد بورس اوراق بهادار تهران شد.
سپس سیستم مدیریت یکپارچه (IMS^[61]) را براساس استانداردهای ISO 9001 ، ISO 14000 و OHSAS 18001 در شرکت مستقر کردند. با بهره گرفتن از تحقیقات علمی و فن‌آوریهای مناسب تولید دارو و با در نظر گرفتن عوامل کلیدی کیفیت، ایمنی و بهداشت، محیط زیست، CGMP ، GLP و بهره‌وری، محصولات تولیدی خود را با بهترین تأثیر درمانی به موقع در دسترس سلامت و بهداشت جامعه قرار دادند و کیفیت را در هر فعالیت، سرلوحه کار قرار می­ دهند. برای این منظور، مواد اولیه دارویی را از تولیدکنندگان بین‌المللی معتبر تهیه نموده و همه فعالیتهای تولیدی از مرحله گرانولاسیون تا بسته‌بندی و شرینک را بر اساس استانداردهای FDA و WHO و براساس BP، USP و EP مدیریت می‌نمایند.
مشتریان و مصرف‌کنندگان محصولات دارویی به دو عامل بیشترین توجه را دارند، “دسترسی سریع و تأثیر درمانی” و مصرف‌کنندگان فرآورده‌های دارویی نمی‌توانند منتظر بمانند، آنها نیازمندند و این نگرانی همیشگی است.

مناسب

قابلیت انطباق

دشوار

علامت قابل طراحی دوباره است

در برخی موارد قابل طراحی دوباره است

قابل تغییر و اصلاح است

اغلب می تواند تغیییر باید

قابلیت حفظ و پشتیبانی

علیرغم وجود برخی محدودیت ها ، در سطح مناسب

عالی

عالی

عالی

به سادگی قابل کپی برداری است

کیفیت و ارزش ادراک شده
کیفیت ادراک شده^[۱۰۶] به معنای ادراک کلی مشتری ها از کیفیت یا برتری محصول یا خدمت در مقایسه با سایر گزینه های موجود در بازار و با توجه به اهداف استفاده و کاربردهای آن است.مطالعات بسیاری در زمینه شناسایی ابعاد کیفیت محصول انجام گرفته است که نتایج به دست آمده به این شرح است :
عملکرد : سطح کارکرد مشخصات ابتدایی و اصلی محصول
خصوصیات : ویژگی های ثانویه محصول که مکمل ویژگی های اصلی هستند
کیفیت تطبیقی: میزان انطباق ویژگی های محصول با انتظارات و مشخصات مورد نظر مشتری
قابلیت اطمینان : سطح اطمینان از عملکرد محصول در طول زمان و در هر بار خرید
دوام و ماندگاری : طول عمر مورد انتظار محصول
قابلیت ارائه خدمات : سهولت ارائه خدمات پس از خرید محصول
سبک و طراحی : ویژگی های ظاهری و توانایی ایجاد حس کیفیت در مشتری
ارزش ادراک شده محصول توسط مصرف کننده باید از هزینه های تولید و فروش آن بالاتر باشد.
برچسب های خصوصی
برچسب های خصوصی یا برندهای فروشگاهی عبارتنداز کالاهایی که توسط خرده فروشی ها و سایر اعضای شبکه توزیع بازاریابی شده و به فروش می رسد.برچسب های خصوصی نباید با کالاهای ژنریک و بی نام و نشان اشتباه گرفته شوند. کالاهای ژنریک با بسته بندی بسیار ساده و بدون درج هرگونه اطلاعاتی در مورد محصول و عرضه کننده آن به دست مشتری نهایی می رسند.
مزیت برندهای فروشگاهی این است که از هزینه کمتری در مقایسه با سایر برندها برخوردارند و محصولات خود را با قیمتی کمتر از برندهای تولیدکننده یا برند ملی به مشتری عرضه می کنند و به همین دلیل از جایگاه مناسبی در رقابت برخوردارند.بنابراین جذابیت اصلی این محصولات برای مشتری ها صرفه جویی در هزینه هاست.برندهای فروشگاهی اغلب به طور متوسط بین ۲۵ تا ۳۰ درصد از حاشیه قیمت پایین تری برخوردارند.
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

با توجه به آن چه گفته شد ، برندهای فروشگاهی یا برچسب های خصوصی در زمره رقبای قدرتمند برندهای ملی و تولیدکننده به شمار می آیند.تولیدکنندگان برای پیشی گرفتن از برچسب های خصوصی ، روش های متنوعی را به کار می گیرند.اول این که متخصصان بازاریابی برندهای تولیدکننده تلاش می کنند تا با کاهش قیمت ها و هزینه های سربار خود ، مهم ترین و اصلی ترین تمایز برندهای فروشگاهی را از آن ها سلب کنند و برای خود نقطه اشتراک ارزشمندی را با این رقبا تعریف کنند.هم چنین با بهره گرفتن از تکنیک های دیگری تلاش می کنند تا با تعریف و افزودن نقاط افتراق خود ، تهدید برچسب های خصوصی را کمرنگ سازند.شرکت های تولیدکننده با افزایش سرمایه گذاری بر فعالیت های تحقیق و توسعه با هدف بهبود کیفیت کالاها و معرفی و به کارگیری نوآوری های جدید در محصولات ، تلاش می کنند تا تمایز میان خود و رقبا را افزایش دهند.علاوه بر آن ، این شرکت ها با صرف بودجه های کلان برای فعالیت های بازاریابی و پیشبرد فروش خود درصدد تاثیرگذاری بیشتر بر آگاهی مشتری ها از برند خود و ترغیب آن ها به خرید بر می آیند.یکی دیگر از واکنش های برندهای تولیدکننده به برچسب های خصوصی ، حذف سیاست های تعمیم برندو تمرکز تمامی تلاش های آن ها بر تعداد محدودی از برندهاست.هم چنین بسیاری از شرکت ها با طراحی برندهای جدید و تعریف آن ها در زمره برندهای ارزان قیمت و ارائه دهنده تخفیف های عمده تلاش می کنند تا بر سر راه برندهای فروشگاهی ، رقبای تازه نفسی را به وجود اورند.
بسیاری از بازاریابان با اتخاذ رویکردهای تهاجمی و سیاست های پشتیبانی قانونی تلاش می کنند تا تهدیدات این رقبا را به تدریج کمرنگ سازند. برخی دیگر از بازاریابان نیز با تامین برندهای فروشگاهی و قرار گرفتن در زمره تامین کنندگان و هم پیمانان آن ها تلاش می کنند تا بازی را به نفع خود تغییر دهند، یعنی به جای مقابله با رقبا ، از بازار مناسب آن ها به نفع خود بهره برداری می کنند.[۲۲]
راهبرد برند مشارکتی
برند می تواند با ایجاد پیوند میان خود و برندهای شرکت های مشابه یا متفاوت ، تداعیات ذهنی مشتری های خود را بهبود بخشد.برند سازی مشارکتی^[۱۰۷] که گاه اتحاد برندها یا تجمع برندها نامیده می شود – زمانی به وجود می آید که دو یا چند برند با یکدیگر هم پیمان شده و فعالیت های بازاریابی خود را به هر شکل ممکن با یکدیگر انجام دهند.
مزیت های استفاده از برندسازی مشارکتی و اعطای لیسانس
ارتقای ارزش ویژه برند با بهره گیری از شایستگی های دیگران
استفاده از تجربه های دیگران
کاهش هزینه های معرفی محصول
توسعه مفهوم برند به رده های مرتبط
منبعی برای کسب درآمدهای جانبی
مشکلات استفاده از برندسازی مشارکتی و اعطای لیسانس
کاهش سطح کنترل
خطر ایجاد تاثیرات منفی بر ارزش ویژه برند
تاثیرات بازخوردهای منفی مشتری ها

کنترل­گری

در مقابل

خودمختاری حمایتی(دسی و رایان، ۱۹۸۵)

محدودکنندگی

در مقابل

سهل­گیری(بکر، ۱۹۶۴)

اقتباس از: گرول­نیک، ۲۰۰۳٫
نظریه­ های مختلفی در مورد فرزندپروری وجود دارد، که در زیر به برخی از آنها اشاره می‌شود:

۲-۱-۷-۱- نظریه سبک­های فرزندپروری دیانا بامریند

یکی از پیشگامان حیطه فرزندپروری بامریند است که تلاش کرد فرزندپروری را تعریف کند و اشخاص را در سبک­های فرزندپروری مختلف طبقه ­بندی نماید. بامریند در سال ۱۹۹۱ دو عامل که در فرزندپروری ضروری بود را تشخیص داد:
عامل اول، پذیرش^[۵۸] و پاسخدهی^[۵۹]: به میزان حمایت والدین و حساسیت آنها نسبت به نیازهای کودکان و تمایل آنها به تحسین کردن از کودکان خود وقتی که توقع کودکان آنها مناسب و به جا است، گفته می­ شود. والدینی که دارای پاسخدهی هستند، معمولاً مهربان هستند، اغلب به کودکان خود لبخند می­زنند، از آنها تعریف و تمجید می­ کنند و فرزندان خود را تشویق می­ کنند. والدینی که میزان پاسخدهی آنها کم است اغلب خیلی سریع از آنها انتقاد می­ کنند، آنها را تحقیر و تنبیه می­ کنند، کودکان خود را نادیده می­گیرند و خیلی کم با آنها در مورد بالا بودن ارزش­شان صحبت می­ کنند(سیگلمن و ریدر^[۶۰]، ۲۰۰۹). این عامل به رابطه عاطفی میان والدین و کودک مربوط می­ شود(دواری، آچوی، ابوسری، فرح، ساخله، فید، خان^[۶۱]، ۲۰۰۶). والدینی که پاسخدهی بالا دارند فردیت، جرات ورزی، شایستگی اجتماعی، عملکرد روانشناختی و خودتنظیمی فرزندان­شان را پرورش می‌دهند(بامریند، ۱۹۶۶).
عامل دوم، کنترل سخت و طاقت فرسا: والدین کنترل­ کننده توقع دارند که کودکان از آنها پیروی کنند و به دقت کودکان را زیر نظر دارند تا مطمئن شوند که کودکان از قوانین آنها پیروی می­ کنند(سیگلمن و ریدر،۲۰۰۹). این عامل، به نقش فعال والدین در ترویج احترام و اجرای قوانین و آداب و رسوم جامعه به فرزندان اشاره می­ کند(دواری و همکاران، ۲۰۰۶). والدینی که کنترل بالایی دارند از طریق نظارت منظم فرزندشان به یکپارچگی خانواده می‌پردازند(بامریند، ۱۹۶۶).
بامریند با توجه به دو بعد مذکور چندین سبک فرزندپروری را به شرح زیر پیشنهاد می­ کند:
فرزندپروری استبدادی^[۶۲]: این سبک فرزندپروری ترکیبی از کنترل و درخواست بالا و پذیرش و پاسخدهی پایین است. این والدین محیط­های ساختاریافته و منظمی را ایجاد می‌کنند(دارلینگ، ۱۹۹۹)، اغلب قوانین خود را به فرزندان تحمیل می­ کنند، از آنها انتظار دارند که از این قوانین پیروی کنند، خیلی کم علت پیروی از قوانین را به فرزندان خود توضیح می‌دهند و برای این­که کودکان را وادار به پیروی از قوانین کنند، اغلب از مجازات و تنبیه بدنی استفاده می­ کنند. فرزندان والدین مستبد بیشتر دمدمی ­مزاج، غمگین، زودرنج، بی­هدف، دارای اعتماد به نفس کم و ناراضی هستند(سیگلمن و ریدر، ۲۰۰۹). میزان افسردگی در این فرزندان بالاست و در مهارت­ های اجتماعی عملکرد ضعیفی دارند، با همسالان­شان به خوبی کنار نمی‌آیند و در زمینه انگیزه موفقیت و ابراز اجتماعی نسبت به همسالان­شان در سطح پایینی هستند(گرول نیک، ۲۰۰۳؛ ترجمه اسمعیلی و شیرافکن، ۱۳۹۱).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

والدین مستبد معیارهای روشن و مشخصی را برای شکل دادن، کنترل، نظارت و ارزیابی رفتارهای فرزندان­شان انتخاب می­ کنند. اطاعت کردن فرزندان از دستورات پدر یا مادر اهمیت خیلی زیادی دارد و برای اطاعت کامل گاهی این والدین از زور و تنبیه بدنی نیز استفاده می‌کنند. این والدین از فرزندان­شان می­خواهند که به صورت کامل رفتارهای مورد نظر آنها را بدون کمترین توضیحی اجرا کنند و مطیع قوانین باشند. در این سبک فرزندپروری تعاملات کلامی میان والد- فرزند کم است و به استقلال و فردیت فرزندان توجه نمی­ شود(گرول نیک، ۲۰۰۳؛ ترجمه اسمعیلی و شیرافکن، ۱۳۹۱).
فرزندپروری اقتداری^[۶۳]: این والدین انعطاف­پذیر هستند، بر مسائل کنترل دارند و پذیرش و پاسخدهی آنها بالاست. آنها قوانینی را وضع می­ کنند، علت پیروی از این قوانین را به فرزندان خود توضیح می­ دهند، به نیازهای فرزندان خود پاسخ می­ دهند، محدودکننده نیستند و فرزندان خود را در تصمیم ­گیری­های خانوادگی مشارکت می­ دهند. این والدین در شیوه خود دموکراتیک هستند، به فرزندان خود احترام می­گذارند و استقلال کودک را به رسمیت می‌شناسند(گرول نیک، ۲۰۰۳؛ ترجمه اسمعیلی و شیرافکن، ۱۳۹۱). در این شیوه هم استقلال کودک و هم پیروی از قوانین با ­ارزش می­باشد، والدین تصمیمات خود را به عنوان یک بزرگسال اجرا می­ کنند ولی علایق کودک را هم به رسمیت می­شناسند(بامریند، ۱۹۶۶). کودکانی که والدین آنها مقتدر هستند سازگاری بهتری دارند، آنها افرادی هستند جرأت­ورز، خوش­رو و از نظر اجتماعی مسئول، متکی به خود و با والدین و همسالان سازگاری خوبی دارند(سیگلمن و ریدر، ۲۰۰۹). فرزندان والدین مقتدر فعال، مستقل و مهربان هستند و انگیزه زیادی برای موفقیت دارند(گرول نیک، ۲۰۰۳؛ ترجمه اسمعیلی و شیرافکن، ۱۳۹۱).
والدین مقتدر تعاملات کلامی با فرزندان­شان دارند و آنها را تشویق و تقویت می­ کنند در نتیجه استقلال و فردیت فرزندان برای آنها مهم است. این والدین هنگام مواجهه با مسائل مختلف برای فرزندان­شان دلیل و منطق می‌آورند(گرول نیک، ۲۰۰۳؛ ترجمه اسمعیلی و شیرافکن، ۱۳۹۱).
در سبک استبدادی و سبک اقتداری کنترل وجود دارد، میزان درخواست والدین از فرزندان زیاد است، والدین انتظار دارند فرزندان­شان رفتار مناسب انجام دهند و از قوانین آنها پیروی کنند. با وجود این، والدین مستبد انتظار دارند فرزندان­شان قوانین را بدون پرسشی اطاعت کنند ولی والدین مقتدر مایل به پرسش و پاسخ و توضیح دادن به فرزندان­شان هستند. اگرچه در هر دو سبک کنترل روانشناختی وجود دارد ولی سبک اقتداری گرایش به کنترل روانشناختی پایین و سبک استبدادی گرایش به کنترل روانشناختی بالا دارد(دارلینگ، ۱۹۹۹).
فرزندپروری سهل­گیرانه^[۶۴]: در این سبک فرزندپروری، پذیرش و پاسخدهی والدین نسبت به کودک بالاست اما کنترل کمی بر کودک وجود دارد. این والدین بیش از حد آسان­گیر هستند، قوانین و تقاضاهای خیلی کمی از فرزندان خود دارند و به ندرت بر رفتار آنان کنترل می­ کنند(دارلینگ، ۱۹۹۹). والدین به عنوان منبعی هستند که آرزوهای کودک را تأمین می‌کنند نه به عنوان ایده­آلی که کودک از آنها تقلید کند و نه به عنوان عامل فعال و مسئول برای شکل دادن یا تغییر رفتار آینده یا رفتار کنونی(بامریند، ۱۹۶۶). کودکان والدین سهل‌گیر اغلب تکانشگر، پرخاشگر، خودمحور، دارای خویشتنداری پایین، سرکش و بی­هدف هستند، استقلال پایینی دارند(سیگلمن و ریدر، ۲۰۰۹)، قادر نیستند تکانه­های خود را کنترل کنند و انگیزه پیشرفت کمی دارند(گرول نیک، ۲۰۰۳؛ ترجمه شیرافکن و اسمعیلی،۱۳۹۱) ولی مهارت­ های اجتماعی بالایی دارند و میزان افسردگی در آنها کمتر است(دارلینگ، ۱۹۹۹).
والدینی که سبک سهل­گیرانه دارند، فرزندان­شان را تنبیه نمی­کنند، از بدرفتاری­های آنها چشم­پوشی می­ کنند، اما مانند والدین مقتدر استقلال و فردیت را تشویق می­ کنند. آنها قوانین سخت برای رفتارهای فرزندان به کار نمی­گیرند. بنابراین، کودکان مسئولیت­های کمی در خانه دارند(گرول نیک، ۲۰۰۳؛ ترجمه اسمعیلی و شیرافکن، ۱۳۹۱).

۲-۱-۷-۲- نظریه سبک­های فرزندپروری مک­کوبی و مارتین

مک کوبی و مارتین نظریه سبک فرزندپروری بامریند را به روز کردند و به تعریف سبک فرزندپروری با بهره گرفتن از دو بعد درخواست یا تقاضا(کنترل، نظارت، تقاضا) و پاسخدهی والدین(صمیمیت، پذیرش، مشارکت) پرداختند. از تعامل میان این دو بعد، چهار سبک فرزندپروری به وجود می ­آید که به طبقه ­بندی چهارسویه معروف است.
بر­اساس نظریه مک­کوبی و مارتین، والدینی که سبک استبدادی دارند درخواست یا تقاضای زیادی از فرزندشان دارند ولی میزان پاسخدهی­شان به فرزندشان کم است. والدینی که سبک اقتداری دارند هم میزان تقاضا و هم میزان پاسخدهی بالایی دارند. در نظریه مک­کوبی و مارتین دو نوع سبک فرزندپروری سهل­گیرانه وجود دارد که سبک فرزندپروری افراط­گر و سبک فرزندپروری غفلت­کننده نام دارد. والدینی که سبک فرزندپروری افراط­گر دارند، میزان درخواست و تقاضایشان از فرزندان کم می­باشد اما در مقابل پاسخدهی بالایی دارند. این والدین، صمیمی، پذیرنده و صبور می­باشند ولی اعمال قدرت کمی دارند. والدین غفلت­کننده هم در تقاضا و هم در پاسخدهی در سطح پایینی قرار دارند، این والدین به کارهای خود مشغول هستند، خیلی به رفتارهای فرزندان­شان توجه نمی­کنند و اغلب مسئولیت­های فرزندپروری را نادیده می­گیرند(بامریند، ۱۹۶۶).
سبک چهارمی که مک­کوبی و مارتین مطرح کردند، بی­تفاوت- درگیرنشده^[۶۵]نام دارد. در این سبک والدین درگیری عاطفی با کودک ندارند، انرژی کمی را صرف رابطه خود با کودک می‌کنند، نسبت به رفتارها و مشکلات کودک غافل هستند و بدون صرف وقت برای بهبود رابطه با فرزندان­شان به برقراری ارتباط اقدام می­ کنند. به‌کارگیری این سبک فرزندپروری منجر به رفتارهای غیرانطباقی، رفتارهای تکانشی و وضعیت تحصیلی و اجتماعی ضعیف در فرزندان می‌شود(شکوهی یکتا و همکاران، ۱۳۸۵).

۲-۱-۷-۳- نظریه سبک­های فرزندپروری شیفر

شیفر از جمله افرادی است که با توجه به دو بعد رفتار والدین یعنی آزادی- کنترل(سهل­گیری- سخت­گیری) و گرمی­- سردی(پذیرش- طرد) طبقه ­بندی انجام داد و به این ترتیب والدین را به ۴ دسته کلی به شرح زیر تقسیم کرد:
والدین گرم(با محبت) و آزادگذارنده: این والدین معمولاً دارای استقلال بوده و رفتار اجتماعی مناسبی دارند. از ویژگی­های کودکان این والدین، داشتن اعتماد به نفس، احساس استقلال، تمایل به تسلط بر محیط و گرایش به رفتارهای دوستانه نسبت به همسالان می‌باشد(شیفر، ۱۹۹۳؛ به نقل از محمدی، ۱۳۸۴).
والدین گرم(با محبت) و کنترل­ کننده: این والدین اجازه­ی کسب تجربه و یادگیری را از کودک می­گیرند. آنها به جهت افراطی بودن موجب سلب آزادی لازم از فرزندان­شان می‌شوند. کودکان این والدین معمولاً حالت­های خوداتکایی بیشتری را نشان می­ دهند و در مقایسه با کودکانی که والدین گرم و آزادگذارنده دارند، خصومت و پرخاشگری بیشتری از خود نشان می­ دهند(شیفر، ۱۹۹۳؛ به نقل از محمدی، ۱۳۸۴).
والدین سرد و کنترل­ کننده: رفتارهای سرد و خصومت­آمیز این والدین که بیشتر با تنبیه می­باشد به همراه سخت­گیری و محدودیت شدیدی که نسبت به فرزندان خود اعمال می­ کنند، موجب احساس خصومت شدید در فرزندان آنها می­ شود. از سویی عدم اجازه به کودک در ظاهر ساختن این احساس خصومت، کودکان را عصبی بار می ­آورد. این کودکان معمولاً در روابط اجتماعی ناموفق هستند و گوشه­گیری، خجالت و عدم اعتماد به نفس در این کودکان وجود دارد(شیفر، ۱۹۹۳؛ به نقل از محمدی، ۱۳۸۴).
والدین سرد و آزاد گذارنده: همراه شدن فقدان محبت با عامل آزاد گذارندگی موجب بروز رفتار پرخاشگرانه به شدیدترین حالت در فرزندان این والدین می­ شود(شیفر، ۱۹۹۳؛ به نقل از محمدی، ۱۳۸۴).

۲-۱-۷-۴- نظریه سبک­های فرزندپروری کرون و پولساک

سبک­های فرزندپروری از نظر کرون و پولساک^[۶۶] در برگیرنده دو بعد مثبت و سه بعد منفی است. دو بعد مثبت به شرح زیر است:
حمایت: میزان حمایتی که کودک در فعالیت­های خود از والدینش دریافت می‌کند.
ستایش: میزان باز­خوردهای کلامی مثبت که کودک از والدینش دریافت می­ کند. همچنین سه بعد منفی عبارتند از:
سرزنش کردن: شیوه­ای که والدین از طریق آن واکنش کلامی منفی به کودکان خود نشان می­ دهند.
محدودیت: اجازه ندادن یا تشویق نکردن رفتارهای پاسخ­گویی خودانگیخته یا تصمیم­سازی در کودکان.
بی­ثباتی یا ناهماهنگی: ادراک بی­ثباتی در رفتارهای والدین به وسیله کودک به طوری­که کودک رفتارهای والدین را در تمامی اوقات نسبت به خود غیرقابل پیش ­بینی ادراک می‌کند(کرون و پولساک، ۱۹۹۵؛ به نقل از پناه علی­ها، ۱۳۸۹).

۲-۲- پیشینه پژوهش

در این قسمت پژوهش­های پیشین در زمینه­ متغیرهای پژوهش ارائه می­ شود.

۲-۲-۱- پژوهش­های پیشین در زمینه مشکلات رفتاری کودکان با نیازهای ویژه و سبک­های فرزندپروری والدین

تیموری و یوسفی(۱۳۸۷) به مقایسه سبک­های فرزندپروری والدین دارای کودک نارسایی توجه- بیش­فعال با والدین دارای کودک بهنجار پرداختند. یافته­های پژوهش آنها بیانگر این بود که میانگین سبک فرزندپروری مقتدرانه در گروه کودکان بهنجار بالاتر بوده و میانگین سبک استبدادی در والدین گروه بیش­فعال بیشتر بوده و سبک سهل­گیرانه در هر دو گروه یکسان بوده است. همچنین یافته­های پژوهش بیان می­ کند هر چه میزان مشکلات رفتاری کودکان بیشتر باشد، والدین بیشتر سبک استبدادی را اعمال می­ کنند.
علیزاده، آپلکویست^[۶۷]، کولیج^[۶۸](۲۰۰۷) به بررسی اعتماد به نفس والدین، سبک­های فرزندپروری و تنبیه بدنی در خانواده­های دارای کودک با نارسایی توجه- بیش فعالی پرداختند و به این نتایج رسیدند که والدین دارای کودک مبتلا به اختلال نارسایی توجه- بیش­فعالی اعتماد به نفس کمتری دارند و در فرزند­پروری­شان، مشارکت و محبت کمتری را نشان می‌دهند.

سرویس دهی به مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی
اجماع ساختن
برنامه های هدایا و جوایز
شکل ۲-۷: برنامه های ارتباطی مشتری (واینر، ۲۰۰۱)
شرکتها به این نتیجه رسیده اند که گرفتن اطلاعات از افراد نبایستی به صورت مخفیانه باشد و به این ترتیب در زمینه گرفتن اطلاعات محرمانه دو انتخاب زیر در نظر گرفته شد:
- OPT-IN: در این حالت استفاده کنندگان وب با جمع آوری و استفاده از داده های شخصی خود موافقت کنند.
- OPT-OUT: به موجب این دیدگاه مشتری باید در صورت عدم رضایت صراحتا جمع آوری و استفاده از اطلاعات شخصی خود را ممنوع کند.
ز) اندازه گیری: بعضی موارد که پایه اندازه گیری در مدیریت ارتباط با مشتری می باشد در ذیل اشاره شده است:
- هزینه به دست آوردن مشتری
- نرخ های تغییر از مشاهده کننده به مشتری^۱
- نرخ های نگهداری
- نرخ های فروش به برخی مشتریان
- اندازه گیری های وفاداری
- مشارکت مشتری
تمامی این اندازه گیری برای افزایش رضایتمندی و تمرکز به مشتری می باشد.
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲۱-۲- مدل تسریع کننده ساپ

معمولا شرکتهای بزرگ ارائه دهنده بسته های نرم افزاری با توجه به پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای مختلف متدولوژی پیاده سازی را نیز ارائه می دهند شرکت ساپ نیز متدلوژی اساپ را که روش معروف و معتبری می باشد ارائه داده است. متدولوژی تسریع کننده ساپ روش اثبات شده، تکرار پذیر و موفق برای اجرای راه حل ساپ در صنایع و محیطهای مشتریان می باشد. اساپ^[۳۶] دارای فازهای آماده سازی پروژه، برنامه کار تجارت، تحقیق، آمادگی نهایی و اجرا و حمایت می باشد که در ادامه بهبود مستمر را مورد اشاره نموده است. (شکل ۲-۸)
۱
۲
۳
۴
۵
بهبود مستمر
اجرا و حمایت آمادگی نهایی تحقق برنامه کار تجارت آماده سازی پروژه
شکل ۲-۸: متدولوژی اساپ
الف) آماده سازی پروژه^۳: هدف اصلی این مرحله تهیه کردن طرح اولیه و آمادگی اولیه پروژه می باشد. آموزش تیم پروژه و سفارش سخت افزار اولیه از فعالیتهای اصلی این فاز می باشد در پایان این فاز طرح پروژه در سطح بالا و سازماندهی تیم پروژه خروجی می باشد.
ب) برنامه کار تجارت^۴: نتیجه برنامه کار تجاری سندهای جزیی که از موارد جمع شده تقاضا و نیازمندی سازمان است می باشد. مشخص شدن فرایند های تجاری و لیست کنترل فرم، گزارش اینترفیس، تبدیل و افزایش ها خروجی این فاز می باشد.
ج) تحقق : هدف این گام اجرا کلیه فرآیندها تجاری بر پایه برنامه کار تجارت می باشد. تست واحدها، تست یکپارچگی، توسعه ، پاک نمودن، آمادگی نهایی، جمع آوری، ارزیابی و تست داده ها و آموزش صاحبان فرایند^۲ از قعالیتها این فاز می باشد خروجی کلیدی پذیریش کاربران نهایی می باشد.
د) آمادگی نهایی: برای بدست آوردن آمادگی (شامل تست، آموزش کاربرنهایی، مدیریت سیستم و فعالیتهای برشی نهایی) جهت اجرا در این گام انجام می شود. کامل شدن موفق در این فاز شرکت را برای اجرای سیستم ساپ آماده می نماید این فاز شامل ممیزی نهایی سیستم، آموزش کاربران نهایی، برش کلی و آمادگی حمایت می باشد.
ه) اجرا و حمایت: بعد از اتمام زمانی فوق کل سیستم ساپ در سازمان اجرا می شود که شامل فعالیتهای بازبینی ایده، بازبینی فرآیندهای سیستم و بهبود مستمر می باشد.

۲-۲۱-۲-۱- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان

شکل ۳-۵، چهارچوب مفهومی مدیریت ارتباط با مشتریان را بر اساس نوع اطلاعات مشتریان در طول مراحل توسعه روابط او با بنگاه نشان می دهد. (پارک و کیم^[۳۷]،۲۰۰۳، ۱۴۵) در مراحل اولیه بنگاه با ثبت اطلاعات مرتبط با مشتری، وی را شناسایی می کند.
ثبت مشتری در برنامه های عضویت از جمله روش های شناسایی مشتریان است. آنگاه بنگاه می تواند اطلاعات مرتبط با سازمان، محصولات و خدمات خود را با بهره گرفتن از بولتن، ایمیل و … در اختیار مشتریان خود قرار دهد. بعد از یک دوره روابط رضایت بخش، تعدادی از مشتریان به مشتریان اصلی شرکت تبدیل می شوند و بنگاه وارد مرحله توسعه در مدیریت ارتباط با مشتری می شود. در این مرحله، مشتریان اصلی به طور فعال در تعامل با شرکت قرار دارند و پایه های مشتری مداری شرکت با بازاریابی شفاهی^۱ توسعه می یابد. همچنین بازخور یا پیشنهادهای دریافت شده از مشتریان اصلی، در ارائه محصولات جدید، بهبود فرآیندهای سازمانی و ارضا نیازهای مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. در این مرحله موانع بین بنگاه و مشتریان تا حد ممکن کاهش یافته است(پارک و کیم^[۳۸]،۲۰۰۳، ۱۴۶)

۲-۲۲-۳-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به اینکه اهداف تجاری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد ذیل می باشد، این مدل پایه ریزی شده است. اطمینان از اینکه هم شرکت و هم مشتری یک نگاه ساده به یکدیگر دارند.
رکودهای ثابت مشتری نگه داشته می شود و در خدمات مشتری استفاده می شود.
تعامل شخصی شده با مشتری برقرار می شود.
مشتریان با کانالهای اختصاص داده شده به نیازهای آنها به دست می آیند.
تجهیزات مدیریت پایگاه داده را برای تجزیه وتحلیلهای تجاری با تجارت هوشمند مهیا می نماید.
در این توسعه مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه چهار بلوک: بیانیه ماموریت، فرآیندها، اطلاعات مشتری و تکنولوژی می باشد. در این رویکرد بیانیه ماموریت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توسط مدیر عامل سازمان به کل سازمان جاری می شود، فرایند های فناوری اطلاعات، بازرگانی داخلی و خارج با رویکرد مشتری مدار یکپارچه شده، اطلاعات مشتری به سه دسته اصلی، داده های مشتری، تعاملات تجاری و تاریخچه تعامل در پایگاه داده اطلاعات مشتری ذخیره شده که می تواند با توجه به نیاز مشتری تجزیه و تحلیل شود (تئو^[۳۹]، ۲۰۰۰) و تکنولوژی تواناساز سه بلوک دیگر می باشد. طرح معماری مدیریت ارتباط با مشتری در این مدل با توجه به تکنولوژی های اطلاعات در شکل ۲-۹ آمده است.
تحلیلی عملیاتی مشارکتی
پایگاه داده ها سیستم عملیاتی سیستم های تعاملی مشتری کانال ها
-تلفن
- IVR
-وب
- ایمیل
- دورنگار
-نامه
-ارتباط بی سیم
زیربنا یکپارچگی داده و صوت

ضعیف

بسیار ضعیف

روایی پرسشنامه‌

مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه‌گیری بتواند خصیصه و ویژگی موردنظر را اندازه بگیرد. روایی یا اعتبار یک ابزار سنجش بدین معنی است که ابزار واقعاً چیزی را اندازه‌گیری نمایند که برای آن ساخته‌شده است. ازآنجاکه قابل‌اعتماد بودن یک مقیاس شرط لازم و نه شرط کافی جهت اعتبار علمی است، لذا واضح است که اگر یک مقیاس اندازه‌گیری قابل‌اعتماد نباشد، بی‌اعتبار هم خواهد بود؛ اما یک مقیاس قابل‌اعتماد، ضرورتاً دارای ارزش علمی نیست؛ زیرا احتمال دارد چیزی اندازه‌گیری کند که موردنظر محقق نیست. روش‌های متعددی برای تعیین روایی اندازه‌گیری وجود دارد که در این تحقیق از روایی محتوا استفاده شده است (خاکی, ۱۳۸۷). روایی محتوایی این اطمینان را به وجود می‌آورد که مقیاس شامل یک سری موارد کافی و نمونه برای استفاده از مفهوم است. هرچه موارد معرف حیطه مفهومی که اندازه‌گیری می‌شود، بیشتر باشد، اعتبار محتوایی آن بیشتر خواهد بود. با توجه به اینکه پرسشنامه استاندارد برای این موضوع وجود ندارد از روش صوری جهت تأیید روایی پرسشنامه استفاده شد و جهت انجام این امر چند پرسشنامه با عنایت به عوامل موجود در هر معیار EFQM و در نظرگرفتن مؤلفه‌های اثربخشی تهیه گردید و در نهایت با نظر استاد راهنمای محترمِ پایان‌نامه، پرسشنامه­ موجود در پیوست مورد تأیید قرار گرفت.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

پایایی پرسشنامه

پایایی ابزار که از آن به اعتبار، دقت و اعتمادپذیری نیز تعبیر می‌شود عبارت است از این‌که اگر یک وسیله اندازه‌گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته‌شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورداستفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود؛ به‌عبارت‌دیگر ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ‌نیا, ۱۳۷۷). در این تحقیق برای سنجش پایایی پرسشنامه‌ها از آزمون آلفای کرون باخ^[۵۷] استفاده شده است؛ که در جدول زیر نمایش داده می‌شود:
جدول ‏۳‑۴ پایایی پرسشنامه کلی

آلفای کرونباخ

تعداد سوالات

فرضیه

۹۷۲۲/۰

۱۰

اول

۹۷۰۲/۰

۱۰

دوم

۹۴۶۴/۰

۱۰

سوم

۹۳۷۵/۰

۱۰

چهارم

۹۳۰۷/۰

۱۰

پنجم

ﺍﮔﺭ ﺿﺭﻳﺏ ﺁﻟﻔﺎی کرونباخ بیشتر از ۷/۰ باشد، پرسشنامه ﺍﺯ ﭘﺎﻳﺎﻳﯽ مطلوبی ﺑﺭﺧﻭﺭﺩﺍﺭ است ﻭ می‌توان ﺍﺯ ﺑﺎﺑﺕ همبستگی ﺩﺭﻭﻧﯽ سؤالات مطمئن بود؛ که برای هر پنج دسته سؤالات پرسشنامه به این صورت هستند.

روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها